Demande Cachée des Clients : Comment la Repérer

Une demande des clients est disponible, au sein de votre entreprise, Elle est cachée. Voici comment la repérer pour une meilleure Expérience Client.

Une demande des clients est disponible, au sein de votre entreprise, Elle est cachée. Voici comment la repérer pour une meilleure Expérience Client.

 

Une demande cachée des clients est disponible, tapie, bien au chaud au sein de votre entreprise, ou de votre organisation. Elle est cachée par un, ou plusieurs, de trois processus: « la tour de Babel », « le petit Poucet », ou encore : « le seau percé ».

Vous ne les voyez pas lorsqu’ils font partie de votre quotidien. Voici comment les repérer pour mieux les utiliser.

 

Demande cachée #1 : La tour de Babel

 

C’est ce qui se produit lorsque vos collaborateurs n’utilisent pas tous les mêmes outils. Que se passe-t-il alors ?

  • L’information concernant vos clients, leur historique, et tout ce qui peut vous permettre de les conserver, et d’augmenter votre chiffre d’affaires est présente dans l’entreprise 
  • Mais elle est répartie entre les différents logiciels, les différentes applications, les différents systèmes qui ne peuvent pas dialoguer entre eux
  • Vous disposez donc de toute l’information pour traiter une demande, sans pouvoir l’exploiter complètement
  • Vous êtes assis sur une mine d’or, sans pouvoir la localiser avec précision.

La situation est encore plus préjudiciable à une bonne relation client lorsque un collaborateur, par exemple au sein du centre de contacts, doit jongler entre deux, voire trois applications différentes pour traiter une demande client. Par exemple :

  • une application pour le suivi du stock
  • une application pour la correspondance entre l’appareil et la pièce demandée
  • une application pour faire le lien avec la production.

Il est alors difficile, voire impossible, d’établir des rapports précis et pertinents sur le niveau de service apporté aux clients, sur la productivité des équipes de première ligne comme de « back‑office ». Il en va de même pour la stratégie de Qualité de Service globale. Dans une pareille situation, on est dans le brouillard.

Que pouvez-vous faire ?

  • Faire dialoguer les silos
  • Faire communiquer vos systèmes
  • Casser les silos informatiques
  • Utilisez un langage commun
  • Partagez, et faites partager, les expériences, – bonnes ou mauvaises -,comme les informations, – agréables ou non. 

 

 

Demande cachée #2 : Le Petit Poucet

 

C’est ce qui se produit lorsque le suivi à la fois complet du traitement d’un contact client ne peut être effectué simplement.

  • Par exemple lorsque l’information concernant le client et ses demandes est éclatée entre différentes applications, différents services
  • Dans ces conditions, il est impossible d’évaluer l’efficacité du traitement d’une demande. Il est impossible de savoir si une demande a été traitée rapidement, correctement. Vous ne pouvez pas mesurer le niveau de satisfaction, – ou d’insatisfaction-, du client.

Certes, des actions sont menées. Bien sûr des indicateurs sont établis, renseignés, et consultés. Néanmoins, vous pouvez pas, simplement, disposer d’une vision générale du chemin parcouru pour traiter la demande. Comme pour les frères du Petit Poucet, le chemin parcouru ne peut être repéré.

Lorsque un collaborateur de première ligne est incapable de pouvoir, en temps réel, retracer l’ensemble du parcours d’un client dans l’entreprise, d’accéder à l’historique complet concernant une demande précise, ou de consulter la succession de ses différents contacts avec l’entreprise par différents canaux : courrier, fax, face à face, téléphone, courriel, etc., il doit consacrer du temps à récupérer cette information auprès du client. Ce qui génère d’une part une perte de productivité, et d’autre part un agacement, voire pire, de la part du client.

A votre avis, que pense un client d’une entreprise qui « oublie » une partie de ses relations avec lui ? Que va-t-il penser de la communication externe qui affirme qu’il est, c’est entendu, « au coeur de nos préoccupations » ? Il demande une traduction concrète de cette affirmation.

Pourtant, vous disposez d’un tableau de bord. Mais il y a trop de cadrans, ou certains affichent des informations inadéquates. Vous risquez de prendre de mauvaises décisions.

Que pouvez-vous faire ?

