Valorisez vos ambassadeurs

Toute la politique de relation client de l’entreprise se traduit par des comportements au niveau de la première ligne. Quelle que soit la qualité de la politique menée par l’entreprise, quels que soient les moyens mis en oeuvre, il est incontournable de devoir s’assurer la pleine et entière application de cette politique par chaque collaborateur lors de contact en face à face ou par téléphone.
Il est ainsi essentiel que l’entreprise s’assure que sa première ligne est suffisamment formée, et correctement motivée, et surtout qu’elle dispose de tous les moyens lui permettant de mener à bien la tâche qui lui est impartie.
Mon
expérience en ce domaine m’amène à vous donner les conseils suivants concernant vos collaborateurs de première ligne.

Communiquez. Vous ne communiquerez jamais trop avec eux. Vous ne communiquerez jamais suffisamment avec eux. Que leur communiquer ? Votre première ligne doit avoir une vision claire et univoque des objectifs de l’entreprise en matière de relation client, comme des objectifs commerciaux de l’entreprise. Il s’agit bien de communication, et non pas d’incantation.
Les employés de première ligne sont
vos ambassadeurs. Il est toujours avisé de leur consacrer au moins autant d’efforts que vous en consacrez à animer et motiver votre force commerciale. Les employés de première ligne font tout autant partie de cette force commerciale.
Une fois qu’ils ont bien compris quel sont vos objectifs ils sont beaucoup plus à même de vous aider, par leur comportement au quotidien, à les atteindre.

Déléguez. Donnez à vos collaborateurs de première ligne d’une part l’autorisation, et d’autre part les moyens, de mettre en oeuvre la flexibilité et la capacité de raisonnement que vos clients attendent d’eux comme de votre entreprise. Pour la bonne fluidité de l’entreprise, chaque employé de première ligne doit être à même, sans état d’âme, de répondre facilement à une demande d’un client, et de prendre des décisions basiques.
Par exemple, en matière de geste commercial, un de mes clients a fourni à chaque collaborateur de son centre de contact clients, les éléments permettant de calculer en quelques secondes le montant du geste commercial qu’il peut accorder, sans avoir besoin de demander une quelconque autorisation.
Ce mode de calcul est accompagné de
critères simples et univoques permettant à chacun de savoir quand proposer spontanément au client un geste commercial. Bien entendu, ces critères sont les mêmes vous pour chacun des collaborateurs du centre de contact, de même que le mode de calcul. Quel que soit l’interlocuteur, le client sera toujours traité de la même manière, rapidement.

Accompagnez. Le management de proximité est le meilleur acteur pour améliorer leurs compétences de base, dans le sens désiré par l’entreprise, et dicté par sa politique de relation client.

Remerciez. Un collaborateur sera d’autant plus à même de faire des efforts, qu’il aura constaté qu’ils sont reconnus par sa hiérarchie. Cette reconnaissance est avant tout humaine. Vos collaborateurs, comme vos clients, ont besoin de reconnaissance. Ils ont besoin également d’un autre type de reconnaissance : disposer d’un retour d’information leur montrant, plus concrètement possible,, en quoi leur action bénéficie à l’entreprise.
Par exemple, quel est le montant global des ventes réalisées, son évolution par rapport au précédent mois, etc.

Equipez. Un collaborateur mal assis, c’est un client mal servi. Fournissez à vos collaborateurs le confort physique nécessaire. S’ils se sentent bien ils pourront plus facilement penser à leurs clients qui sont aussi les vôtres. Il y a pas que le physique. Pensez aussi à leur entraînement et à leur formation. Ils sont toujours demandeurs en la matière.

Évaluez. Mettez en place un dispositif d’évaluation des performances aussi bien sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif. Vos collaborateurs sont extrêmement demandeurs d’informations concernant la qualité de leur action. À partir de cela encouragez les comportements qui vont dans le sens de la qualité, fournissez leur plus d’information non biaisée sur la qualité de leur action, et aidez les toujours à s’améliorer.

Anticipez. Pensez au futur, ayez le toujours en tête, en plus de la définition de poste, lors des recrutements. Valorisez les candidats possédant déjà les qualités et les aptitudes qui leur permettront d’être plus facilement en synergie avec les objectifs de l’entreprise.

La relation client réussie repose sur vos collaborateurs de première ligne. En appliquant ces recommandations de bon sens, vous constaterez leur efficacité. Et vos clients, comme vos collaborateurs sauront vous remercier.

Bonnes ventes avec vos ambassadeurs !


Gilbert Rozès

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© Gilbert Rozès, 2008 – Tous droits réservés
Contact : relationclient@rozes.net
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