Le « Bouche-à-oreille » : Comment Le Développer

Le Bouche-À-Oreille procure à votre entreprise un niveau de confiance élevé. Voici 3 actions pour le développer :

Le Bouche-À-Oreille procure à votre entreprise un niveau de confiance élevé. Voici 3 actions pour le développer.

« Bouche-À-Oreille » :  votre média publicitaire

 

Le Bouche-À-Oreille est un outil de choix pour le succès de vos affaires. Il procure à votre entreprise un niveau de crédibilité et de confiance qu’il est difficile d’atteindre par d’autres techniques. Satisfaire le client en lui fournissant un service qui est simplement bon ne l’incitera à chanter vos louanges. Vous devez dépasser le simple service, aller au-delà de la demande explicite pour que vos clients parlent de vous.

La meilleure manière de gagner de nouveaux clients, et de les conserver longtemps, est la recommandation directe, le « bouche-À-Oreille ». C’est-à-dire les propos tenus par vos clients enchantés par vos produits, comme par votre Qualité De Service. Ces clients se transforment en ambassadeurs de votre entreprise. Ils propagent et renforcent l’impact de votre Expérience Clients.

Ce que vos clients pensent de vous, et ce qu’ils sont disposés à dire de vous autour d’eux, exerce une influence directe sur votre chiffre d’affaires.

Les dirigeants des entreprises réputées pour la qualité de leur Expérience Client, ont intégré 3 principes à leur management.

Tous vendeurs

 

Vous créez du « bouche-à-oreille » en offrant une Expérience Client de qualité à chaque contact avec votre entreprise.

  • Quel que soit son interlocuteur. Quel que soit l’objectif de ce contact

  • Tout le monde est concerné. La qualité du Service et de l’Expérience Client n’est pas l’apanage de la première ligne

  • Le message à transmettre, à entretenir et à valoriser : nous sommes toutes et tous vendeuses et vendeurs. En contact direct avec la clientèle, ou en contact direct avec quelqu’un qui est en contact avec la clientèle

  • Cela devient possible dès que le Management responsabilise les équipes. Il leur donne les moyens de prendre des décisions qui vont satisfaire le client. Même si elles vont au-delà des règles habituelles de fonctionnement de l’entreprise.

« Bouche-À-Oreille » : Comment faire mieux ?

 

Vous créez le « Bouche-À-Oreille » en vous appuyant sur une écoute permanente.

  • En vous appuyant sur les retours d’information des équipes, comme sur ceux émanant des clients.Vous pouvez décupler l’impact des messages de formation qui sont transmis à vos équipes en facilitant leur application.

  • Si un message est inapplicable, de deux choses l’une : ou bien un processus doit être modifié, ou bien le message doit être remplacé, pour favoriser l’Expérience Client

  • Vos équipes savent bien mieux que quiconque ce qui fonctionne bien. En favorisant les retours d’information, en les soutenant, et en les conseillant, vous rentabilisez votre investissement formation.

  • Le message à transmettre, à entretenir et à valoriser : comment est-ce que nous pouvons fournir une meilleure Expérience Client ?

Il n’y a que des prospects

 

Cherchez, avec vos équipes et avec vos responsables, comment transformer chaque interaction commerciale en Expérience Client positive et agréable. Pensez-y pour vos clients et vos prospects. Pensez-y pour vos fournisseurs. Pensez-y pour vos collègues

A chaque rentrée, les offres des fournisseurs Internet sont intéressantes pour les nouveaux clients. Pour les autres clients, « ancien » rime avec « rien ».

  • Les recherches prouvent pourtant qu’agir pour conserver un client est 4 fois moins coûteux que d’inciter un prospect à acheter

Le message à transmettre, à entretenir et à valoriser : il n’y a ni clients, ni fournisseurs, ni collègues ; il n’y a que des prospects à satisfaire et à enchanter.

Le « Bouche-a Oreille » est votre média publicitaire n°1

 

Soignez-le, sa rentabilité est exceptionnelle.

  1. Un client  insatisfait parlera de sa mauvaise Expérience Client à 9 à 15 personnes
  2. Environ 13% des clients insatisfaits en parlent à plus de 20 personnes
  3. Les Expériences Client négatives avec une entreprise sont racontées à deux fois plus de personnes que les Expériences Client positives
  4. Les individus ont deux fois plus de chances de parler d’Expériences Client négatives que de parler d’Expériences Client positives
  5. 67% des clients dépensent de l’argent après avoir pris connaissance des recommandations de leurs contacts sur les réseaux sociaux comme  Facebook et Twitter.
  6. Les clients heureux de la manière dont leur insatisfaction a été résolue, parlent de leur Expérience à 4 à 6 personnes

L’Expérience Client n’est pas seulement quelque chose qui touche votre entreprise. Elle devient, au travers du « Bouche-À-Oreille » la réalité de votre entreprise pour les prospects. Le conseil personnel d’une personne en qui l’on a confiance, comme un ami ou un parent, a bien plus de poids dans la  décision d ‘achat que la publicité traditionnelle. En investissant dans la qualité de son Expérience Client, l’entreprise a de bonnes chances de réduire les coûts et d’élever son chiffre d’affaires.

 

Source des statistiques concernant le « Bouche-À-Oreille »: White House Office of Consumer Affairs, 2012 Global Customer Service Barometer, McKinsey Quarterly, Internet Retailer
Crédit photo : © stocksnap / scottlickstein.com

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