La voix du client vous le dit : les clients ne s’attendent pas à la perfection. Ils s’attendent à ce que vous répariez ce qui ne va pas lorsque cela se produit. La perfection n’est pas un impératif. Ce qui est impératif, c’est l’amélioration de l’Expérience Client. L’écouter et agir en conséquence est la bonne stratégie. Le client montre le chemin à suivre pour le satisfaire.

Un hôtel (Hauts de France, France). Le client appelle la réception.

Le client : Je n’ai pas de connexion internet dans ma chambre. Cela ne marche pas.

Le réceptionniste : Ah bon ? Pourtant pour moi, il y a de l’Internet Wi Fi qui fonctionne dans toutes les chambres.

Le client : Pas dans la mienne en tous cas. Je veux une autre chambre, avec une connexion Internet qui fonctionne…

Le réceptionniste : L’internet fonctionne parfaitement dans le « lobby ». Vous pouvez vous y installer et vous connecter sans problème. Comme cela vous aurez de l’Internet …

Le dysfonctionnement est un symptôme : voix du client

Il est irritant pour le client, c’est, d’une part le dysfonctionnement Internet dans la chambre, et, d’autre part, l’incapacité totale, ou l’indifférence, voire la réticence à apporter une solution. Un client peut admettre un dysfonctionnement. Il n’admettra pas une absence de solution, voire, simplement, de bonne volonté pour en trouver une.

Affirmer benoîtement que « l’Internet Wi Fi fonctionne dans toutes les chambres » n’est pas une solution. Cette affirmation est à la limite de la mise en cause de la bonne foi, ou de la compétence, du client.

Proposer de venir dans le « lobby » : « L’internet fonctionne parfaitement dans le « lobby ». Vous pouvez vous y installer et vous connecter sans problème », est, pour le client, une absence de solution confirmée, ainsi qu’une manifestation avérée d’indifférence à l’égard du client.

La solution logique serait d’accéder à la demande du client, et de le transférer dans une autre chambre, puisque « l’Internet Wi Fi fonctionne dans toutes les chambres ».

Dans cet échange, les notions de Qualité de Service et d’Expérience Client sont absentes. A leur place, seule la prestation subsiste : en échange de votre argent, vous disposez d’une chambre et de la possibilité de vous connecter à Internet, dans la chambre ou dand le « lobby ».

Pour améliorer l’Expérience Client, cinq changements de comportement suffiraient, que l’on soit dans l’hôtellerie ou dans tout autre activité :

1. Prendre soin, c’est-à-dire : vérifier le bon fonctionnement, des détails périphériques à la prestation principale, comme, ici, la connexion Internet

2. Donner aux employés, à tous les employés, le pouvoir et les moyens de satisfaire les clients, et d’apporter immédiatement une solution aux dysfonctionnement lorsqu’ils surviennent, car il y en aura toujours

3. Dialoguer avec les clients, peu de temps après la livraison de leur achat, ou leur installation dans leur chambre

4. Écouter ce que disent les clients. Ils vous indiquent ce que vous devez faire pour qu’ils soient satisfaits, enchantés, et pressés de revenir

5. Prendre en compte les demandes, les souhaits, ou les reproches des clients. Ils indiquent comment améliorer le produit ou la prestation.

La perfection est un objectif, pas un impératif.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.