L’excellence des contacts avec les clients est une richesse à développer et à entretenir. En effet, lorsque vous développez une stratégie pour de bons contacts, vous créez des clients satisfaits, puis fidèles. Ils génèrent un bouche-à-oreille positif.

C’est, pour vous, un budget supplémentaire et gratuit, de promotion.

Illustration : Pixabay

Certains éléments prennent de l’importance lors de chaque contact. Ces détails changent tout pour vos clients, car ils font partie de leur chaîne de satisfaction. Ces détails sont liés à la manière dont vos collègues et vos employés, comme l’ensemble de vos collaborateurs, agissent et maintiennent le bon contact avec la clientèle.

Surveillez Ces Détails Qui Peuvent Tuer Votre Relation Client

Pour développer votre Relation Client, vous veillez à l’ensemble de la prestation que vous fournissez, afin de percevoir correctement les détails qui agissent sur la satisfaction des clients, lors des contacts avec les prospects et avec les clients. Lorsque vous les améliorez, ce sont ces détails qui transforment le client d’un jour en client de toujours.

Voici trois exemples, qui concernent un bon contact avec la clientèle d’un restaurant : 

1. Vous pouvez posséder le meilleur restaurant de votre ville, avoir des produits frais et des recettes fabuleuses, mais si vos serveurs sont désagréables, semblent indifférents ou malpolis, vos clients ne reviendront jamais.
2. Vous pouvez avoir le meilleur chef de la région et des serveurs une exquise courtoisie, mais si votre service de nettoyage ne fait pas bien son travail, vos clients ne reviendront jamais.
3. Votre chef peut être d’une classe mondiale, les serveurs d’une exquise courtoisie, et vos locaux d’une propreté étincelante. Mais si le service est trop lent, s’il y a des erreurs dans l’addition, vos clients ne reviendront jamais

Votre entreprise de restauration présente-t-elle un talon d’Achille ? Dans l’affirmative, c’est le maillon le plus faible de la chaîne de perception enregistrée par vos clients lors de leurs contacts avec vos locaux, vos collaborateurs ou vos produits. Par exemple :

• La lenteur, relative, mais ressentie par les clients, du service
• Un sol qui manque de netteté
• Une table située dans le point le moins bien éclairé de la salle

Ou bien, s’il ne s’agit pas d’un restaurant, mais de toute autre activité, par exemple :

• Un chauffeur maladroit
• Un technicien incompétent
• Ou une équipe qui manque d’empathie, qui parait indifférente, voire antipathique.

À chaque fois que vous améliorez les détails vécus par vos clients lors de leurs contacts visuels ou humains, vous optimisez votre Qualité Du Service et votre Relation Client. Vous vous créez un avantage concurrentiel durable.

Comment Assurer Un Bon Contact Avec La Clientèle

Pour élever la qualité de vos contacts, vous devez examiner ce qui peut être amélioré dans la perception du client. Un dysfonctionnement n’est jamais que le symptôme d’une organisation perfectible (A ce sujet, voyez des exemples dans la catégorie : « Brève de (Relation) Client »).

C’est vrai pour les entreprises. C’est réel aussi pour vos clients.

• Si vous avez affaire à une personne parfaitement compétente et adroite…, mais qui dégage une odeur corporelle désagréable, ou bien qui a mauvaise haleine ? Est-ce que cela vous donne envie de faire appel à cette organisation, ou à cette personne, une nouvelle fois en cas de besoin ?
• Si le collaborateur de l’entreprise qui s’occupe de vous est une personne parfaitement agréable et sympathique, patiente, et attentionnée…, mais incompétente, ou maladroite ? Est-ce que vous lui feriez confiance pour qu’elle vous serve une fois encore ?

Quel que soit votre niveau de service, c’est un maillon de la chaîne de Service perçue par votre client.

• C’est là que va se jouer votre réputation.
• C’est là qu’elle va plonger, ou simplement surnager.
• C’est le genre de détail qui tue le bon contact avec la clientèle.

