Il existe une idée reçue concernant l’Expérience Client qu’il vaut mieux oublier en période de confinement. Elle concerne les murs intérieurs de l’entreprise. Cette idée, la voici, sous forme de question : est-ce qu’il faut casser les murs à l’intérieur de votre entreprise ?

Sans hésitation, oui ! Pourquoi ?

Crédit photo : Pexels / Andrea Piacquadio

Pourquoi faut-il casser les murs à l’intérieur de votre entreprise? Parce qu’ils se reconstruisent d’eux-mêmes, naturellement. En période de confinement, encore plus, et encore plus aisément.

La structuration en silos est inévitable. C’est pourquoi il faut à vos Managers et à vous-même le courage de remettre régulièrement sur le métier la destruction des murs.

• De tous les murs.
• De ses propres murs

Expérience Client et confinement créent un dilemme pour votre entreprise, quelle que soit sa taille.

Le confinement et les modifications de comportement des clients interdisent les murs. Vous devez, sans cesse, au fil des jours et des annonces gouvernementales repenser et réorganiser votre Relation Client. Ceci à l’heure où la fidélisation, la rétention des clients, et, pourquoi pas ?, la conquête de nouveaux clients sont primordiales.

Votre objectif : faciliter la collaboration entre les structures de l’entreprise. Ceci afin qu’elles coopèrent dans l’intérêt de l’Expérience Client.

• Coopérer implique de viser le même objectif, en assumant des missions différentes, celles des, justement, silos

• En partageant, sans limite, l’information, les idées, les suggestions

• En accordant le droit à l’expérimentation, et le droit à l’erreur

• En étant flexible, adaptatif, réactif

Plus votre entreprise est importante, plus ces impératifs sont difficiles à satisfaire.

Expérience Client Et Confinement : La Stratégie De Survie

Taco Bell est une chaîne américaine de restaurants rapides. Elle est basée à Irvine, en Californie. Taco Bell a été créée en 1954. Aujourd’hui, la société sert plus de 2 millions de clients par an. Elle exploite plus de 6 500 restaurants, la plupart étant situés aux États‑Unis.

Taco Bell compte 150 000 employés. Bien avant le Coronavirus, l’entreprise a réorganisé ses circuits d’information : communication interne et communication externe se sont agrégées.

L’objectif ? Apporter une réponse rapide et pertinente aux questions et aux interrogations. Elles peuvent émaner aussi bien des clients, que des collaborateurs de l’entreprise.

• Taco Bell a intégré le fait que la relation avec ses partenaires internes et externes est une route à deux voies

• L’entreprise écoute et parle. L’entreprise dialogue avec tous ses partenaires, qu’ils soient clients, prospects, franchisés ou équipiers

• C’est une réalité en période normale, comme en période de confinement

Pour développer la Qualité Du Service, comme pour l’Expérience Client, vos Managers et vous-même devez vous transformer en « bulldozers » qui cassent les murs entre les différents silos de l’entreprise.

Une Idée Concernant L’Expérience Client … Qu’il Vaut Mieux Oublier

Expérience Client et confinement : le sens unique est une idée qu’il vaut mieux oublier.

• La relation avec les clients n’est pas à sens unique

• La communication interne n’est pas à sens unique

• La communication interne n’est pas uniquement verticale

Pour fournir une Qualité Du Service et une Expérience Client de qualité supérieure, il vaut mieux oublier les sens uniques.

• Il n’y a que des routes à deux voies, de haut en bas, comme horizontalement
• Expérience Client et confinement : l’échange et le dialogue sont des outils. À l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise.

Vous pouvez en tirer parti, même si vous ne vendez pas de tacos, même après le confinement.

À mardi prochain !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.