Votre hiérarchie : l’ingrédient principal de votre Expérience Client

Une Expérience Client de qualité se construit avec des collaborateurs et une hiérarchie de qualité, soutenus par une Direction Générale. Celle-ci irrigue l’entreprise de sa vision de la Relation Client et de la Qualité de Service. Avec le soutien et l’impulsion de la Direction, l’action de la hiérarchie aide les collaborateurs à gagner le défi de la satisfaction du client.

 

 

La hiérarchie est l’ingrédient principal pour développer votre Expérience ClientBien sûr, il faut des moyens à la mesure des résultats escomptés, ainsi que des collaborateurs motivés et informés.

Mais ce n’est pas le plus important. Car rien n’est jamais gagné.

L’Expérience Client est le lieu géométrique de l’adaptation permanente de l’entreprise aux désirs et besoins de ses clients et de ses prospects. Elle repose, à la fois, sur l’action de la première ligne, sur celle du « back-office ». Et, principalement, car en lien structurel avec ces deux acteurs, la hiérarchie, à tous les niveaux.

En effet, l’Expérience Client vise à fournir un excellent service à la clientèle. Il n’y a pas de recette miracle. Les entreprises peuvent avoir le même type de structure, mais elles ne fonctionnent en aucun cas de la même manière.

 

Développer votre Expérience Client : « top-bottom »

 

Développer votre Expérience Client, pour séduire et enchanter vos clients, est un processus « top-bottom ». Il commence par le haut de la hiérarchie et se poursuit en descendant.

Le client aime savoir exactement ce qu’il peut escompter d’un contact avec une entreprise. Répondre à cette attente est essentiel pour une expérience Client de qualité. C’est la mission première de la hiérarchie qui met en priorité absolue la satisfaction du client et l’Expérience Client de l’entreprise.

  • L’attente d’un client est souvent définie et satisfaite, ou non, par la culture d’une organisation
  • Cette culture s’exprime par l’action de la hiérarchie, qui est impulsée par la vision de l’entreprise, telle qu’elle est définie et diffusée, au plus haut niveau
  • L’action de chaque collaborateur, dans chacun des domaines de l’entreprise, doit être cohérente avec cette vision.

 

Disney et Amazon : deux cultures différentes

 

Disney et Amazon vivent selon deux cultures différentes. Elles correspondent à des attentes, et à des émotions, différentes de la part de leurs clients.

  • Visiter EuroDisney est une expérience qui touche chaque visiteur, quel que soit son âge : de 8 à 80 ans, par exemple, pourquoi pas ? Tout est mis en œuvre pour créer un souvenir puissant. Ce souvenir dure longtemps. Il incite à revenir, il se raconte aux amis.

  • Avec Amazon, la réalité est différente. Les commandes sont livrées à l’heure promise, voire plus tôt. C’est ce que vous avez commandé. C’est ce que vous avez attendu. C’est ce que vous recevez. C’est la satisfaction du client.

La culture que vit et que diffuse EuroDisney transporte le client dans un autre monde. C’est ce qu’il est venu chercher. C’est ce qu’il y trouve. La culture que Amazon offre à ses clients, est faite de simplicité, et de promesse tenue.

Ces deux cultures sont différentes. Elles reposent sur des visions d’entreprise différentes. Elles ont en commun d’avoir une hiérarchie, à tous les niveaux, qui fait vivre cette culture. Cette hiérarchie développe et met en pratique la vision de l’entreprise concernant la Relation Client.

 

La vision de la Direction et l’action de la hiérarchie

 

Pour que cela soit possible, cela demande une vision claire et forte de la Direction Générale, ainsi qu’une action permanente d’animation, de soutien, et de motivation de l’ensemble de la hiérarchie.

  • Aussi bien chez EuroDisney que chez Amazon le client se voit offrir des attentes claires, et il bénéficie d’une Expérience Client qui se focalise sur sa satisfaction
  • Satisfaire le client ne signifie pas lui donner systématiquement tout ce qu’il demande. Cela signifie résoudre des difficultés ou trouver des solutions, avec lesquelles clientèle et entreprise sont toutes deux gagnantes

L’Expérience Client est à l’entreprise ce que le discours est à l’homme politique : elle est liée à toutes ses actions quotidiennes sans être le moteur de celles-ci, et c’est à elle que l’on accorde de l’intérêt; bien que, en apparence, elle est moins importante que le produit, et parfois en décalage avec la promesse commerciale, on ne retient qu’elle.

Pensez-y : votre hiérarchie est l’ingrédient principal de votre Expérience Client.

 

Crédit photo : Pexels / DapurMelodi
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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