La parole est d’argent et le silence ne vaut rien

Comment Motiver Vos Equipes Pour Fidéliser Vos Clients

Vous êtes souvent confronté à certaines réticences de vos collaborateurs du front office ou du centre de contacts, lorsqu’il s’agit de parler d’argent avec le client. Au moment d’évoquer le prix par exemple, ou les frais d’envoi. Ces réticences, il ne vous les livrent pas spontanément.

Et pourtant, elles existent bel et bien. La plus fréquente s’exprime (en entretien) par un péremptoire : « Je n’aime pas parler d’argent. ». Lors d’un contact client, cela se traduit par la procrastination du moment où il s’agit d’annoncer le prix.

Pourquoi ?

Parce que vos collaborateurs présupposent que le client va trouver le prix trop élevé. En même temps, ils souhaitent que le prix soit le plus bas possible, pour qu’il représente un avantage concurrentiel. Et qu’ils puissent ainsi l’annoncer sans appréhension. Enfin, ils imaginent que la vente s’effectuera plus facilement si le prix est le plus bas possible.

Face à ces contradictions, vos collaborateurs choisissent souvent de parler d’argent le plus tôt possible. Ils ont tendance à mettre le prix en avant dès qu’un article est cité, d’une façon qui conditionne négativement, à leur insu, le choix du client. C’est, pour les collaborateurs concernés, une réaction de défense légitime.

L’idée sous-jacente est que si l’on parle « prix » le plus tôt possible, le reste de l’entretien sera plus facile. Parfois, l’entretien s’arrêtera là. Du temps gagné, n’est ce pas ? Puisque le client aurait dit : « non », plus tard, lorsqu’il aurait entendu le prix.

La démarche relationnelle et commerciale consiste à dialoguer avec le client, le questionner, et ainsi découvrir ses motivations. Ensuite, l’argumentaire peut s’adapter au client. Dont le prix n’est peut être pas la motivation principale.

Pourtant, certains collaborateurs hésitent à proposer des produits qui correspondraient au client qu’ils ont en ligne. La raison? « C’est trop cher pour le client ». Ils n’en savent rien, pratiquent une « lecture de pensée » du client, et mettent en péril une vente potentielle.

Actuellement, même s’il est évident que le prix joue son rôle dans la décision d’achat, la différenciation entre des offres concurrentes s’effectue essentiellement sur la qualité globale perçue. Parmi les éléments de celle ci, la qualité du contact humain, du dialogue et de l’écoute sont essentielles.

Il est patent que les objections – prix cachent souvent d’autres objections, qui présentent une importance majeure pour le client. L’important est de savoir les faire émerger, et de disposer du temps nécessaire pour cela.

Au quotidien, l’encadrement doit veiller à renforcer la motivation en matière d’annonce de prix. Il est toujours utile de rappeler, que ce qui intéresse le client, c’est la maximisation perçue de la relation « quality for money » : en avoir pour son argent. Le prix intervient en termes de capacités financières, ou de budget préétabli. Le client achète un produit ou un service parce qu’il en a le désir ou le besoin, pas uniquement parce qu’il est bon marché.

Nous le savons tous. Mais vos collaborateurs le savent-ils ? Comment les motiver ? En les informant ! Pourquoi voulez qu’ils agissent spontanément d’une manière idoine, si personne ne la leur a jamais expliquée ?

Voilà un thème de formation et de motivation que vous pouvez mettre utilement en avant, à la place d’une formation supplémentaire concernant : « Comment gérer l’objection prix ».

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