Comment Satisfaire Le Client ?

Comment satisfaire le client - www.rozes.net - Expérience Client
Comment satisfaire le client ? Comment lui apporter, en plus du produit, une satisfaction suffisante pour lui donner envie de revenir? Il y a une réponse fréquente à ces interrogations : « Les clients ont changé ! ». Ou bien : « Les clients sont de plus en plus difficiles ! ».
Rien de nouveau sous le soleil. Cela fait des décennies que ces remarques désabusées sont échangées.

+ Si le changement des clients se perpétue depuis si longtemps, c’est peut-être qu’il ne s’agit pas d’un changement, mais d’un contexte auquel il faut s’adapter.

+ Si des entreprises comme Zappos, Southwest Airlines, Apple, Darty, ou Amazon, par exemple, et parfois aussi le boulanger du coin ou la supérette du quartier, gagnent de nouveaux clients, c’est qu‘ils sont adaptés au nouveau contexte.

+ Si ils conservent leurs clients acquis, dans un contexte concurrentiel, c’est, peut-être, qu’ils savent les satisfaire. C’est certainement parce qu’ils fournissent une Expérience Client de qualité supérieure. 

Les leaders de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client savent comment satisfaire leurs prospects pour les transformer en clients fidèles. Ils répondent aux trois demandes incontournables du client d’aujourd’hui. C’est ainsi qu’ils sont choisis, et conservés.

 

Comment Satisfaire le client : « Quality for Money »

 

D’abord, le client a le choix. Entre votre offre et celle de vos concurrents.
 
Que recherche-il ? « Quality for Money » : en avoir pour son argent. Il est précis. Pointilleux. Il sait ce qu’il veut, mais il connaît les différentes options qui s’offrent à lui. Il est sélectif.
 

+ Le produit a une importance capitale, certes. Le prix également. Et la concurrence propose également ce type de produit, à un prix comparable.

Les leaders de l’Expérience Client savent se différencier par la qualité de leur information.

+ Le client est est attiré par de l’information claire, complète, crédible.

+ De l’information qui répond à ce qu’il demande.

Pour cela, les champions de l’Expérience Client savent écouter les prospects et les clients, pour leur apporter satisfaction.

 

Comment Satisfaire le client grâce à la rapidité

 

Non seulement le client le choix, mais il est rapide.
 
Il a vite fait de tourner les talons si il trouve pas ce qu’il veut, ou si, au fil des « moments de vérité », il a le sentiment qu’il ne trouvera pas chez vous ce qu’il souhaite, et de la manière qu’il souhaite.
 
Un produit de qualité n’est pas suffisant.

+ Il peut vous quitter en raison d’un service jugé indifférent, ou simplement perfectible.

+ C’est d’ailleurs le motif principal d’attrition repéré par les études, après les facteurs inévitables, comme la disparition du besoin ou un déménagement, par exemple.

 La notoriété ne fait rien à l’affaire.
 
Il attend de vos produits et de votre service bien plus que l’an passé, et bien moins que l’année à venir. C’est ainsi. Le client est volage. Le client est « zappeur ».
 
Il attend de vous une attention et un service ou moins égaux à la qualité de votre produit, et en tout état de cause au moins égale à ce que votre communication lui a laissé espérer.
 
Pour le client, un bon service n’est pas suffisant. Il espère le meilleur service possible. Les champions de la satisfaction du client cherchent en permanence à améliorer leur service, pour apporter plus de satisfaction au client.

 

Comment Satisfaire le client connecté

 
Vos clients sont connectés. Ils communiquent à propos de leurs achats, avec leurs amis, leurs relations, leurs collègues, etc. à propos de vos produits, et de votre Expérience Client.Ils communiquent par les réseaux sociaux. Ils communiquent aussi par le bouche-à-oreille.

 
Que ce soit en tête-à-tête, ou via un réseau social. Leurs commentaires font apparaître une dominante : le service rendu doit être individualisé, c’est-à-dire correspondre à leur demande exprimée. 
 
Vos clients et vos prospects se forgent une première opinion sur vos produits et sur votre service à partir des autres commentaires. C’est ainsi qu’ils décident de l’opportunité ou non de pousser la porte de votre entreprise.
 
Chaque contact a de l’importance quel que soit le client. Quelle que soit la demande. Quel que soit le canal.
 
Cela fait longtemps qu’il n’y a plus de « petit » client. Aujourd’hui, il n’y a plus de « petit » contact.
 
Les champions de la Qualité Du Service appliquent tous ce principe commercial : il n’y a pas de « petite »vente. Il n’y a que des opportunités de transformer un prospect en client fidèle.

 

Satisfaire le client : un défi permanent à relever

 
Cela concerne toute l’entreprise. Pas uniquement le silo commercial.
 
Le silo administratif est aussi en contact avec le client. Le silo de la production, celui de la livraison, du marketing, … Chaque collaborateur, est en contact avec le client ou le prospect, ou bien avec un, ou une, collègue qui est, ou sera, ou peut se trouver, en contact avec le client ou le prospect.

 
Et Vous ? Comment allez-vous relever le défi consistant à satisfaire du mieux possible le prochain client : pointilleux, « zappeur », et connecté ?
 
À bientôt !


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