Le client est un prospect. Traiter chaque client en prospect est l’une des clés de la satisfaction du client et de son attachement à l’entreprise. Il n’y a pas de clients. Il n’y a que des prospects.
Dans un restaurant de Paris (2e arrondissement), en début de soirée. Une mère et sa fille se présentent.
La maman : Ma fille a oublié sa casquette hier midi. Est-ce que vous l’avez retrouvée ?
Le patron : Non, on n’a rien trouvé. Vous êtes sûre que la demoiselle l’a bien oubliée ici ?
Le dysfonctionnement est un symptôme : oublier que le client est aussi un prospect
Avec une réponse pareille, fréquenter ce restaurant devient une Expérience Client négative. Cela met en cause la fidélité potentielle de la maman vis à vis de l’établissement. De plus, cela ne l’incite guère à en dire du bien autour d’elle.
Le patron n’a rien fait pour manifester de l’empathie, ou simplement pour témoigner de l’intérêt, ou pour réduire la frustration de ses clientes.
« Ex » clientes, ou « futures » clientes ? Cela dépend aussi de son attitude, et de l’Expérience Client qu’il propose.
Une réponse mécanique élimine facilement le désir de revenir dans ce restaurant. Pour fidéliser sa clientèle, l’Expérience Client doit donner envie de revenir.
- Chaque vente prépare la suivante
- Chaque client est un prospect.
Il mérite autant d’attention et d’égard que s’il n’avait encore jamais rien acheté ni consommé. L’Expérience Client, doit, comme pour un prospect, lui permettre de se sentir désiré, apprécié et reconnu en tant que personne, et pas uniquement en simple porteur d’une carte de paiement « (…) acceptée à partir de XXX Euros ».
L’indifférence, est un ennemi mortel de l’attachement d’un client pour une entreprise. Une Expérience Client réussie s’appuie, pour chaque collaborateur (y compris le patron du restaurant), sur une triple capacité :
- Capacité d’adaptation dans la manière de traiter le client
- Capacité à témoigner de l’intérêt pour lui en tant que personne
- Capacité à s’adapter à ses besoins
En un mot : la capacité à se différencier d’une machine en étant, tout simplement, humain.
Le client est un être humain
Le patron aurait pu positiver cette (exécrable) Expérience Client en manifestant son intérêt de plusieurs manières :
- En exprimant sa sympathie et son empathie
- En faisant acte de vérifier auprès de ses employés
- Si la casquette n’est pas retrouvée, en exprimant ses regrets
- Puis, en ce ce cas, en demandant à la maman de laisser son adresse et/ou son téléphone et/ou son eMail, pour la contacter si, malgré tout, la casquette réapparaissait dans le restaurant.
Une telle procédure n’est pas le traitement idéal. Mais elle présente l’avantage de témoigner son intérêt, son empathie, comme son désir d’être agréable et utile pour la maman, qui est une personne, et une maman, avant d’être une cliente.
- Montrer de l’intérêt, et savoir procurer une attention adaptée envers un client qui se trouve dans une situation particulière, est une attitude basique qui est naturellement attendue d’un client
- C’est naturel : le client a eu droit à ce type d’attitude avant l’achat, alors qu’il n’était qu’un prospect dont on souhaitait la clientèle
La base de l’Expérience Client optimale est le quotidien du traitement d’un prospect. Le langage de l’Expérience Client est humain : passionné et personnel. Traiter chaque client en prospect est l’une des clés de la satisfaction du client et de son attachement à l’entreprise. Il n’y a pas de clients. Il n’y a que des prospects.
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