Voici comment éviter une erreur du Management de votre Expérience Client, qui nuit à votre Relation Client comme à votre Qualité de service. En effet, l’Expérience Client repose sur ce que la technique ne sait pas faire.
Sur ce que le quantitatif ne peut évaluer.
© Unsplash / James Resly
L’Expérience Client dépend des êtres humains. Avec une capacité d’empathie. Avec une capacité de réflexion, de réaction, et de chaleur humaine unique. Aucune machine ni aucune procédure ne peut remplacer les êtres humains.
- Depuis les clients et les prospects qui commercent avec votre organisation, jusqu’aux collaborateurs avec lesquels ils sont en relation.
- En passant par tous vos collaborateurs, ceux que les clients ne voient pas, et qui rendent ces relations possibles, efficaces, et performantes.
- L’Expérience Client et la Qualité Du Service découlent du comportement de vos collaborateurs. De tous vos collaborateurs.
Votre Entreprise Plus Puissante
Pour développer votre Expérience Client, vous devez pouvoir vous appuyer sur des collaborateurs motivés. Ils sont la clé de votre réussite, de votre Qualité Du Service, et de votre Expérience Client.
Comment éviter une erreur de Management à l’instar des leaders de la Relation Client ? Vous disposez d’une entreprise plus forte, et d’un avantage concurrentiel lorsque vos collaborateurs se sentent impliqués. Ils le montrent aux clients et aux prospects, par exemple, en adoptant spontanément des comportements qui impliquent, à leur tour, les clients. Voici des exemples de comportements que l’on remarque lors des contacts avec les entreprises leaders de l’Expérience Client :
- Ils se montrent enthousiastes auprès des clients
- Ils se consacrent à fond à leur travail et à leur entreprise
- Ils confortent les clients dans leurs choix
- Ils écoutent le client ou le prospect, plus qu’ils ne parlent
Erreur de Management : Vos Collaborateurs de Première Ligne
Encore faut-il que tous vos collaborateurs soient impliqués et motivés. Pourquoi tous ? Parce que si vous disposez d’un tiers seulement de collaborateurs motivés et impliqués, cela implique qu’ils vont se décourager. Pourquoi donc ?
Parce qu’ils sont confrontés, jour après jour, à deux fois plus de collègues qui donnent une mauvaise impression de l’entreprise et de vos produits aux clients.
Les leaders de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client savent exploiter la réponse à ces deux questions :
1 – Quels sont les collaborateurs les plus motivés à fournir une Expérience Client de premier ordre ?
2 – Qui sont les collaborateurs que l’on doit motiver à fournir une Qualité Du Service hors pair ?
La réponse à la première question est évidente. Ce sont les collaborateurs de première ligne. Ils sont vos ambassadeurs. Ils sont en contact direct avec vos clients et vos prospects.
Comment éviter une erreur de Management concernant la Relation Client de vos collaborateurs de première ligne ? Accordez toute votre attention à vos collaborateurs de première ligne. Le Management de votre Qualité Du Service ne les néglige jamais. Traitez vos collaborateurs de première ligne aussi bien que vous souhaitez les voir traiter vos clients et vos prospects. Les employés satisfaits font les clients satisfaits, qui font les entreprises gagnantes.
Erreur De Management : Vos Collaborateurs « Back-Office »
Pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, ils ont besoin de leurs collègues du « back-office ». Ils représentent la réponse à la seconde question. Voici deux exemples :
1 – Au restaurant
Au restaurant, un serveur agréable ne peut rien sans un cuisinier aussi motivé que lui. On ne le voit jamais, mais…
- Sans de bons produits …
- Sans une attention de tous les instants en cuisine …
- Sans l’art de préparer à temps et à la bonne température chaque plat commandé, par chaque client …
… le serveur ne pourra pas fournir un service de qualité supérieure
2 – Au théâtre
Les meilleurs comédiens du monde seront moins appréciés sur scène si les techniciens en coulisses n’ont pas le même degré d’implication et de motivation qu’eux. On ne les voit jamais, mais …
- Sans éclairage …
- Sans costumes …
- Sans musique …
- Sans transporteur pour le matériel …
… les comédiens ne pourront pas donner le meilleur d’eux-mêmes.
Quant aux spectateurs :
- Sans un siège confortable …
- Sans un accueil chaleureux à l’entrée du théâtre …
- Sans facilité pour garer leur voiture …
… les spectateurs ne seront pas aussi bien disposés envers le spectacle.
Les collaborateurs qui ne voient que leurs collègues ont besoin d’être dynamisés pour que ces collègues fournissent une Expérience Client de qualité.
Comment éviter une erreur de Management qui peut nuire à votre Relation Client ? Accordez toute votre attention à vos collaborateurs de « back-office ». Le Management de votre Qualité Du Service ne les néglige jamais. Ceux que les clients ne voient jamais permettent à leurs collègues de première ligne de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Comment Éviter Une Erreur de Management
L’Expérience Client est globale. Ce qu’il voit, ce qu’il reçoit de la première ligne, dépend des collaborateurs qu’il ne voit jamais. Les cuisiniers ne voient pas les clients. Sans cuisiniers, il n’y a ni clients ni serveurs. Ni restaurant. Soyez aussi attentif avec le « back-office » qu’avec le « front-office ».
- Le Management de votre Expérience Client ne privilégie jamais l’un des deux
- Le Management de votre Expérience Client ne néglige jamais l’un des deux.
Même si vous ne dirigez ni un restaurant, ni un théâtre, veillez à l’égale qualité de l’attention que vous portez à chacun des ingrédients du spectacle que vous offrez à vos clients.
À mardi prochain !
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