Coronavirus (IV) : profitez-en pour optimiser votre Relation Client

Améliorer votre Relation Client : l‘épidémie et ses conséquences économiques est, mutatis mutantis, une bonne occasion d’examiner certaines de vos habitudes de Management de l’Expérience Client. Voici quatre aspects que vous devez privilégier. Le comportement de vos clients durant la période actuelle de confinement vous offre la possibilité d’examiner comment vous pouvez améliorer votre Qualité de Service.

C’est dès aujourd’hui qu’il faut préparer le jour d’après. Le monde post épidémie sera différent. Quel qu’il soit, il y aura toujours des clients et des besoins à satisfaire. L’important est que votre entreprise soit là pour les accueillir et les retenir.

 

Coronavirus : profitez-en pour optimiser votre Relation Client : voici trois aspects que vous devez privilégier pour vous adapter au comportement actuel de vos clients ...

 

Précédemment : Coronavirus (III) : l’Expérience Client continue !

Améliorer la Relation Client : la technologie est un outil, pas un but

 

 

La technologie est un facilitateur de l’Expérience Client. La technologie est un moyen. Un bon moyen. Mais la technologie n’est pas la solution.

Elle va vous permettre, par exemple, de transmettre les bonnes données, aux bonnes personnes, au bon moment. Elle peut vous aider à offrir l’Expérience Client que vous souhaitez. Mais elle n’est pas la panacée pour la Qualité de Service. Elle n’est pas la solution. C’est un moyen.

Pour améliorer votre Relation Client, vous devez toujours dialoguer avec vos clients et vos prospects pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ensuite, vous saurez comment la technologie peut faciliter leur satisfaction. La technologie est au service de vos objectifs, elle n’est pas un but.

 

 

 

Quel recrutement pour améliorer votre Relation Client ?

 

 

Les employés sont essentiels à l’optimisation de votre Expérience Client. Avant tout, vous devez embaucher les « bonnes » personnes, quel que soit leur niveau hiérarchique. Qu’est-ce qu’une « bonne » personne ? Voici deux critères de base :

  1. C’est celle qui correspond à vos valeurs et à votre culture de la Qualité de Service

  2. Cette personne aime le contact humain, apprécie d’aider les autres, et aime apporter de la satisfaction

Une fois que vous avez intégré ces personnes, il vous incombe de leur enseigner et de les former à la culture de l’Expérience Client : partagez avec elles votre parcours, l’impact de leur rôle sur le client et son expérience, et leur implication dans la progression de vos résultats. Votre procédure de recrutement, est un des piliers pour améliorer votre Relation Client.

 

 

 

La formation permanente à l’Expérience Client

 

 

Les sportifs s’entrainent en permanence. Les artistes répètent régulièrement. Ils apprennent souvent de nouvelles techniques pour s’améliorer dans leur métier.

Améliorer votre Relation Client est comme un sport de combat. Votre programme de formation des employés, – en contact direct avec la clientèle comme en « back-office » -, doit lui aussi être dynamique, c’est-à-dire évolutif. Pourquoi ? Parce que …

  • … Le monde est en mouvement permanent

  • … Les mentalités changent

  • … Les besoins évoluent

Vos procédures d’Expérience Client doivent suivre. Comment allez-vous procéder ?

  • Vous devez transmettre à vos employés quelques gestes, paroles, formules et procédures, adaptées au contexte d’aujourd’hui : vous leur apportez ainsi une aide immédiatement utile. Elle deviendra, au fil des semaines ou des mois, obsolète. C’est normal
  • Vous devez aussi leur transmettre une vision et des principes qui leur permettent d’adapter en permanence leurs gestes, paroles, formules et procéduresCette formation leur permet de fournir la meilleure Expérience Client possible. Elle permet de valoriser vos produits comme votre entreprise. Au fil des semaines ou des mois, tout cela restera actuel et utile

Vous souhaitez améliorer votre Relation Client ? Si oui, une de mes conférence ou un de mes « workshop » peut vous être utile. Contactez-moi, sans engagement de votre part : http:rozes.net/contact

En matière de formation, et de Qualité de Service, une procédure prévaut : chaque trimestre, vous faites la promotion d’un nouveau module de formation concernant l’Expérience Client. Une promotion qui concerne tous vos collaborateurs, en s’adaptant à leurs missions respectives : en relation directe, ou non, avec les clients.

 

 

 

La fidélisation est durable

 

 

Tout comme une entreprise financière, lorsque vous investissez dans des stratégies d’Expérience Client, les résultats prennent du temps. Vous voulez gagner plus de clients rapidement ?

  • Vous lancez une campagne publicitaire sur Facebook dès demain
  • Les internautes sont envoyés sur une page ad hoc
  • Ainsi, vous commencez à convertir certains d’entre eux en clients (en fait, ce n’est pas aussi facile que cela mais c’est le principe, et c’est assez proche)

Alors, quel est le problème ? Améliorer votre Relation Client

En effet, vous vous concentrez sur l’acquisition de nouveaux clients : bravo ! Mais ….

Vous négligez la fidélisation de ces nouveaux clients, comme la fidélisation des clients acquis. Cette fidélisation est la raison majeure pour laquelle vous souhaitez gagner de nouveaux clients. Car elle permet un profit durable.

Pour optimiser votre stratégie d’Expérience Client, n’attendez pas de miracle. Il faudra du temps pour constater les résultats de vos efforts. Mais les résultats viendront. Ils seront durables pour les années à venir.

En suivant ces conseils, vous vous donnez les meilleures chances d’améliorer durablement votre Relation Client. Dès aujourd’hui vous pouvez préparer le jour d’après. Le monde post épidémie sera différent. Quel qu’il soit, il y aura toujours des clients et des besoins à satisfaire. L’important est que votre entreprise soit là pour les accueillir et les retenir. Préparez-vous dès maintenant.

Précédemment : Coronavirus (III) : l’Expérience Client continue !

Ne manquez pas : Coronavirus (V) : Écoutez la voix du client ( à suivre)

 

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Crédit photo : Stockvault
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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