La technologie au service de l’Expérience Client

La technologie au service de l'Expérience Client

La technologie au service de l’Expérience Client : c’est une stratégie qui renforce la fidélité à l’entreprise. A condition de ne jamais oublier que le technologie est au service des hommes qui servent d’autres hommes : les clients.

C’est bientôt le mariage de Zoé, une des filles de mon collègue (et néanmoins ami) Charles. Le 1er septembre, elle commande sa robe de mariage sur Internet. Quand arrivera-t-elle ?

Zoé ne voit rien venir. Elle s’inquiète. Elle envoie donc un courriel. Une réponse lui parvient par retour. On lui confirme que sa robe est bien partie le 2 septembre. Et on lui fournit le lien permettant de suivre l’acheminement de son colis.

Le colis arrive le 20 septembre. Zoé aura une jolie robe pour son mariage. Dommage qu’il lui ait fallu se fendre d’un courriel pour obtenir deux informations essentielles pour sa satisfaction :

1 – L’envoi effectif de sa robe par le fournisseur

2 – Le moyen de suivre l’avancement de sa livraison

La technologie : le « plus » de l’Expérience Client

Une commande sur le site de la FNAC, ou sur celui d’Amazon, est accompagnée spontanément du lien permettant, à tout moment, de suivre les différentes étapes de la livraison de sa commande : préparation, enlèvement, transport, prêt à être distribué, distribution ce jour.

Le « plus » de l’Expérience Client : le client dispose des mêmes informations que son fournisseur. Pas besoin de téléphoner, ni d’envoyer un courriel pour être informé.

Suivre l’avancement de la livraison permet de réduire l’irritation de l’attente, et réduit ainsi l’attente vécue.

L’information fournie à l’entreprise par les outils de traçage est également disponible pour le client. Il dispose de l’information sans avoir besoin de poser la question. L’information concernant le client est partagée avec lui.

Les outils techniques et informatiques sont une mine d’information indispensable à l’entreprise. Ils renforcent l’Expérience Client, en partageant cette information.

La technologie organisée autour du client

Amazon est l’une des entreprises qui est le mieux organisée autour de l’Expérience Client. La rapidité, le prix, la technologie, et tout le reste, sont organisées autour du client et de son expérience.

  • La réactivité est remarquable. Si vous demandez de l’aide, Amazon vous rappelle dans la minute. Passer une commande est possible 24 heures par jours, 7 jours pâr semaine. La technologie ne dort jamais.

  • Une fois la commande passée, la confirmation est quasi instantanée. La livraison est rapide. Le client peut la suivre suivie à tout moment.

L’amélioration de l’Expérience Client implique le repérage et l’amélioration de deux catégories d’étapes du parcours client :

  • celles qui présentent une gêne ou un inconfort pour le client,

  • et celles au cours desquelles le client a le sentiment que ses attentes ne sont pas satisfaites.

La livraison est l’une d’entre elles. C’est un moment de vérité de l’Expérience Client. Pour le client, le temps est long, entre le règlement de l’achat et sa possession.

Voici quatre autres moments du parcours client et de son expérience qui peuvent être valorisés par la technologie.

Exemple #1 : « Votre appel est important pour nous … »

Combien de fois le client est-il amené à penser, -à tort ou à raison-, que le fournisseur n’attache pas d’importance au temps de son client ? Par exemple, lorsqu’il est mis en attente téléphonique, avec un message qui lui répète en boucle que son « appel est important pour nous etc. ».

Comment faire gagner du temps au client ? Une piste intéressante est le critère « Valeur du temps passé par le client » lors de la mise en place, ou de la modification, d’un processus, d’un système,ou d’une technologie.

  • Par exemple, les restaurant McDonald’s ont mis à disposition des clients des bornes permettant de commander sans faire la queue au comptoir.

  • Les VTC, comme UBER, permettent au client de suivre en temps réel la progression de la voiture commandée vers le lieu de prise en charge. L’attente se transforme en suivi. Le client n’attend plus : il participe à la livraison du service.

Exemple #2 : One Contact Resolution (OCR)

Le partage de l’information disponible permet au client de gagner du temps. Ce partage permet au client de (se) trouver une solution plus rapidement.

La rapidité pour obtenir une solution est l’un des déterminants de l’Expérience Client. L’information partagée permet au client d’obtenir la même réponse, la même procédure, aussi rapidement, quel que soit le canal de contact avec l’entreprise.

Une piste intéressante est le critère : « Facilité pour le client d’obtenir ce qu’il désire en un seul contact ou visite », lors de la mise en place, ou de la modification, d’un processus, d’un système,ou d’une technologie.

Exemple #3 : la technologie pour se souvenir du client

Lorsqu’un fournisseur récupère volontairement de l’information sur le client, la technologie permet de l’utiliser pour le plus grand bénéfice du client. Le client constate que son fournisseur se souvient de lui, de ses préférences, de ses besoins, et de ses contraintes.

  • Par exemple, il est fréquent que le Serveur Vocal Interactif (SVI) demande une référence, ou toute autre information personnelle d’identification, avant la mise en relation avec un conseiller. Alors, il doit être possible d’éviter que le conseiller réclame à nouveau ces mêmes informations.

  • Si, lors d’une commande sur un site internet, des informations sont demandées, l’Expérience Client est améliorée si les processus, les systèmes, ou la technologie évitent au client de fournir à nouveau ces informations.

L’information, là aussi, est partagée, après avoir été recueillie, stockée, puis réactivée. L’Expérience Client est améliorée par ce partage d’information.

Exemple #4 : la technologie pour raccourcir le parcours client

Mettez-vous, pour quelques instants, dans la peau du client. Posez-vous alors cette question :

  • Est-ce que chacune des étapes du parcours client est utile, pour moi, le client ?

Retournez à présent dans vos habits de Manager. Posez-vous alors la question :

  • Quel est le processus, quel est le système, ou quelle est la technologie qui permette de réduire le nombre et la durée des étapes du parcours client ?

À chaque fois que le client doit parcourir deux étapes alors qu’il pourrait n’y en avoir qu’une, la valeur de l’Expérience Client diminue. Amazon est là encore un exemple, avec une commande qui peut-être effectuée rapidement, en 3 clics seulement.

Ces quatre exemples sont autant de moments du parcours et de l’Expérience Client pour lesquels les processus, les systèmes et la technologie représentent une aide précieuse. Les informations disponibles et utiles pour le fournisseur sont souvent utiles pour l’Expérience Client.

Comment mettre la technologie au service de l’Expérience Client

 

L’information partagée avec le client peut faciliter le parcours du client, comme la satisfaction de ses attentes. C’est le critère par excellence à utiliser pour la mise en place ou la modification d’un processus, d’un système, ou d’une technologie.

Pour cela, les réponses à trois questions sont pleines d’enseignement, pour améliorer l’Expérience Client :

  1. Au cours du parcours Client, quels sont les processus, les systèmes, ou la technologie, qui pénalisent l’Expérience Client ?

  2. En quoi est-ce que chacun des processus, des systèmes, chacune des technologies améliore l’Expérience Client ?

  3. Si un processus, un système, ou une technologie, ne n’apporte rien à l’Expérience Client, comment pouvons‑nous nous en passer ?

En rendant accessible l’information, voire en faisant la promotion de l’accès à celle-ci, l’entreprise améliore l’Expérience Client. Les entreprises championnes de la Relation Client ne pratiquent pas autrement. Elles tissent ainsi un lien de plus en plus fort avec leurs clients. Même si elles ne vendent pas des robes de mariées.

Crédit photo : © Unsplash
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