« Bouche À Oreille » : 3 Procédures Pour Le Valoriser

Le Bouche À Oreille apporte à votre entreprise un niveau de confiance élevé. Car votre entreprise repose sur ce que vos clients disent d’elle, de vous, et de vos produits. Elle repose aussi sur ce que vos employés disent de vous, de votre entreprise, et de vos produits. Voici 3 procédures pour le développer.

 

Le «Bouche-À-Oreille» apporte à votre entreprise une confiance élevée. C'est un média discret et puissant.

(c) Pexels / Pixabay

 

Le Bouche À Oreille est un média publicitaire discret et puissant à votre service. Il se forme et évolue à partir de chaque interaction avec un prospect ou un client. Le Bouche À Oreille est un outil de choix pour le succès de vos affaires. Il procure à votre entreprise un niveau de crédibilité et de confiance qu’il est difficile d’atteindre par d’autres techniques.

Une étude de McKinsey & Company montre que les deux tiers (67%) de toutes les décisions des clients sont principalement influencées par le Bouche À Oreille.

Car votre entreprise n’est plus seulement que vous en dites au public.

  • Elle est devenue l’Expérience spécifique que chacun de vos employés fait vivre à chacun de vos clients
  • Elle est ce que vous mettez en avant dans votre Relation Client, et ce que vos clients pensent de vous
  • Elle est surtout votre réputation, c’est-à-dire ce que vos clients disent autour d’eux de l’Expérience vécue avec vous.

 

 

Bouche-À-Oreille : Votre Média Publicitaire

 

 

 

 

Satisfaire le client en lui fournissant un service qui est simplement bon, ne l’incitera à chanter vos louanges. Vous devez dépasser le simple service, aller au-delà de la demande explicite pour que vos clients parlent de vous. Investir dans la Relation Client est rentable, et vous permet de vous différencier, grâce à un avantage concurrentiel.

Comment allez-vous vous démarquer dans l’esprit de vos clients et de vos prospects ?

La meilleure manière de conserver vos clients pour longtemps, et d’en gagner de nouveaux, est la recommandation directe, le Bouche À Oreille. C’est-à-dire les propos tenus par vos clients enchantés par vos produits, comme par votre Qualité De Service. Ces clients se transforment en ambassadeurs de votre entreprise. Ils propagent et renforcent l’impact de votre Expérience Client.

Ce que vos clients pensent de vous, et ce qu’ils sont disposés à dire de vous autour d’eux, exerce une influence directe sur votre chiffre d’affaires. C’est pourquoi les dirigeants des entreprises réputées pour la qualité de leur Expérience Client, ont intégré 3 procédures à leur Management. 

 

 

 

 

Bouche À Oreille – Procédure #1 – : Tous Vendeurs

 

 

 

 

Vous créez du Bouche À Oreille en offrant une Expérience Client de qualité à chaque contact avec votre entreprise. Le message à transmettre en interne, à entretenir et à valoriser : « Nous sommes toutes et tous vendeuses et vendeurs ». Ou bien vous êtes en contact direct avec la clientèle, ou bien vous êtes en contact direct avec quelqu’un qui est en contact avec la clientèle.

  • Quel que soit son interlocuteur : tout le monde est concerné. Quel que soit l’objet de ce contact

  • Tout le monde est concerné. La qualité du Service et de la Relation Client n’est pas l’apanage de la première ligne

  • La Relation Client est une chaîne qui concerne chacun des services de l’entreprise, chacun de ses silos, et qui implique chacun de ses employés

Cela devient possible dès que le Management responsabilise ses équipes.

Il leur donne les moyens de prendre des décisions qui vont satisfaire le client. Même si elles vont au-delà des règles habituelles de fonctionnement de l’entreprise. Responsabiliser vos équipes implique 4 procédures nécessaires :

  1. Un objectif. Leur fixer, – comme à l’ensemble de vos employés-, un objectif unique : la satisfaction des clients
  2. Des moyens. Leur accorder l’autonomie et les moyens nécessaires pour y parvenir
  3. De la confiance. Déléguer, faire confiance, animer, et accompagner l’action de vos employés et de vos équipes en direction de l’objectif avec les moyens alloués
  4. De la formation ciblée. Accorder le droit à l’erreur et rectifier, par une formation au plus près du terrain, ce qui le nécessite. Commettre une erreur n’est pas grave; ce qui est grave, c’est de commettre deux fois la même erreur. Ou encore, si vous préférez : « Errare humanum est. Perseverare diabolicum » : « L’erreur est humaine. La poursuivre est diabolique ».

