Comment parvenir à la personnalisation de la Relation Client ? Voici un exemple concernant les appels téléphoniques qui aboutissent dans votre entreprise, au sein du bien nommé : « centre d’appels », ou « centre de contacts ».

Photo : Pexels / Vinicius Wiesehofer

Un centre d’appels est un investissement bien plus qu’une charge. Comment le transformer en véritable centre de profits ?

Ce centre d’appels est l’incontournable lieu géométrique de la Relation Client et de la Qualité de Service. Le téléphone reste l’un des canaux privilégiés par les clients et prospects. C’est une évidence pour le client. Comment en tirer le maximum ? En transformant ce centre d’appels en véritable Centre de Profits. Par exemple, par la mise en place de la « vente sur rebond ». Une procédure redoutablement efficace.

Personnalisation De La Relation Client : 3 Impératifs

Tout contact est l’occasion d’analyser le profil du client, et de lui proposer éventuellement des produits supplémentaires. Il y a 3 conditions pour qu’une telle démarche soit un succès.

1. D’abord, que la demande initiale soit satisfaite : le litige trouve une solution, l’information réclamée est fournie

2. Ensuite, que la proposition commerciale s’appuie uniquement sur les propos tenus durant l’entretien. Ce qui implique que les conseillers aient développé une écoute commerciale, et une réelle aptitude au dialogue et au questionnement, joints à une maîtrise de leurs informations techniques.

3. Enfin, le client ne doit pas avoir le sentiment qu’on cherche à lui forcer la main. Le conseiller n’insiste jamais.

Le centre d’appels passe ainsi d’une action réactive à une démarche pro-active. Les conseillers pratiquent une autre forme de vente. Les consommateurs sont satisfaits : finis les « Si j’avais su… », « Votre collègue aurait dû me le dire avant ! », et autres : « Intéressant, mais trop tard, une autre fois peut-être. ». La rentabilité est bout du fil de la personnalisation de la Relation Client.

L’avenir Rentable Du Service Clients

Pour le client, les notions de relation et de service sont liées. L’avenir rentable du centre d’appels est dans l’union du service et de l’offre commerciale. Le client dans son discours spontané, ou provoqué par des questions, livre un maximum de pistes et d’occasions pour réussir une vente, dans un contexte « gagnant-gagnant ».

Comment réussir la personnalisation de la Relation Client ? Cela revient, en premier lieu à écouter ce que dit le client.

C’est-à-dire, écouter, bien entendu, mais aussi le questionner, entendre ce qu’il y a derrière sa demande manifeste, pour rebondir sur ses propos. Votre client est prêt à acheter chez vous, à condition que vous ne soyez pas focalisé sur ce que vous voulez lui vendre. Même si c’est ce qu’il désire au fond de lui-même.

À la semaine prochaine !

Photo : Pexels / Vinicius Wiesehofer

Partagez cet article sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.