Votre « front-line » traduit votre Qualité de Service

Votre « front-line » traduit votre Qualité de Service. L’Expérience Client réussie repose, en particulier, sur elle. Quelle que soit la qualité de la politique que vous menez, quels que soient les moyens mis en œuvre, vous devez vous assurer en permanence de la pleine et entière application de cette politique par chacun de vos collaborateurs.

Qu’il s’agisse de contact en face à face ou par téléphone, cette procédure est incontournable. Voici 3 procédures pour l’optimiser.

 

Votre front-line illustre votre Qualité de Service. L'Expérience Client réussie repose en particulier sur cette front-line. Voici comment l'optimiser :

 

Votre « front-line » traduit votre Qualité de Service. L’Expérience Client réussie repose, en particulier, sur elle. Quelle que soit la qualité de la politique que vous menez, quels que soient les moyens mis en œuvre, vous devez vous assurer en permanence de la pleine et entière application de cette politique par chacun de vos collaborateurs. Qu’il s’agisse de contact en face à face ou par téléphone, cette procédure est incontournable. Voici 3 procédures pour l’optimiser.

Il est ainsi essentiel de vous assurer que votre « front-line » est suffisamment formée, correctement motivée, et surtout qu’elle dispose de tous les moyens lui permettant de mener à bien la mission qui lui est impartie.

Voici 3 aspects à privilégier concernant vos collaborateurs de première ligne. Ce sont des « basiques » du leadership de la Qualité de Service.

 

 

Communiquez en permanence avec votre « front-line »

 

 

Vous ne communiquerez jamais trop avec eux. Vous ne communiquerez jamais suffisamment avec eux. Que leur communiquer ? Votre première ligne doit avoir une vision claire et univoque de deux éléments fondamentaux :

  1. Vos objectifs de relation client, c’est à dire la satisfaction du client. Vous de vendez pas des biens ou des services. Vous générez de la satisfaction au moyen de ces biens et services.

  2. Vos objectifs commerciaux. Il s’agit bien de communication, et non pas d’incantation. Cet objectif est complémentaire du précédent.

Les employés de première ligne sont vos ambassadeurs. Il est toujours avisé de leur consacrer au moins autant d’efforts que vous en consacrez à animer et motiver votre force commerciale. Car vos employés de première ligne font partie de votre force commerciale. Par conséquent, communiquez en permanence avec votre « front-line ».

Formation et procédures concourent à l’atteinte de vos objectifs commerciaux. Ainsi que la délégation et l’évaluation de vos colaborateurs.

 

 

Votre « front-line » : déléguez, et donnez lui du pouvoir

 

 

Donnez à vos collaborateurs de première ligne, d’une part l’autorisation, et d’autre part les moyens, de mettre en œuvre la flexibilité et la capacité de raisonnement que vos clients attendent d’eux comme de votre entreprise. Déléguez, et donnez du pouvoir à votre « front-line ».

Pour la bonne fluidité de l’entreprise, chaque employé de votre première ligne doit être à même de répondre facilement à une demande d’un client, comme de prendre des décisions dans l’intérêt commun de la satisfaction du client, et des objectifs de l’entreprise.

  • Par exemple, en matière de geste commercial, fournir à chaque collaborateur, les éléments lui permettant de calculer en quelques secondes le montant du geste commercial qu’il peut accorder, sans avoir besoin de demander une quelconque autorisation

  • Ce mode de calcul s’accompagne de critères simples et univoques. Ces critères permettent à chacun de savoir quand proposer spontanément au client un geste commercial

  • Ces critères sont les mêmes vous, comme pour chacun de vos collaborateurs, ainsi que le mode de calcul

Quel que soit le collaborateur, le client sera toujours traité de la même manière, rapidement. SouthWest Airlines et Zappos, deux entreprises réputées pour la satisfaction de leurs clients et pour leur Qualité de Service, donnent ainsi à leurs collaborateurs de première ligne une large autonomie pour satisfaire leurs clients.

Vos Managers de proximité sont les meilleurs acteurs pour améliorer les compétences de base, dans le sens que vous souhaitez, c’est-à-dire dicté par votre politique de Qualité de Service. Vos collaborateurs seront d’autant plus motivés, qu’ils se sentiront reconnus par votre hiérarchie.

  • Vos collaborateurs, comme vos clients, ont besoin de reconnaissance

  • Ils ont besoin également de disposer d’un retour d’information qui leur indique, le plus concrètement possible, en quoi leur action bénéficie à l’entreprise tout entière.

Par exemple, quel est le montant global des ventes réalisées, quelle est son évolution par rapport au précédent mois, et bien d’autres indicateurs de productivité, de rentabilité, et de résultats.

Votre « front-line » : déléguez, et donnez lui du pouvoir. Votre « front-line » est composée de femmes et d’hommes, pas de « Ressources Humaines » désincarnées. Ils ont des émotions, un coeur, une affectivité, et, bien entendu, un corps.

Veillez à leur confort. C’est aussi votre intérêt, comme celui de la satisfaction de vos clients.

Il y a pas que le physique. Leur moral influe sur la qualité de leurs relations avec vos clients. Leur entraînement et leur formation sont fondamentaux. Mieux vos collaborateurs sont formés, meilleurs seront leurs contacts.

 

Évaluez et informez

 

 

Évaluez et informez votre « front-line ». Mettez en place un dispositif d’évaluation des performances aussi bien sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif. Vos collaborateurs apprécient les retours d’information concernant la qualité de leur action.

Anticipez pour faciliter l’évaluation de l’action de vos équipes. Au-delà de la définition de poste, lors des recrutements, privilégiez la personnalité.

  • Valorisez les candidats possédant le sens et le goût du contact humain
  • La formation leur permettra ensuite d’acquérir la technicité nécessaire. Une compétence peut se transmettre, un tempérament ou une personnalité, jamais.

Embauchez une personnalité, puis formez-la pour la technicité.

Toute la politique de Qualité de Service de votre entreprise se traduit pour vos clients et vos prospects par le comportement de votre « front-line ».. L’Expérience Client réussie repose sur vos collaborateurs, et en particulier sur la « front-line ». En appliquant ces 3 procédures, les « basiques », des entreprises leaders de la Qualité de Service, vous augmentez la satisfaction et le bien-être de vos collaborateurs-ambassadeurs : votre « front-line ». Grâce à eux, vous générez plus aisément la satisfaction de vos clients.

Je vous souhaite une bonne semaine. On se retrouve Mardi prochain.

Crédit photo : Pixabay / Alexandr Ivanov 
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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