En vous concentrant sur l’attitude de vos collaborateurs, vous aller maximiser votre Expérience Client. Cela va décupler l’impact de la qualité de vos produits et services. Voici comment procéder en suivant trois étapes simples.

Crédit photo : Burst / Matthew Henry

Pour y parvenir, vous aurez besoin de vous intéresser à votre propre comportement de leader et de Manager. Il est fréquent de constater les faits suivants : 

• Lorsque l’on demande à un dirigeant pourquoi ses ventes ne sont pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la front-line, comme cause principale

• Ensuite, si l’on demande à la front-line pourquoi elle ne vend pas plus, elle met souvent en avant son Manager, comme cause principale

• Enfin, si l’on pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la direction, et la réalité du terrain, comme cause principale

Pour améliorer cela, tout d’abord, vous devrez définir l’attitude souhaitée, ensuite mettre en place les bons indicateurs. Enfin, valoriser en permanence les comportements souhaités. Lorsque, dans une entreprise, les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide managériale se sentent traités en « clients », c’est toute la Qualité du Service qui en bénéficie.

• Être traité en « client », c’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que l’on souhaite voir traiter les clients

• C’est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients

• C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Expérience Client de première qualité

C’est toute l’entreprise qui en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos.

Pour développer une Expérience Client de qualité, vous devrez obtenir une telle harmonie dans l’entreprise, l’organisation, ou le service.

Définissez l’attitude de vos collaborateurs

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés. Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission.

Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

Par exemple, dans un centre de contact, quel est le choix ?

• Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client,…

• … Ou bien réduire la durée de la conversation ?

• Dans ce cas, quelle est la durée maximale ? Comment procéder pour écourter l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.

L’attitude de vos collaborateurs : des indicateurs

Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :

• Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries

• Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes

• Réponse à un courriel en moins de X… heures

Voici d’autres exemples d’indicateurs

• 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire

• 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire

• Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l’on est en contact avec un collègue

L’indicateur de l’attitude de vos collaborateurs : une valse à 3 temps

Tout le monde souhaite fidéliser les clients. Qu’il s’agisse de la front-line, des Managers, ou des dirigeants. Pour y parvenir, deux freins sont à éliminer :

1. On souhaite fidéliser, mais on ne sait pas toujours comment procéder. Il en résulte des hésitations, et une moindre efficacité

2. On le pratique, mais sans savoir si ce que l’on pratique est efficace ou pertinent. Il en résulte des changements de politique, et là aussi, une moindre efficacité

Pour lever ces freins, les entreprises leaders de l’Expérience Client s’appuient sur leurs collaborateurs. Ceux de la front-line, comme les autres.

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l’Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs. C’est une valse à 3 temps

1 – Définir

• Définir les comportements attendus. Dites ce que vous attendez, et comment vous souhaitez que l’on pratique

2 – Chiffrer

• Donner des indicateurs chiffrés et clairs, valables pour tout le monde

3 – Valoriser

• Diffuser largement et en permanence ces indicateurs

• Valoriser les résultats obtenus

Vos collaborateurs sont vos premiers clients

En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez la mise en place de l’Expérience Client par toutes vos équipes.

Vous renforcez ainsi votre rôle de Manager et de Leader de la Qualité de Service et de l’Expérience Client. C’est ainsi que vous valorisez la qualité de vos produits et de vos services. C’est ainsi que vous améliorez en permanence la qualité perçue par le client.

Pour se focaliser sur la satisfaction de vos clients, vous aurez besoin de vous focaliser sur l’attitude et le comportement de vos collaborateurs. Rappelez-vous : ils sont ses premiers clients.

À mardi prochain !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.