Comment satisfaire les clients ? Comment leur  apporter une satisfaction suffisante pour leur donner envie de revenir ? Il y a une réponse fréquente à ces interrogations : « Les clients ont changé ! ». Ou bien : « Les clients sont de plus en plus difficiles ! ». Cela ne date pas du confinement.

Si des entreprises comme Zappos, Southwest Airlines, Apple, Darty, Carglass, ou Amazon, par exemple, et parfois aussi le boulanger du coin ou la supérette du quartier, gagnent de nouveaux clients, c’est qu’ils s’adaptent en permanence à un nouveau contexte.

Rien de nouveau sous le soleil. Cela fait des décennies que ces remarques sont échangées. Si le changement des clients se perpétue depuis si longtemps, c’est peut-être qu’il ne s’agit pas d’un changement, mais d’un contexte auquel il faut s’adapter.

Si ils conservent leurs clients acquis, dans un contexte concurrentiel, c’est, peut-être, qu’ils savent les satisfaire. C’est aussi parce qu’ils fournissent une Expérience Client de qualité supérieure. 

Les leaders de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client savent comment satisfaire leurs prospects pour les transformer en clients fidèles. Ils répondent à trois demandes incontournables du client d’aujourd’hui. C’est ainsi qu’ils sont choisis, et conservés :

1. « Quality for Money »
2. Service
3. Connectivité

Comment Satisfaire les Clients : « Quality for Money »

D’abord, le client a le choix. Entre votre offre et celle de vos concurrents. Déconfinement ou pas, le client a le choix, et il le sait. 

Que recherche-il ? « Quality for Money » : en avoir pour son argent. Il est précis. Pointilleux. Il sait ce qu’il veut, et il connaît les différentes options qui s’offrent à lui. Il est sélectif.

• Le produit a une importance capitale, certes. Le prix également. De même que l’effort client
• La concurrence propose également ce type de produit, à un prix comparable, avec un taux d’effort aussi bas que les autres

Comment pratiquent les leaders de l’Expérience Client pour se différencier ? Ils se distinguent par la qualité de leur information. Mais pas n’importe quelle information. Ils ont intégré que, pour l’information également, les clients recherchent « Quality for Money » :

• Une information claire, complète, crédible
• De l’information qui répond à ce qu’il demande, c’est à dire personnalisée. Un argumentaire standard, très peu pour eux !

Pour cela, les champions de l’Expérience Client commencent toujours par écouter les prospects et les clients, pour leur apporter satisfaction. Ils écoutent, au-delà de la demande formelle, la personne tout entière du client. Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, l’objectif de l’écoute est le même : distinguer ce que le client recherche pour obtenir une satisfaction maximale. C’est-à-dire : « Quality for Money » ?

Comment Satisfaire les Clients : Service

Non seulement le client sait qu’il a le choix, mais il est rapide. Il a vite fait de tourner les talons si il trouve pas ce qu’il veut, ou si, au fil des « moments de vérité », il a le sentiment qu’il ne trouvera pas chez vous ce qu’il souhaite, et de la manière qu’il souhaite.

En effet, aujourd’hui, un produit de qualité n’est plus suffisant pour lui.

• Le client peut vous quitter en raison d’un service jugé indifférent, ou simplement perfectible. Il a le choix. Il le sait. 
• C’est le motif premier d’attrition repéré par les études, après les facteurs inévitables, comme la disparition du besoin ou un déménagement, par exemple

• La notoriété ne fait rien à l’affaire. Le client  attend de vos produits et de votre service bien plus que l’an passé, et bien moins que l’année à venir. C’est ainsi. Le client est volage. Le client est « zappeur »
• Il attend de vous une attention et un service ou moins égaux à la qualité de votre produit, et en tout état de cause au moins égale à ce que votre communication lui a laissé espérer
• Les leaders de l’Expérience Client fournissent donnent toujours plus que ce qu’ils ont promis. Il peut s’agir de prestation, comme Carglass, ou de délai de livraison comme Amazon, etc.

Pour le client, un bon service n’est pas suffisant. Il espère le meilleur service possible. Les champions de la satisfaction du client cherchent en permanence à améliorer leur service, pour apporter plus de satisfaction au client, en répondant le plus vite possible, et du mieux possible à la demande de reconnaissance du client.

• Le client, lui, ne se perçoit jamais comme un segment de marché
• Cette antienne est plus que jamais d’actualité : le client se sent unique

Comment Satisfaire les Clients : Connectivité

Vos clients sont connectés. Ils communiquent à propos de leurs achats, avec leurs amis, leurs relations, leurs collègues, etc. à propos de vos produits, et de votre Expérience Client. Ils communiquent par les réseaux sociaux. Ils communiquent aussi par le bouche-à-oreille.

Que ce soit en tête-à-tête, ou via un réseau social. Leurs commentaires font apparaître une dominante : le service rendu doit être individualisé, c’est-à-dire correspondre à leur demande exprimée, en étant potentialisé par ce qui fait l’impalpable de la différence : la demande de reconnaissance et de satisfaction humaine.

Vos clients et vos prospects se forgent une première opinion sur vos produits et sur votre service à partir des autres commentaires. C’est ainsi qu’ils décident de l’opportunité de pousser la porte de votre entreprise.

• Chaque contact a de l’importance quel que soit le client. Quelle que soit la demande. Quel que soit le canal
• Cela fait longtemps qu’il n’y a plus de « petit » client. Aujourd’hui, il n’y a plus de « petit » contact

Les champions de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client appliquent ce principe commercial : il n’y a pas de « petite » vente. Il n’y a que des occasions de transformer un prospect en client fidèle.

Un Défi Permanent

Cela concerne toute l’entreprise. Pas uniquement le silo commercial. Tout le monde est concerné.

• Le silo administratif est aussi en contact avec le client
• Le silo de la production, celui de la livraison, du marketing, … également

Chaque collaborateur, est en contact avec le client ou le prospect, ou bien avec un, ou une, collègue qui est, ou sera, ou peut se trouver, en contact avec le client ou le prospect.

Et Vous ? Comment allez-vous relever le défi consistant à satisfaire du mieux possible le prochain client : pointilleux, « zappeur », et connecté à vos autres prospects ?

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.