Pour créer de la valeur, l’Expérience Client doit être prise en considération. Si vous offrez une Expérience Client de bas niveau à un prix bas, l’impact négatif sur la satisfaction des clients dure plus longtemps que l’augmentation, temporaire, des ventes.

Lorsque je parle de fidélisation des clients, on me répond souvent ceci : Comment est-ce que ça marche ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec une carte de fidélité ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec des points à convertir ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec des réductions de prix ?

Les entreprises rencontrent parfois des difficultés pour développer une stratégie de Qualité de Service et d’Expérience Client. Elles sont confrontées à des croyances qui retardent, voire empêchent, cette mise en place. Ces croyances ont un impact négatif sur la stratégie souhaitée par les entreprises, sur leurs performances, et sur la fidélisation de leurs clients. Voici l’une d’entre elles.

Créer de la valeur : la fidélisation se gagne, elle ne s’achète pas

Pour créer de la valeur, cette croyance fait l’impasse sur trois réalités.

1. Les clients savent estimer un rapport qualité-prix. Ils peuvent admettre une réduction du nombre de prestations ou de fonctionnalités proposées, en échange d’un prix réduit

2. Par ailleurs, les clients n’admettront jamais une baisse de qualité des prestations ou des fonctionnalités proposées en échange d’un prix bas. Moins de prestations ou de fonctionnalités : oui. Moins de qualité : jamais.

3. Enfin, les clients sont disposés à payer un prix plus élevé pour recevoir une meilleure Expérience Client. Ceci est valable pour tous les secteurs d’activité, qu’il s’agisse de transactions « B2B » ou « B2C ».

La fidélisation des clients se gagne en créant de la valeur pour le client, elle ne s’achète pas avec un prix bas. Pour fidéliser ses clients, l’entreprise doit créer pour eux de la valeur en Expérience Client.

Créer de la valeur : « Une bonne affaire »

Le succès des hôtels « low cost » comme « F1 », « Ibis Budget », « Première Classe », « B&B », et bien d’autres, ne repose pas uniquement sur leur prix bas. Ces chaînes savent créer de la valeur pour leurs clients, en ajustant trois prestations.

1. Leurs prestations sont réduites au minimum de ce qui est attendu d’un hôtel : un lit, une douche, une télévision, et un petit déjeuner

2. Mais la literie est de qualité, la douche est chaude et puissante, l’isolation thermique et le chauffage sont efficaces

3. Le petit déjeuner, à prix bas également, propose un choix réduit de produits, mais ceux-ci sont goûteux

Dans le secteur des produits d’entretien, de la même manière, les clients se fournissent aussi bien en produits de marque qu’en marques de distributeurs, selon leur choix :

• Le minimum nécessaire et suffisant de qualité et de fonctionnalités en échange d’un prix réduit

• Ou bien un prix plus élevé, pour une meilleure Expérience Client

Le supplément de prix par rapport au produit générique est perçu par les clients comme « une bonne affaire », comparé au supplément de satisfaction, de Qualité de Service, et d’Expérience Client obtenus. Le client arbitre entre deux manières de créer de la valeur pour lui-même.

La vérité sur l’Expérience Client : Créer de la valeur

L’Expérience Client est, certes uniquement un facteur parmi d’autres qui détermine la décision d’achat d’un particulier ou d’une entreprise. Mais elle doit être prise en considération.

L’une des clés de la fidélisation est une Expérience Client satisfaisante, voire enchanteresse, « épatante », ou « Platinum ». 

Si vous offrez une Qualité de Service de bas niveau à un prix bas, l’impact négatif sur la satisfaction des clients dure plus longtemps que l’augmentation, temporaire, des ventes.

La satisfaction du client s’élève en prenant l’escalier. Elle descend par l’ascenseur. Et, parfois, le client a fait passer son fournisseur par la fenêtre (symboliquement, bien entendu)

Comment est votre sandwich ?

Un dirigeant d’entreprise m’a confié ceci :

Si un sandwich n’est pas bon, même s’il est gratuit il est trop cher !

Dans votre entreprise, comment est votre sandwich ? Et qu’en disent vos clients ?

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Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.