Un employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux, et des entreprises leaders. Considérez chaque employé comme vous traitez vos clients.

Un employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux, et des entreprises leaders. Considérez chaque employé comme vous traitez vos clients : comme un individu de chair et de sang, capable du meilleur, lorsque l’on sait lui donner envie de le donner. Considération, écoute, et prise en compte des besoins.

L’Expérience Client est une affaire entre individus. L’Expérience Client, c’est l’humain, pas la marchandise. La marchandise est le prétexte, l’argent est le moyen. Évoquer l’Expérience Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients à leurs fournisseurs.

Le client n’est pas un segment de marché

Le client n’est pas un segment de marché. Incitez vos équipes à considérer vos clients, avant tout, comme des personnes. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services, ou placements financiers qui en sont les conséquences.

Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou les femmes et les hommes qui agissent au nom de l’entreprise. L’ensemble de ces contacts constitue l’Expérience Client. La valeur de celle-ci est au niveau du contact le moins réussi.

• Vous connaissez le principe du maillon faible : la résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible.

Pour l’Expérience Client, c’est la même chose.

Développez votre Relation Employé

La qualité perçue par les clients est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes, de chaque employé, avec lesquels ils sont en contact. Vous pouvez réduire les frais en rognant sur l’investissement formation, en poussant les salaires à la baisse, ou en facilitant le turn-over du « front office » ?

En effet : vous réduisez les dépenses. Vous réduisez également l’impact de vos produits.

Ce que vous allez réduire, c’est l’attachement de vos clients à votre marque, et, à terme le nombre de clients fidèles.

Un employé de première ligne traite vos clients en cohérence avec la manière dont il se sent lui-même traité par sa hiérarchie directe et la direction.

• Est‑ce que vous pensez à le saluer le matin ?

• Est‑ce que vous êtes aussi courtois avec lui que vous souhaitez qu’il le soit avec vos clients ?

• Est‑ce que vous essayez de prendre en compte ses demandes, même si elles semblent déraisonnables, ou impossibles à satisfaire ?

Le management est aussi une affaire simple, ce qui ne veut pas dire aisée à pratiquer au quotidien. Comme l’Expérience Client. Pour fournir une bonne Expérience Client, développez votre Relation Employé. « Il n’est de richesses que d’hommes » Jean Bodin (1530-1596)

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.