La discussion est un outil de satisfaction

La discussion est un facteur de satisfaction du client. Comment procéder ? Ces discussions peuvent vous aider à adapter vos produits, ou certaines de vos procédures, pour améliorer grandement votre Expérience Client, et la satisfaction de celui-ci.

Voici un exemple de discussion utile pour écouter la Voix Du Client :

La discussion est un facteur de satisfaction du client. Comment procéder ? Voici un exemple de discussion utile pour écouter la Voix Du Client...

Comment développer la satisfaction des clients ? En dialoguant avec vos eux afin de connaître leur avis. Voici un exemple de discussion utile pour connaître la voix du client.

J’étais récemment dans un hôtel de l’île Maurice à l’occasion d’une conférence : « Comment vendre votre prix en 2020 ». Le lendemain de mon arrivée, je partage l’ascenseur avec le « Guest Relations Manager ». Il engage la conversation :

— D’où venez-vous ?

— Vous restez parmi nous combien de temps ?

— Tout va bien dans la chambre ?

— Le restaurant, vous êtes content ?

— Les bars, ça va bien aussi ?

Cette discussion a duré le temps de trois étages. Avant de me quitter, il ajoute :

— Surtout si vous avez besoin de quoi que ce soit, vous m’en parlez. C’est tout …. 

Discussion : le retour

 

Le lendemain pendant le breakfast il vient vers moi.

— Vous qui venez de France, comment trouvez-vous le café ?

Puis il me questionne, comme la veille :

— Vous avez bien dormi ? Comment trouvez-vous votre chambre ?

— Vous avez dîné au restaurant hier soir ? Comment est-ce que ça vous a plu ?

— Qu’est-ce que vous pensez de l’hôtel ?

Le soir, je trouve sur la table du salon de ma chambre une bouteille de vin d’Afrique du Sud, une assiette de friandises, ainsi qu’une carte manuscrite. Il me remercie pour mes informations, et me souhaite une très agréable fin de séjour. Il a demandé mon avis et m’a remercié de le lui avoir donné.

Voici un outil de fidélisation : dialoguer avec vos clients, obtenir leur avis, puis les remercier, concrètement, de l’avis qu’ils vous ont donné. Et vous ? Comment allez-vous remercier vos clients de vous avoir donné leur opinion ?

Avant cela, il faudra connaître leur opinion. Voici deux moyens d’y parvenir :

  1. Parlez avec vos clients

  2. La discussion avec vos employés

Parlez avec vos clients

Engagez la discussion avec vos clients. Demandez-leur comment ils se sentent vis-à-vis de votre entreprise. Pourquoi ?

Parce que chaque interaction avec un client est une occasion d’apprendre quelque chose. Vos employés ont de multiples contacts avec vos clients et vos prospects chaque jour. Chacun de ces contacts ou de ces interactions est une occasion pour vous de découvrir … :

  • Les besoins de vos clients

  • Leurs attentes

  • Ce qu’ils apprécient

  • Ce qu’ils aimeraient trouver chez vous

  • Comment ils perçoivent votre entreprise et vos produits

Vos commerciaux sont compétents pour se concentrer sur la vente ou la résolution du problème du client. Bien qu’ils écoutent les commentaires des clients, ils ne sont pas toujours formés et motivés sur ce qu’il faut écouter, ou ce qu’ils peuvent faire de l’information qu’ils reçoivent.

Pour lancer une discussion utile, une ou deux questions, insérées dans une conversation, peuvent signaler au client votre intérêt à entendre son point de vue. Cette pratique envoie un message d’entreprise :

— Je me soucie, comme mon entreprise, de ce que vous pensez et de ce que vous ressentez.

Ce message est un facteur essentiel de la satisfaction du client et de l’Expérience Client.

 

 

La discussion avec vos employés

 

 

Vos employés, interagissent avec vos clients et vos prospects tous les jours. Ils discutent avec eux. Leur vision des problématiques et des procédures utilisées dans votre entreprise est intéressante et souvent pertinente.

Mieux que quiconque, ils savent comment vous parler de vos clients :

  • Ce qui les frustre, quand ils cherchent quelque chose que votre entreprise ne peut pas offrir

  • Dans quels cas les clients semblent particulièrement satisfaits

Ils le savent : il ne tient qu’à vous d’exploiter ce savoir pragmatique, qu’ils ont acquis grâce à leur expérience quotidienne. Posez-leur la question. Lancez la discussion. Écoutez-les avec attention et bienveillance.

Il y a beaucoup de « petites » remarques qui passent souvent inaperçues et qui deviennent des tendances avec le temps. Lorsque vous sollicitez la rétroaction des clients auprès des employés, il est utile de poser des questions telles que :

— Cette réaction du client a-t-elle commencé à la suite d’un événement ?

— Avez-vous remarqué des tendances dans la réaction de certains clients, ou dans certaines situations, ou les deux ?

Ces discussions peuvent vous aider à adapter vos produits, ou certaines de vos procédures, pour améliorer grandement votre Expérience Client, et la satisfaction de celui-ci.

Je vous souhaite une belle année 2020.

Crédit photo : Stockvault
© Gilbert Rozès
, 2001 – 2019Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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