La qualité des détails du contact risque de faire descendre la satisfaction du client par l’ascenseur, alors que vous vous êtes évertué à lui faire gravir les marches de l’escalier de la fidélisation. En attendant mieux du côté de la concurrence.

Votre Relation Client est une chaîne d’interaction et de contacts. Sa force est égale à la force de son maillon le plus faible. Chaque interaction avec un client sera pour lui un moment de joie ou un moment de peine. Surveillez les détails. Pour vos clients, ils prennent une importance démesurée.

Un Bon Contact Avec La Clientèle = Des Clients Pour La Vie ?

À chaque interaction, vous pouvez vous fabriquer des clients pour la vie. Ou bien, vous pouvez entamer une descente lente et régulière dans l’intérêt que vous porte le client :

• Un client à la fois.
• Une rencontre à la fois, avec chaque client.

Les clients qui vivent des contacts qu’ils ressentent comme désagréables, vont se déclarer peut-être « satisfaits ». Mais l’entreprise ne recevra jamais leur fidélité en contrepartie. Ces clients peuvent rester clients de leur fournisseur actuel, uniquement parce que, par exemple :

• Ils n’ont pas trouvé mieux ailleurs
• Ou bien, ils n’ont pas trouvé une meilleure expérience
• Ou encore, car les contacts humains ne sont pas meilleurs chez un autre fournisseur

À chaque fois que vous ne parvenez pas à satisfaire les attentes des clients sur le plan humain, vous générez de mauvais souvenirs de contacts pour eux. Le plus grave, c’est que vous n’en saurez probablement jamais rien. Néanmoins, ces contacts désagréables vont se traduire en bouche-à-oreille négatif, c’est-à-dire en une contre-publicité fortement persuasive, qui se traduit en défection de clients et de prospects.

Quelle Stratégie Adopter Pour Un Bon Contact Avec La Clientèle ?

Quelle va être votre stratégie pour créer un bon contact avec chacun de vos clients, en accordant toute votre attention aux détails qui ont de l’importance ?

Une interaction exceptionnelle se produit à chaque fois que vous dépassez les attentes humaines du client. Veiller à la qualité de vos contacts est une technique éprouvée et solide. Votre Qualité Du Service se traduit dans la qualité de vos contacts, lors de chaque interaction, quel que soit le collaborateur de votre entreprise qui est concerné. C’est ainsi que votre entreprise devient, peu à peu, différente et exceptionnelle dans l’esprit des clients.

Pour cela, il est important que votre stratégie du Service intègre le dépassement des attentes relationnelles de vos clients. Cela commence dès le recrutement, et se poursuit avec les affectations, les mutations et les évolutions de carrière.

• Lors du recrutement, préférez une personnalité chaleureuse, qui aime le contact, qui sait le créer, le maintenir et le développer. Et qui en est satisfaite, voire y trouve du plaisir.
• La compétence est transmissible, la personnalité ne s’apprend pas.
• Embauchez pour la personnalité, puis formez pour la compétence.

Certaines personnes ne sont pas faites pour le contact humain : elles n’y trouvent aucune satisfaction, voire éprouvent un fort déplaisir. Elles seront plus heureuses en « Back Office », où elles pourront donner la pleine mesure de leurs autres compétences.

Les contacts exceptionnels fabriquent jour après jour une base rentable de clients satisfaits, puis fidèles. Ils génèrent un bouche-à-oreille positif. La résultante des interactions exceptionnelles ? Vous vendez davantage, vous fidélisez vos clients, ceux-ci vous offrent, par leurs échos auprès de leurs proches, un budget supplémentaire et gratuit, de promotion.

Pour vos clients comme pour vos prospects, il n’y a pas de détail sans importance. La concurrence est féroce.

• Votre concurrent est à clic de souris de votre site.
• À un coup de fil de votre entreprise.
• À un courriel de vos produits.

Surveillez les détails. Ils peuvent tuer un client fidèle.

À la semaine prochaine !

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Cet article est l’actualisation de sa première publication en 2020

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.