  • Mettre en place un historique sur le modèle de votre dossier médical chez le médecin. Cet historique incluant les modalités du contact client, l’objet du contact, l’action menée, et l’avis du client sur celle-ci
  • Utiliser moins d’indicateurs, plus pertinents, facilement réplicables et partagés. Par exemple : évaluation par le client de sa probabilité de nouvel achat, ou de recommandation de l’entreprise autour de lui : le NPS (Net Promoter Score)

 

Demande cachée #3 : Le Seau Percé

 

Lorsque les demandes des clients ne sont pas répertoriées systématiquement, qu’il s’agisse de demandes répétitives, ou de demandes « inhabituelles », il est difficile de faire la part de la valeur ajoutée de l’entretien en fonction de la demande. Par exemple :

  • On décide de mettre en place un système automatisé d’orientation des demandes de réponse aux questions les plus fréquentes et pour lesquels le dialogue avec un être humain apporte peu de valeur ajoutée : réponse automatique, Foire Aux Questions, Serveur Vocal Interactif, etc.. 
  • Cette mise en place réclame un lourd travail
  • Il y a un risque : si ce système, une fois mis en place, reste figé parce qu’il ne permet pas de suivre l’évolution des demandes des clients

Ces demandes sont pourtant formulées au jour le jour, lors de chaque entretien avec un collaborateur. 

  • Les informations utiles ne peuvent pas être enregistrées
  • Ou bien elles pourraient l’être, sans que cela se produise
  • L’actualisation est omise. Par exemple parce qu’elle réclame trop de temps. Ou parce qu’elle s’avère complexe. Voire pour les deux raisons.

Le processus mis en place risque de devenir obsolète, voire de décourager des prospects ou de faire fuir les clients. Les informations fournies par les clients sont comme l’eau qui ne peut être conservée dans un seau percé.

Un autre effet pervers du symptôme du seau percé est une perte de productivité.

  • En effet, les demandes « inhabituelles »des clients, celles qui réclament une recherche spécifique, ne sont pas partagées par l’ensemble des collaborateurs
  • Ces demandes, au lieu d’être en facteur d’élévation de la compétence de l’efficacité de chacun, par le partage du savoir, deviennent un frein à la productivité par la recherche récurrente de la même information par plusieurs personnes.

Enfin, le seau percé retarde la prise de conscience par l’entreprise d’une amélioration qui faciliterait la vie des clients. Cette amélioration deviendrait plus facilement prégnante, si l’ensemble des demandes considérées comme « inhabituelles » était recensée et collationnée. Avec l’avantage de fournir des informations évolutives en temps réel.

Que pouvez-vous faire ?

  • Instaurer le dialogue permanent avec les équipes, comme s’il n’y avait aucune technologie mise en oeuvre
  • Demander aux clients leurs suggestions pour un meilleur service
  • Rencontrer les clients, être en front-line régulièrement pour écouter leurs demandes et les traiter
  • Se mettre à la place du client : faire appel à des clients mystère, appeler anonymement votre propre entreprise

Le client est porteur d’information. L’ensemble de l’entreprise est tourné vers le client. Pour lui fournir les produits et les services qu’il désire. L’entreprise se nourrit de différentes études sur le comportement client, les segments de marché, les tendances, etc. Il y a une autre source d’information qui fait le lien : le client lui-même.

Ses propos sont pris en compte, dans le meilleur des cas, dans le cadre d’une réclamation ou de l’expression d’un mécontentement. Il est utile d’écouter les clients, les clients satisfaits bien sûrs ainsi que tous les autres. Car ils sont source de suggestions, d’idées innovation, et de progrès pour l’entreprise.

Cela suppose d’instaurer le dialogue avec le client, et bien sûr d’exploiter ses propos. Les clients ont beaucoup de choses à dire. Le client est, toujours, le mieux placé pour savoir à un moment donné ce qu’il attend de vous pour être satisfait de vous.

Ne vous contentez pas de parler au client. Donnez-vous les moyens de l’écouter.

Crédits photos : © Unsplash / Joshua Hibbert – © Gilbert Rozès, 2001-2017 – Tous droits réservés

1x1 trans

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, vous pouvez consulter :

Equipier mal assis ? Client mal servi ! Quels que soient les efforts déployés par la hiérarchie, quelle que soit la bonne volonté d’une hôtesse de vente, vous n’y pourrez rien : si elle a fr...
L’attitude qui booste les ventes Le service « Platinium » vous permet de booster les ventes et de fidéliser vos clients. L’un des facteurs de su...
Relation Humaine = votre Expérience Client Votre Expérience Client est une relation humaine. C'est ce que le client escompte. Sinon, il préfère le self-service et les automates. Vos clients...
Brève de (Relation) Client : Cochon d’Inde L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client. A l’hôt...
La Chaîne De La Qualité De Service Dans la chaîne de la Qualité de Service, le Manager est le premier maillon. Et aussi le principal. Ce n'est pas un hasard si les champions de l'Expé...
%d blogueurs aiment cette page :