Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #2/3

Si vous avez raté le début : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (1#3)

Pour fournir une Qualité Du Service « Premium », toute votre entreprise doit baigner dans le même esprit « Service ». Pour que l’Expérience Client donne envie de revenir, accordez je vous ai signalé 3 ennemis :  Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (1#3) 

Il y en a d’autres. Ils sont tapis au cœur même de votre entreprise. Les voici.

Si vous entendez cela dans vos bureaux, votre Qualité de Service est en péril :

Ennemi de Votre Qualité Du Service #4 : « Ça Ne Marche Jamais… »

 

 

 

 

On peut en effet constater que ce qui est valable pour une entreprise importante ne s’applique pas à sa propre entreprise

… Lorsque on ne dirige pas une entreprise de grande taille.

On peut aussi constater que ce qui est possible au sein d’une PME ou d’une boutique n’est pas applicable au sein d’une entreprise de grande taille…

… Lorsque l’on dirige une entreprise de grande taille.

On peut aussi se rappeler que l’on a tenu ce genre de propos à Christophe Colomb : on ne peut pas trouver une nouvelle route des Indes. En effet, Christophe Colomb a échoué dans sa quête d’une nouvelle route pour les Indes. Grossière erreur de sa part : il a découvert le continent Américain.

La réussite de la satisfaction du client par la Qualité Du Service repose sur l’innovation, sur la surprise permanente. Le chemin est celui de toute innovation :

  • Tester
  • Améliorer, modifier, ou amender
  • Appliquer
  • … Suivre

Ce n’est pas une technique figée. C’est une procédure.
Le défaitisme ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #5 : « Il n’y a Pas de Raison de Changer… »

 

 

 

Le changement est difficile. Il remet en cause des habitudes et des procédures. Le client, de son côté, est toujours disponible pour le changement de fournisseur.

C’est pour cela qu’il y a toujours une raison de changer, pour améliorer l’Expérience Client. Pour le surprendre en dépassant ses attentes formulées. Le client est toujours disponible pour une modification qui élève son niveau de satisfaction, et qui renforce sa fidélité.

L’immobilisme ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #6 : « Ce n’est pas ma faute… »

 

 

 

La justification est un autre frein puissant à l’amélioration de l’Expérience Client. A tous les niveaux de l’entreprise. Une sorte de « patate chaude ». Écoutez donc :

Je n’ai pas eu la formation
C’est à cause de la nouvelle organisation
C’est l’informatique /  la DRH / …
C’est dû au fournisseur / au sous-traitant / …
Je n’y peux rien, c’est la Compta’ / les Appros’ / la Production / le Marketing / …
Je ne peux pas faire mieux, avec la réglementation / les syndicats / la crise / …

La justification ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

Si vous entendez cela dans vos bureaux, votre Qualité de Service est en péril :

  • « Ça Ne Marche Jamais… »
  • « Il n’y a Pas de Raison de Changer… »
  • « Ce n’est pas ma faute… »

Tendez l’oreille. Surveillez vos ennemis de la Qualité du Service, et à mardi prochain !

À suivre : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (3#3)

Précédent : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (1#3)

  1. Le regret
  2. La critique
  3. L’autoflagellation

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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