Penser « segment », agir « client »

Penser « segment », agir « client » …

Expérience Client : Penser « segment », agir « client »

Penser « segment », agir « client ». C’est un ancien directeur qualité de Renault qui l’affirmait : « On ne vend pas 9 000 voitures par jour, mais chaque jour une voiture à 9 000 clients ». Le client n’est pas un segment de marché. Le segment de marché, est la résultante des actes effectués en toute indépendance par des centaines, des milliers ou des millions de clients. Le segment de marché est un raccourci pour désigner ces actions individuelles.

 

Le client n’est pas un segment de marché

 

Lorsque l’on pense segment de marché, on doit penser client individuel. Lorsque l’on est avec un client individuel, on peut se souvenir des produits adaptés à son segment de marché. Le lien entre les deux, est un principe de base vieux comme le commerce : parler avec le client, c’est-à-dire le faire parler, en d’autres termes : l’écouter.

Qui est le client ? Le client, c’est vous, c’est moi, c’est nous. C’est une femme ou un homme, un être de chair et de sang. Le client n’est pas un segment de marché.

Lorsqu’il prend une décision d’achat pour lui-même ou pour son entreprise, il agit et réagit avec les mêmes émotions, le même cerveau, le même tempérament qui lui servent à conduire sa voiture. Et à connaître les mêmes embouteillages que nous. Comme nous, il fait ses courses au supermarché qui ressemble à celui dans lequel nous avons nos habitudes. Nous sommes pareils.

 

Le segment humain

 

Le client est un être humain, il importe de le traiter comme tel. Le « one to one », ne s’adresse pas au segment de marché, mais à ses composantes humaines. D’ailleurs, avez vous remarqué ? Le client n’est jamais « difficile » lorsqu’il signe son chèque. Lorsqu’il se plaint, ou lorsqu’il réclame, c’est tout autre chose.

Pourtant, s’il se plaint c’est que quelque chose est défectueux dans la chaîne de satisfaction qui accompagne la chaîne de vente : la qualité du produit ou du service, les conditions ou les délais de livraison, les promesses explicites ou implicites qui ne sont pas, ou qui lui semblent, ne pas être tenues.

A ce moment, le client charmant qui a signé le chèque se mue en client désagréable à l’esprit mal tourné, il est négatif. 

  • La solution qui peut lui être fournie n’est qu’une partie de la réponse
  • Ce qui importe, c’est la manière dont il va être accueilli, et la manière dont la solution va lui être présentée
  • Même si la réponse est négative, l’enjeu est dans la manière de transmettre ce refus

Le client est un segment humain du marché. Alors qu’il était, au départ, insatisfait, le client peut se transformer en client satisfait de son fournisseur, à partir de la réaction de celui-ci. Le client mécontent peut se transformer en client partisan fervent de son fournisseur. Tout commence par la manière dont son insatisfaction va être accueillie et reconnue.

 

4 comportements pour récupérer le client insatisfait

 

Il est particulièrement sensible à 4 comportements. Ils ne résolvent rien par eux-mêmes. Ils sont néanmoins indispensables pour trouver, imaginer, et proposer, une solution qui va satisfaire les deux parties.

  1. L’empathie. Le client apprécie de sentir, par l’attitude du front office, que ce qu’il dit intéresse. Tout comme il intéressait lorsqu’il se décidait à passer commande.
  2. L’écoute. C’est une marque de reconnaissance que le client apprécie. Il souhaite être écouté. C’est le début de la bonne solution à son insatisfaction. Car la solution passe par la reconnaissance du client en tant que personne, et cette reconnaissance passe par l’écoute.
  3. Le discours positif. Il y a de multiples « mots gris » qui affaiblissent le discours tenu au client. Il y a en a certains qui sont de vrais tueurs de loyauté et de Relation Client, lorsque celui ci se plaint. Par exemple : « non », « impossible », « je regrette », ou, le pire de tous : « vous auriez dû… ». 
  4. La compréhension. S’il faut oublier tous les conseils sauf un seul, en matière de Relation Client, c’est bien celui là. Il faut admettre que pour le client, à ce moment là, il s’agit d’une urgence. De même ordre et de même intensité que celle de l’entreprise lorsqu’elle attend le chèque du client lors de l’achat. Au front office revient la tâche de le lui faire savoir aussi fortement, et aussi courtoisement, que lors de l’achat pour la remise du chèque.

 

Penser « segment », agir « client »

 

Le client ne se nourrit pas de théorie, mais de comportements concrets. L’entreprise qui sait lui montrer son intérêt envers lui, a de fortes chances de gagner, pour longtemps, l’intérêt du client pour elle. Voici l’un des secrets de l’Expérience Client réussie: penser « segment », agir « client ». C’est ainsi que l’on développe le segment suprême : « gagnant gagnant », et que l’on parvient à récupérer un client insatisfait pour le transformer en client fidèle.

Crédit photo : © StockSnap
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