Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. A la base de ce succès, il y a une vision commune de la Qualité du Service. Cette vision est partagée par toutes et tous.

En développant une culture interne puissante, axée sur le client, les employés savent toujours comment satisfaire le client. Cette culture interne réclame une action déterminante de la Direction et du Management.

Une vision partagée pour enchanter les clients

Comment une entreprise peut-elle atteindre ses objectifs si elle ne sait pas comment être appréciée par ses clients, pour se distinguer de ses concurrents ?

La première chose à faire est de définir comment enchanter le client grâce à une Expérience Client et un Service Client de première qualité. C’est, pour toute l’entreprise la vision, ou la définition, de sa vocation : enchanter ses clients. Cette vision, une fois diffusée et partagée, permet de fédérer les équipes

Pour offrir cette Expérience Client de première qualité il faut définir clairement ce qui sera, pour vous, le Service Client exceptionnel. C’est votre vision du Service Client et de l’Expérience Client. Sans elle, vous ne pouvez pas donner à vos employés une direction claire de ce que vous attendez d’eux pour enchanter le client. Vous êtes comme un chef d’orchestre sans partition, ou un commandant de navire sans cap ni boussole.

Comment développer une vision

L’efficacité de la vision de l’Expérience Client implique trois caractéristiques. Ceci qu’il s’agisse de toute une entreprise, d’une équipe, d’un service ou d’un département, voire d’une seule personne. 

1. La vision est simple et facile à comprendre : comment enchanter le client
2. Elle décrit le type de service et d’expérience que l’on souhaite fournir aux clients pour les enchanter
3. Elle exprime, à la fois, ce que l’on est, et ce que l’on souhaite développer

Quand vous développez ainsi une culture interne puissante, axée sur le client, vos employés savent toujours faire ce qu’il faut. Ils s’encouragent les uns les autres, résolvent les difficultés et les cas particuliers d’une manière proactive. Ils recherchent constamment des moyens d’aller plus loin pour enchanter le client. C’est une culture interne où chacun est quasiment obsédé par la Qualité du Service rendu aux clients.

Les entreprises focalisées sur le client agissent pour fédérer leurs employés en équipes réactives. Chaque employé dispose de ce qui lui est nécessaire pour, à son niveau, enchanter le client.:

• les moyens,
• la motivation,
• la définition claire de l’objectif 

Créer et maintenir cette culture axée sur le client demande aux Managers une action quasi permanente. Une telle culture interne suppose un engagement effectif, et une adhésion totale à la vision de l’entreprise.

L’impact de la vision pour l’entreprise

Aujourd’hui, l’intérêt des prospects et des clients se dirige vers les entreprises qui, comme les GAFAM. Elles mettent en pratique une vision et une culture interne centrées sur le client et le service. Ces entreprises cultivent la fidélité de leurs clients acquis, et améliorent sans cesse leurs résultats commerciaux. Il importe de savoir créer, implanter, diffuser, mettre en pratique, et développer, une telle vision entrepreneuriale.

Crédit photo : © Unsplash/ Morgan Sessions
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.