Comment développer un avantage concurrentiel durable

La culture de l’Expérience Client : votre avantage concurrentiel durable pour dialoguer avec les clients, et les conserver pour longtemps

La culture de l'Expérience Client : votre avantage concurrentiel durable pour dialoguer avec les clients, et les conserver pour longtemps

Si vous avez une organisation dont la culture est axée sur la satisfaction du client, avec pour moyen d’action votre produit ou vos services, chaque membre de vos équipes devient un ambassadeur de votre culture.

  • Ils traiteront les clients de la même manière qu’ils sont eux-mêmes traités. Si vous traitez correctement vos employés, ne soyez pas surpris : cela a un impact positif sur leur performance.

C’est pourquoi votre culture de l’Expérience Client doit se construire sur la base de la bienveillance envers les clients et les équipes.

On ne peut pas imiter une culture de l’Expérience Client

 

Si vous voulez avoir une culture qui correspond à ce que vous offrez à vos clients, vous devez lui donner vie dans chaque aspect de votre entreprise. Si vous voulez que vos employés offrent une Expérience Client exceptionnelle, vous devez les leur en donner les compétences et les moyens.

  • Vous pouvez faire confiance à vos employés pour s’éloigner d’une procédure préétablie, lorsque la satisfaction du client l’impose. Dans ce cas, vous favorisez la loyauté de vos clients, ainsi que la productivité de vos employés.

  • Les clients apprécient d’avoir un dialogue avec un être humain, plutôt qu’entretenir une discussion scénarisée avec un homme-robot. C’est pour cela qu’il est important de leur donner les outils dont ils ont besoin pour aider les clients.

Le leadership du service inclut de donner les moyens aux équipes pour que le client soit satisfait, à la fois, du produit, et de la relation avec l’entreprise.

La culture de l’Expérience Client : avantage concurrentiel durable

 

Vos concurrents peuvent essayer d’imiter vos produits, et parfois y parvenir. Mais il leur sera difficile d’imiter votre culture de l’Expérience Client, voire impossible de la dépasser, ou de simplement l’égaler, pour satisfaire le client. La culture de la Qualité de Service et de l’Expérience Client est un avantage concurrentiel durable, et un différenciateur hors pair.

Comment les entreprises ou les organisations peuvent-elles créer cette culture de la Qualité de Service et de l’Expérience Client ?

Les leaders de l’Expérience Client alignent les valeurs de l’organisation et les activités de celle-ci. Ces leaders accordent une attention soutenue à la cohérence entre les discours et les actes, qui est un marqueur de la culture de l’entreprise.

  • Par exemple : l’entreprise affirme que ses employés sont la partie la plus importante de l’organisation. Par conséquent, elle investit ensuite beaucoup dans leur progression de carrière, leur formation, et leur soutien.

  • Il est intéressant de relever à quelle fréquence vous constatez une déconnexion entre ce que dit votre Management, et ce qui est effectivement réalisé. C’est un indicateur de la qualité du Management de l’Expérience Client.

Les grandes cultures définissent les grandes entreprises

 

La culture de la Qualité de Service est importante pour les entreprises et les organisations. Non seulement elle influence le fonctionnement interne, mais elle a également un impact sur la façon dont l’entreprise, ou l’organisation, est perçue par les clients, les fournisseurs, et les prospects. Ainsi, développer une stratégie et une culture de l’Expérience Client est indispensable pour les entreprises, ou les organisations, qui veulent progresser dans un environnement concurrentiel.

Quand on demande aux leaders de la Qualité de Service pourquoi leurs clients achètent à leur entreprise, très peu d’entre eux déclarent que c’est parce que leur entreprise offre les meilleures prestations ou produits, ou même qu’ils ont le meilleur prix. Au lieu de cela, ils affirment que les clients leur font confiance pour des raisons telles que :

  • Nous sommes fiables

  • Nous sommes dignes de confiance

  • Les choses sont faciles avec nous

  • Les relations sont faciles avec nous

  • Nous rendons les choses transparentes

  • Nous incitons à rendre la relation commerciale durable

Le fait d’avoir d’excellents services ou produits, ne suffit pas pour gagner des clients et les pour les conserver longtemps, dans les marchés concurrentiels d’aujourd’hui. Il est, certes, indispensable, de toujours améliorer ces produits ou services. Il faut aussi sans cesse innover, simplement pour rester dans la course. Mais ce n’est pas suffisant, car tous les acteurs du marché agissent ainsi.

  • La relation humaine, la Qualité de Service et l’Expérience Client, permettent de se démarquer
  • Elles concernent ce qui se passe lors de chaque interaction avec un client ou un prospect

Votre avantage concurrentiel se manifeste lors de chaque dialogue, chaque connexion, et chaque interaction avec les clients, ou les prospects. Il se traduit par une perception sympathique et positive de votre entreprise, de ses hommes, et de ses produits.

Votre culture de l’innovation et du leadership

 

Sans cet avantage concurrentiel, une entreprise risque de voir ses produits banalisés. Elle risque également de voir les clients exercer une pression à la baisse sur le prix de ses produits. En effet dans ce cas, rien dans l’entreprise et ses acteurs ne les distingue du reste du marché.

L’innovation et le leadership de l’entreprise concernent les meilleures manières de dialoguer avec les clients, les meilleures façons de les informer, les meilleures façons de mériter et de développer leur confiance. Cela consiste à se poser une question récurrente : « Comment pouvons-nous faire mieux ce que nous faisons déjà ? ».

Et vous ? Quelle serait votre réponse ?

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