Améliorer sa Relation Client tout de suite : pour votre entreprise, c’est un atout. Cela facilite la fidélisation du client, qui est un des piliers de la progression de votre structure. Voici trois procédures faciles qui vous permettent d’améliorer la Relation Client immédiatement.

Ces procédures ont un point commun : elles mettent vos clients au centre de votre entreprise, ou de votre organisation.

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La Fidélité De Vos Clients Est Rentable

La fidélité de vos clients est rentable, pour trois raisons. Les voici.

1. Vendre plus aux clients acquis est plus facile et moins cher que de trouver et de vendre à de nouveaux clients

2. Les clients fidélisés ont tendance à acheter plus, et plus régulièrement

3. Les clients fidèles recommanderont plus facilement votre entreprise à des clients potentiels

Améliorer Sa Relation Client : Vendez Votre Relation Humaine

Qu’est-ce que votre client vous achète ? Pour fournir une excellente Relation Client, votre entreprise doit prendre en compte un principe clé pour s’améliorer lors de chaque interaction. Le voici :

• Lorsque vous vendez un service ou un produit, ce qui est déterminant pour la décision d’achat, c’est une relation humaine plus que commerciale.

Nous aimons volontiers croire que les clients achètent de la compétence, ou bien un produit. Cependant, la concurrence en fait autant. Ce n’est donc pas pour cela que votre client vous choisit et vous préfère.

Les prospects ou les clients ne peuvent pas évaluer votre compétence. Ils supposent simplement que vous en disposez, à partir de la réputation de votre entreprise. Quant à la qualité de votre produit, ils l’estiment à partir du bouche-à-oreille ou d’autres sources tierces.

À partir de cela, ils sont persuadés d’obtenir les résultats qu’ils escomptent. Ils vous font confiance. Ils font un pari. À vous de le leur faire gagner. Cette confiance repose, entre autres, sur ce qui se passe entre vous, avant la vente et au cours de la négociation ou de l’acte d’achat. Par exemple :

• Est-ce que la relation qu’ils ont avec vous est personnalisée ?

• Est-ce qu’ils se sentent valorisés ?

• Est-ce qu’ils reçoivent un niveau de service au moins égal à celui qu’ils espéraient ?

• Etc.

Ce Que Vos Clients Vont Dire De Vous

Lorsque votre entreprise va améliorer sa Relation Client, vos clients vont parler de vous en fonction de votre attitude.

• Ils peuvent oublier les qualités ou les caractéristiques précises de votre produit ou de votre service, voire son prix…

• … Mais vos clients n’oublieront jamais comment vous les avez traités, et comment vous les avez fait se sentir

La pratique de bonnes compétences interpersonnelles et le maintien de solides relations avec les clients sont importants pour le développement de la fidélité des clients. Mais ce qui compte vraiment pour les clients, ce sont les résultats. Et des résultats qu’ils peuvent ressentir, compter.

C’est de cela dont ils parlent : leur ressenti avant les résultats proprement dits. Vos clients doivent vous faire confiance pour les aider et voir les résultats, pour eux-mêmes. Pour alimenter l’intérêt qui en résulte, vous disposez d’un outil puissant au cours de vos échanges : pour cela, passez de l’argumentaire au dialogue.

Voici Comment Créer La Confiance De Votre Client

Prenez tout le temps nécessaire, avant d’émettre quelque proposition que ce soit, à questionner votre client sur ses besoins, ses désirs, ses contraintes, et sur ce qu’il attend de votre produit ou service.

Elejn est agent de voyage en Belgique. Ses affaires prospèrent malgré la concurrence d’Internet et le Coronavirus, car pour ses clients, l’essayer, c’est la préférer et l’adopter. Après sa première agence d’Anvers, elle en possède aujourd’hui quatre autres dans le pays. Sa technique de Relation Client est simple et immédiate. Elle questionne beaucoup. Elle écoute. Elle montre au client qu’elle cherche, en premier lieu, à lui fournir ce qu’il attend de ses vacances. Par exemple :

• Quel type de destination : mer, montagne, soleil, étranger, … ?

• Quelle activité : farniente, sport, découverte, …

• Quel type d’environnement : club, animation, calme, petit ou grand hôtel, …

• Avec qui : seul, en couple, avec des enfants de quels âges, …

• Etc.

C’est seulement ensuite que Elejn formule plusieurs propositions liées à ce qu’elle a entendu.

Vos clients sont comme tout le monde. Ils parlent de vous, de vos équipes, et de vos produits. Ils en parlent à leurs collègues, à leurs équipes, ainsi qu’à leurs amis et à leur famille.

Comment vos clients vont-ils parler de vous ? En développant leur confiance en vous, à partir de l’intérêt que vous leur témoignez, ils pourront dire quelque chose de positif à propos de vous, leur fournisseur préféré. Par exemple :

« Ils sont sympas »

« Je n’ai jamais vu un aussi bon service avant »

« Ils sont compétents, ils m’ont bien aidé »

Intégrité : Votre Entreprise Améliore Sa Relation Client

Être centré sur le client, c’est aussi évaluer l’intégrité de sa Relation Client, du point de vue du client.

L’intégrité implique des comportements fondamentaux comme tenir parole, être honnête, fournir un niveau de Qualité de Service constant et être fiable. C’est cette intégrité qui fait considérer une entreprise comme réellement digne de confiance.

Construire la confiance exige que l’entreprise mette continuellement en avant les intérêts du client, et qu’elle affiche une véritable « orientation client ». Comment cela se manifeste-t-il ? Vous démontrez votre intégrité, et vous construisez votre confiance lors de chaque contact avec un client de deux manières :

1. En vous montrant « intéressé » plutôt que « intéressant » : « intéressé » par votre client et ses besoins, plutôt que « intéressant » en raison de vos produits, comme Elejn, l’agent de voyage.

2. En ne traitant pas chaque interaction comme une possibilité de convaincre et de vendre. Concentrez-vous sur la valeur à long terme de votre client : « Customer Life Value » (CLV). En pensant « CLV », vous encouragez la fidélisation d’un client qui devient un partenaire à long terme de l’entreprise.

L’intégrité favorise la possibilité de développer une confiance solide. Sans intégrité, il n’y a pas de confiance. Sans confiance, il n’y a pas de relation humaine ou commerciale durable.

Améliorer Sa Relation Client : 3 Procédures pour Votre Entreprise

Pour améliorer tout de suite sa Relation Client, votre entreprise dispose de trois procédures faciles :

1 – Pensez « Client » Avant De Penser « Produit »

Valorisez la qualité de votre relation humaine autant, sinon plus que celle de vos produits. Vos produits peuvent être dupliqués, voire déjà présents chez votre concurrent. Votre qualité de Relation Client restera, inimitable. Vous resterez unique

2 – Pensez « Questionnement », Avant De Penser « Argument »

Comme Elejn, fabriquez, question après question, la confiance de votre client ; En connaissant mieux ses attentes et ses besoins, votre proposition sera la mieux adaptée pour lui

3 – Pensez « CLV » Avant De Penser « Vente »

En montrant à votre client que vous vous intéressez à lui plus qu’à une vente immédiate, vous montrez votre intégrité humaine. Vous mettez votre client en situation de faire de vous son fournisseur préféré.

En mettant en pratique ces trois procédures, votre entreprise va améliorer sa Relation Client. Même si vous n’êtes pas agent de voyage en Belgique.

J’espère que vous tirerez le plus grand profit de ce conseil de la semaine. À la semaine prochaine !

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.