Manager l’Expérience Client ? Faites plutôt de la musique !

La culture client est le point commun entre les différentes actions de vos collaborateurs. Organiser et coordonner la culture client sont essentiels pour que chaque collaborateur agisse, à son niveau, pour fournir une bonne Expérience Client.

 

rganiser et coordonner la culture client est essentiel pour ...

 

L’exemplarité et la présence sur le terrain vous permettent de la créer, de la développer, et de la maintenir. Elle est à la base de la satisfaction de vos clients. Organiser, prévoir, et coordonner, les différentes activités, pour renforcer la culture client et améliorer l’Expérience Client, représentent une mission de première importance.

La culture client est le point commun entre les différentes actions de vos collaborateurs. Organiser et coordonner la culture client est essentiel pour que chaque collaborateur agisse, à son niveau, pour fournir une bonne Expérience Client.

 

Manager la culture client ? Faites plutôt de la musique !

 

L’Expérience Client est une symphonie. Chaque service, chaque collaborateur, fait ce qu’il doit faire. De même que chaque musicien d’un grand orchestre suit sa partition. C’est une manifestation de la culture client au sein de l’entreprise

  • Il n’y a pas de grande symphonie sans chef d’orchestre. Il anime et coordonne les différents efforts individuels
  • De même, le Manager coordonne les efforts individuels en visant un objectif connu et partagé : la satisfaction du client.

C’est grâce à une observation attentive, grâce aux tests, et en étant réactif aux besoins des clients, que même des entreprises ou des organisations indépendantes comme une salle de concerts, et des restaurants dans le quartier, bâtissent une synergie pour fournir aux clients une Expérience Client globale de première qualité

Un exemple ? Si vous séjournez à San Francisco (Californie),  passez donc une soirée au Louise M. Davies Symphony Hall, sur Van Ness. C’est le siège permanent de l’Orchestre symphonique de San Francisco. Il offre 2 743 places.

  • Une expérience client mémorable, c’est une symphonie
  • Le hall est magnifique vu de l’extérieur
  • Quand vous entrez vous voyez les alentours et les passants au travers des larges vitres qui s’étalent du sol au plafond
  • Le soir une féerie de lumière dispense de la chaleur autour du bâtiment dans les rues, et sur les trottoirs.

Le concert commence.

  • Chaque musicien a travaillé pendant des années pour devenir excellent
  • L’orchestre a répété et travaillé pour ce moment précis
  • Chaque note est interprétée avec précision, sous la direction du chef d’orchestre qui crée cette atmosphère pleine d’émotion, qui vous emmène dans un autre monde.

 

Culture client : un défi permanent pour les Managers

 

Le développement et le renforcement d’une culture client au sein de l’entreprise est un défi permanent pour le Management. Pourquoi ?

Parce qu’il y a tellement de choses, tellement d’éléments, qui semblent hors de portée des compétences d’une seule personne, ou d’un seul service

Lors d’une symphonie, plusieurs musiciens différents doivent absolument coordonner leurs activités.

  • Chaque personne se concentre sur sa mission propre, ainsi que sur son interaction avec l’auditoire
  • Elle s’assure d’intégrer son activité spécifique au profit de l’expérience client globale

C’est la clé de l’Expérience Client réussie

Avoir un seul « Service Relation Client », qui tente de contrôler chaque aspect, et chaque modalité de l’expérience client ajoute de la complication, avec une couche hiérarchique supplémentaire.

  • Néanmoins, chaque service peut s’assurer qu’il comprend parfaitement le concept de « relation durable » avec le client.
  • Chacune et chacun peut s’assurer qu’il comprend et qu’il intègre les différents besoins du client, comme les différentes façons qu’il a d’interagir avec l’entreprise.

Les managers des entreprises qui fournissent une Expérience Client de premier ordre diffusent, à chaque niveau hiérarchique cet état d’esprit de Qualité Du Service et de l’Expérience Client auprès de leurs collaborateurs. Cet état d’esprit est un marqueur de la culture client

  • Action locale, donner le meilleur de soi-même à l’intérieur du « silo » ; pensée globale, en intégrant l’expérience client totale : il doit être satisfait.
  • L’action de vos collaborateurs est verticale, locale, dans leurs « silos » respectifs. L’expérience client est transversale, globale, pour sa satisfaction finale.

 

Culture client : Manager ou chef d’orchestre ?

 

 

La mission managériale est celle du chef d’orchestre : faire en sorte que chacune et chacun donne le meilleur de soi-même, en suivant une même partition, quel que soit son instrument, son service, ou sa mission. Assurer l’harmonie des efforts individuels, au bénéfice du client ou de l’auditeur : c’est vrai pour une banque, comme pour votre entreprise, quelle que soit sa taille ou son activité.

Les  leaders de l’Expérience Client ont développé en leur sein une culture client forte. Ils y parviennent en mettant en pratique, en permanence, trois principes de Management :

  1. Développer, diffuser, maintenir, et renforcer, la vision de l’entreprise ou du département : satisfaire le client
  2. Assurer une présence sur le terrain, dialoguer avec les équipes, et avec les clients, par exemple en pratiquant régulièrement le même travail que la première ligne
  3. Traiter les équipes en clients, en s’assurant de leur satisfaction, pour qu’ils agissent de même avec les clients

 

Votre action personnelle de Manager est la base de la culture client. Même si vous ne dirigez pas un orchestre symphonique, vous dirigez un orchestre qui interprète pour vos clients la symphonie de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client

Bonne Expérience Client, et à bientôt.

Crédit photo : Pexels / Jack Carey
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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