L’Expérience Client est une publicité d’une efficacité redoutable. Il est établi qu’un client satisfait en parle autour de lui à 8 autres personnes, tandis qu’un client mécontent en parle à 22 personnes.

Voici 2 conseils pour votre meilleur choix de publicité : votre Expérience Client et votre contact humain.

Crédit photo : Pexels / Andrea Piacquadio

« Le Client est Roi, Mais Il n’a Pas Tous les Droits »

La mauvaise publicité de bouche à oreille a 3 fois plus d’impact que la bonne.

• Elle a aussi un impact direct sur le chiffre d’affaires. Car il est établi que 90% des clients insatisfaits, – qu’ils se soient manifestés ou non-, n’achèteront plus rien à un fournisseur qui les a déçu

Déçu de quoi ? En quoi le fournisseur a-t-il démérité ? La discussion intra entreprise est révélatrice. Oui, bien entendu, « Le client est roi », affirme-t-on. Avant d’ajouter bien vite, comme je l’ai entendu dire la semaine passée : « Oui, mais, il n’a quand même pas tous les droits ». Où est la limite ?

Le client dispose d’un droit dont il dispose à sa guise : celui de changer de fournisseur. Lorsqu’il le fait, c’est, dans 66% des cas, parce qu’il est insatisfait, non pas du produit ou du service rendu, mais de la manière dont il est traité par son fournisseur.

Expérience Client ou bien Attrition. Quelle Est Votre Publicité ?

Si votre entreprise applique la même rigueur d’exigence pour son Expérience Client …

• Avec chaque client
• Lors de chaque interaction
• Quel que soit l’interlocuteur de l’entreprise
• Et qu’elle applique ses normes de qualité et fiabilité pour ses produits

… elle va probablement retenir les deux tiers des clients qui pourraient la quitter.

L’Expérience Client est donc importante ? Bien entendu : environ 70% du ressenti client, de son souvenir, de son image de l’entreprise, de sa satisfaction globale, donc, repose sur la manière dont il se sent traité et considéré.

Le Syllogisme qui tue Votre Publicité

Le « Client Roi » ? Le client a toujours raison, sauf lorsqu’il est mécontent. L’expérience Client impose d’abandonner le syllogisme sur lequel repose parfois la relation commerciale :

« Nous avons de bons produits, et nous sommes compétents.

Or, …

Certains clients sont mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.

Donc, …

Ces clients sont mauvais, et nous pouvons / nous devons nous en passer. »

1. Est ce que le client a tous les droits, est ce qu’il peut tout demander ? (Oui, à condition que nous l’ayons en stock, et qu’il règle à la commande)
2. Est il utile de disposer d’un numéro surtaxé pour nos appels entrants en SAV ? (afin de faire payer à nos clients (mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.) notre service / produit qui ne leur convient pas ?)
3. Il y a des « bons » clients; est ce qu’il y a de « mauvais » clients ? (pourtant, le client est toujours « bon » lorsqu’il achète).

Un journaliste m’a interrogé : « Est ce qu’il y a des clients dont une entreprise peut, ou doit, se passer ? »

On aurait pu reformuler la question : « Est qu’une entreprise peut, ou doit, se passer d’un certain montant de chiffre d’affaires ? ».

Lors de chaque contact avec chaque client, chaque visiteur, ou chaque prospect envisagez toujours ce qu’il représente à long terme (CLV : Customer Life Value).

• Ce n’est pas une vente ou une demande de renseignement : c’est un élément de ce que votre client va apporter comme chiffre d’affaire à votre entreprise
• Il n’y a pas de petit ou de gros client. Il y a des clients que votre entreprise envisage de conserver pendant toute leur vie commerciale

Est-ce que le client a toujours raison ? Nous savons vous et moi que ce n’est pas le cas.

• Même lorsqu’il se trompe, même lorsqu’il a tort, il reste le client. Votre client. C’est à dire un prospect potentiel
• Soyez toujours professionnel, et continuez à le traiter en client : il y a un large choix relationnel, pour un professionnel comme vous, entre être «hérisson», et être «paillasson»

Votre Publicité est Comme le Loto

L’Expérience Client implique un bon relationnel : c’est un facteur déterminant d’achat, – comme d’infidélité pour les deux tiers de vos clients. C’est simple.

• C’est ce que vous faites tous les jours avec vos proches, vos amis, votre famille
• C’est un investissement rentable

Je vous présente mes meilleurs vœux pour vous et pour toutes les personnes qui vous sont chères.

À l’année prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.