La Formation de base est une manière d’oublier le Management, pour le mettre au centre de la compétence des collaborateurs. Cette formation de base permet à vos collaborateurs de maîtriser leur quotidien. Elle permet d’apporter une Expérience Client de qualité optimale de façon plus facile, plus naturelle, et plus performante.

Il n’y a pas que la formation de base qui importe pour votre Qualité de Service. Pour que vos clients soient satisfaits de vous, de vos produits, et de votre entreprise, ils doivent également obtenir toutes les réponses à toutes leurs questions. Quelles questions ? Les plus simples pour vous. Ce sont les plus importantes pour eux.

Si vous avez raté le début… : 2 Raisons d’Oublier Le Management (1#2) – La Formation De Base

Disposer Pour Proposer : Le Management à l’Oeuvre

Vos employés sont vos ambassadeurs auprès de vos clients et de vos prospects. Même s’ils ne sont pas en première ligne, ils sont en relation et apportent leur concours à leurs collègues. Ces collègues, eux, traitent directement avec le client. Ils interagissent avec lui.

L’Expérience Client qu’ils proposent s’appuie sur les compétences dont ils disposent.

Cela implique que pour gagner des clients et pour les fidéliser, vous devez proposer des compétences à vos employés.
Le Management doit leur offrir l’accompagnement dont ils ont besoin, pour réussir à atteindre les objectifs de qualité de l’entreprise pour l’Expérience Client.

Le Management, Le Collègue Ou Le Site Internet ?

L’Expérience Client repose aussi sur des informations évidentes pour certains, et basiques pour d’autres.

Par exemple, n’importe lequel de vos collaborateurs devrait pouvoir répondre à des questions fréquentes. Les réponses à ces questions sont importantes pour le client. Un client ne devrait pas être renvoyé vers un collègue, ou vers votre site Internet pour obtenir une réponse à ce genre de demande.

Ces questions concernent des aspects simples de votre activité. Elles concernent, par exemple :

• L’entreprise
• Les produits
• Les services que vous proposez
• La raison d’être de tel ou tel aspect de votre politique commerciale

Lorsque un client est insatisfait d’un employé, c’est souvent en réaction à l’attitude de celui-ci, par exemple de la manière dont il lui a répondu.

Souvent, cette attitude est due à l’ignorance de l’employé quant à la réponse adéquate à une question.

• Il tente alors de dissimuler cette lacune. Cela ne trompe aucunement le client, mais l’indispose plus encore
• Ou bien il renvoie le Client vers un collègue, ou vers le site Internet. Ce qui n’intéresse pas le client : il est physiquement présent

Jamais Assez. Jamais Trop

Voici 6 exemples de thématiques et de questions fréquentes. Si elles vous semblent simples et banales, leurs réponses sont néanmoins importantes pour vos clients

• Faites le test : est-ce que chacun de vos collaborateurs pourrait répondre d’une manière naturelle, simple, et crédible à ces questions ?

1 – Le parking

• Où est le parking ?
• Comment y accède-t-on ?
• Est-ce qu’il est gratuit ? Quel est le tarif horaire ?

2 – L’accès à vos locaux

• Comment venir dans vos locaux par les transports en commun ? Quelle(s) ligne(s) ? Quelle(s) station(s) ?
• Où est la station de véhicules ou de deux roues en auto-partage ?

3 – Les points de contact

• Quelle est l’adresse de votre site Internet ?
• Quelle est votre adresse électronique ?
• Quelle est votre adresse postale ?
• Pourquoi votre numéro d’appel est-il surtaxé ? Quel est le tarif ?

4 – Le dialogue de vive voix

• Comment s’appelle votre patron ?
• Comment s’appelle votre responsable ?
• Comment le joindre directement ?

5 – Quelle est votre politique de retour ?

• Remboursement ? Avoir ? Validité ?
• Conditions ? Limites ? Exclusions ?

Le Management : Ne l’Oubliez Pas, Donc

Les compétences de vos collaborateurs, de vos Managers, comme de tous vos responsables incluent aussi bien des connaissances sur les produits, une aisance relationnelle, que des réponses à des questions simples, et importantes pour le client.

Avant d’investir dans le Management, investissez dans la formation de vos employés. Fournissez leur la formation de base pour faciliter leur quotidien. Fournissez leur également  en permanence les informations qu’ils pourront donner aisément et naturellement à vos clients comme à vos prospects.

Vous pouvez oublier le Management, si vous le mettez au coeur de la formation de vos équipes. La formation est une clé de votre Expérience Client, et de votre Leadership. Vous ne formerez jamais assez vos collaborateurs. Vous ne les formerez jamais trop.

Avec l’aide de votre Management. Ne l’oubliez pas, donc.

Précédent : 2 Raisons d’Oublier Le Management (1#2) – La Formation De Base

Bonne formation de vos collaborateurs, et à mardi prochain  !

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Crédit photo : Unsplash / Artem Maltsev

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.