 

 

Bouche À Oreille – Procédure #2 – : Comment Faire Mieux ?

 

 

 

 

Vous créez le Bouche À Oreille en vous appuyant sur une écoute permanente. Le message à transmettre, à entretenir et à valoriser : « Comment est-ce que nous pouvons fournir une meilleure Relation Client ? »

Une discussion régulière avec vos équipes à ce sujet vous permet de toujours maintenir le Bouche À Oreille à un niveau optimal. Ceci, en fournissant le meilleur service espéré par vos clients et prospects.

  • En vous appuyant sur les retours d’information des équipes, comme sur ceux émanant des clients. Vous pouvez décupler l’impact des messages de formation qui sont transmis à vos équipes en facilitant leur application

  • Si un message est inapplicable, de deux choses l’une : ou bien un processus doit être modifié, ou bien le message doit être remplacé, pour favoriser la Relation Client

  • Vos équipes savent bien mieux que quiconque, ce qui fonctionne bien. En favorisant les retours d’information, en les soutenant, et en les conseillant, vous rentabilisez votre investissement formation

 

 

 

Bouche À Oreille – Procédure #3 – : Il N’y A Que Des Prospects

 

 

 

Dialoguez régulièrement, avec vos équipes et avec vos responsables, pour savoir comment transformer chaque interaction commerciale en Expérience Client positive et agréable.

  • Pensez-y pour vos clients et vos prospects
  • Pensez-y pour vos fournisseurs
  • Pensez-y pour vos collègues
  • Pensez-y pour tout le monde
  • Pensez-y toujours

Le message à transmettre, à entretenir et à valoriser : « Il n’y a ni clients, ni fournisseurs, ni collègues ; il n’y a que des prospects à satisfaire et à enchanter ».

Voici une illustration :

  • À chaque rentrée, les offres des fournisseurs Internet sont intéressantes pour les nouveaux clients. Pour les autres clients, « ancien » rime avec « rien »
  • Les recherches prouvent qu’agir pour conserver un client est 4 fois moins coûteux que d’inciter un prospect à acheter

 

 

 

Le Bouche À Oreille Vous Procure Un Avantage Concurrentiel

 

 

 

Soignez-le, sa rentabilité est exceptionnelle :

  1. Un client insatisfait parlera de sa mauvaise Expérience Client à 9 à 15 personnes
  2. Environ 13% des clients insatisfaits en parlent à plus de 20 personnes
  3. Les individus ont deux fois plus de chances de parler d’Expériences Client négatives que de parler d’Expériences Client positives
  4. 67% des clients dépensent de l’argent après avoir pris connaissance des recommandations de leurs contacts sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.
  5. Les clients heureux de la manière dont leur insatisfaction a été résolue, parlent de leur expérience à 4 à 6 personnes

La Relation Client n’est pas seulement quelque chose qui touche votre entreprise :

Elle devient, au travers du Bouche À Oreille la réalité de votre entreprise pour les prospects. Le conseil personnel d’une personne en qui l’on a confiance, comme un ami ou un parent, a bien plus de poids dans la décision d ‘achat que la publicité traditionnelle.

En investissant dans la qualité de sa Relation Client, votre entreprise a tout à y gagner, grâce à ces trois procédures, à la fois nécessaires et rigoureuses :

  1. « Nous sommes toutes et tous vendeurs »
  2. « Comment est-ce que nous pouvons fournir une meilleure Relation Client ? »
  3. « Il n’y a ni clients, ni fournisseurs, ni collègues ; il n’y a que des prospects à satisfaire et à enchanter ».

Pensez-y :

Elles permettent à votre entreprise de se différencier, grâce à l’action de chacun de vos employés. Ils apportent une différence spécifique à votre marque, lors des interactions avec vos clients et vos prospects.

Quel est, pour vos clients et vos prospects, ce « petit quelque chose en plus » qui est concret, important pour eux, et dont ils vont parler autour d’eux ? Si vous n’avez pas encore de réponse, il est peut-être temps de réfléchir à la mise en place de ces 3 procédures.

 

À la semaine prochaine !

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Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service.C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net.Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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