Direction Générale ou Expérience Client ?

Direction Générale ou Expérience Client

Entre la Direction Générale et l’Expérience Client, avec leurs objectifs respectifs, qu’est ce qui est le plus important ?

Vous en connaissez beaucoup, vous, des personnes qui, en se levant de bon matin, se réjouissent à l’idée de gâcher la journée de leurs contemporains ? Je n’en connais aucune.

Pourtant, chaque jour, des dizaines et des dizaines de personnes employées dans des entreprises de toutes tailles, depuis les cadres dirigeants jusqu’aux employés de première ligne, agissent comme si elles l’avaient fait.

Elles prennent des décisions qui rendent les clients frustrés, mécontents, ennuyés, ou carrément furieux.

Le plus souvent, ce n’est pas de la faute des employés. Ce n’est pas leur action individuelle, ce n’est pas la décision qu’ils prennent qui est en cause.

Un outil managérial de premier ordre

 

Dans la plupart de ces situations, les difficultés naissent d’un manque de coordination entre les personnes. Ou bien elles proviennent d’un manque de coopération entre les diverses unités de l’entreprise.

Quel est l’objectif de l’entreprise ? Servir le mieux possible ses clients.

Comment pallier le manque de coordination entre les employés ? Comment éviter les actions qui se contrarient ou se pénalisent d’un service à un autre, d’un silo à un autre ? Tout cela au détriment du client ?

Pour cela, il y a un outil managérial de premier ordre :

  • Une vision claire et univoque de ce que les clients désirent, de ce qu’ils espèrent, et de ce qu’ils détestent
  • Cette vision peut harmoniser les actions, les comportements, et les décisions qui les sous-tendent

Lorsque chacun partage la même vision du client, lorsque les « feed-backs » des clients sont disponibles pour tout le monde, il devient plus facile de savoir comment se comporter. Et d’agir en conséquence.

Il est aisé et rapide de se montrer pragmatique. Obtenir un consensus sur le comportement souhaitable vis-à-vis des clients est utile, efficace, et rentable.

Des Employés ? Plutôt Des Clients !

 

Pour obtenir des clients satisfaits et fidèles, il semble logique de se concentrer à 100 % sur la cible : les clients. Vos premiers clients à satisfaire et à rendre heureux, ce sont vos collaborateurs.

Pour obtenir une Expérience Client de qualité « Platinum », vous avez besoin de vous appuyer sur tous vos collaborateurs.

  • Pour cela, ils doivent adhérer à la politique d’Expérience Client et de Qualité Du Service de l’entreprise
  • Ils doivent tous aller dans le sens de l’Expérience Client
  • Ils doivent partager l’esprit de Service de l’entreprise

Pour que chaque employé, du haut en bas de l’entreprise fournisse une Expérience Client « Platinum », il doit en avoir envie.

  • Aucune machine, aucune procédure, aucune injonction ou gratification, ne peut remplacer ce désir de satisfaire le client.

Les Employés Heureux Font Les Clients Radieux

 

Les entreprises leaders de l’Expérience Client s’appuient sur des collaborateurs satisfaits.

  • Ce sont ces collaborateurs, du haut en bas de la pyramide managériale, qui délivrent l’Expérience Client.
  • C’est cette Expérience Client qui renforce le leadership de l’entreprise.

Soignez vos collaborateurs, et ils soigneront vos clients. Traitez vos collaborateurs comme vous souhaitez les voir traiter vos clients.

Direction Générale ou Expérience Client ?

 

Des clients satisfaits sont la base de la fidélisation. Ils sont incités à vous renouveler leur confiance.

  • C’est bon pour le commerce
  • C’est bon pour le chiffre d’affaires
  • C’est bon pour les actionnaires

Pour créer de la satisfaction pour les clients, les entreprises leaders de l’Expérience mettent en oeuvre une démarche managériale en trois étapes :

  1. Une idée claire et univoque de ce que les clients attendent pour être satisfaits

  2. La diffusion de cette idée dans toute l’entreprise

  3. Pratiquer cette idée en traitant les employés comme des clients

En mettant en pratique cette démarche, vous vous donnez une occasion de renforcer votre leadership de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service.

L’Expérience Client ne remplace pas la Direction Générale. Elle est sa fille et sa principale alliée.

Crédit photo : © Unsplash
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