Comment évaluer votre Expérience Client

Comment évaluer votre Expérience Client
Comment évaluer votre Expérience Client ? Si elle est bonne, les clients s’attachent plus facilement à l’entreprise. Pour cela, il faut évaluer les trois piliers qui fondent la fidélité du client.

 Évaluer l’Expérience Produit

 

Pour dynamiser vos ventes, et fidéliser vos clients, vous avez besoin d’avoir un bon produit. C’est à dire un produit qui va plaire aux clients. Un produit qui va leur plaire suffisamment pour qu’ils souhaitent l’acquérir. En particulier, un produit qui est au goût du jour et qui est simple à utiliser, sans besoin de faire appel à l’assistance du service client.
Pour y parvenir, le leader de l’électroménager a mis en place une procédure ad hoc.
  • Avant sa mise sur le marché, l’appareil est testé par le service client

  • Celui-ci va l’utiliser en suivant scrupuleusement les indications de la notice d’utilisation fournie lors de l’achat. Tout y passe, y compris, pour les appareils de cuisson, les recettes proposées

  • Si une indication n’est pas claire, ou absente, voire erronée, la notice est modifiée ou complétée

Le résultat de cette procédure est double :

  1. Il n’y a quasiment plus d’appel au service client concernant la bonne manière d’utiliser l’appareil
  2. Les clients sont satisfaits. La fidélité pour ce constructeur en est le témoin

Évaluez le Parcours Client

 

Vous avez besoin aussi, pour fidéliser vos clients, d’avoir un excellent parcours client. Voici deux exemples de parcours client organisé autour du client.

1 – La livraison ou la mise à disposition.
Il s’agit d’un des « moments de vérité » de la Relation Client.
Si la livraison n’est pas perçue comme satisfaisante, et même si le produit est excellent, le client va réduire son attachement à l’entreprise. A l’inverse, si la livraison est réussie, vous pouvez gagner un client pour la vie.

Quels sont les critères d’une livraison réussie ?

  • Elle est rapide : le client peut jouir immédiatement de son achat
  • La promesse est tenue : elle s’effectue selon ce qui a été convenu lors de l’achat
  • Elle est suivie : le client est sollicité par le fournisseur pour connaître son degré de satisfaction de son achat, et de sa livraison

2 – L’après-vente.
C’est un autre « moment de vérité » de la Relation Client. Un dysfonctionnement du produit peut survenir, ou une insatisfaction du client peut se manifester.

Dans les deux cas, c’est une double occasion pour fidéliser le client, car l’insatisfaction ou le dysfonctionnement font partie intégrante de l’Expérience du Client.

  • Première occasion : réparer le dysfonctionnement rapidement et sans tracas pour le client
  • Seconde occasion : aller au delà de la réparation ou du remplacement. La valeur monétaire de ce qui est donné en plus au client peut être faible, voire nulle. L’important est dans la démarche. Parfois un courrier ou un coup de téléphone peuvent suffire.

 Évaluez la Culture du Service

 

Enfin, pour dynamiser les ventes, pour fidéliser les clients, vous avez besoin d’un sens du service « Platinum » partagé par toutes et tous.

Il ne concerne pas uniquement la « front-line ». Il implique l’ensemble de l’entreprise. Car si l’un de vos collaborateurs n’est pas en relation directe avec le client, il est en relation directe avec un autre collaborateur qui, lui, est en relation avec le client.

  • Il s’agit là de toutes les formes de relations, quel que soit le canal de communication : téléphone, tête-à-tête, courrier papier, courrier électronique, etc. 
Le leadership de la Qualité du Service et de l’Expérience Client repose sur la Direction et le Management. Il s’assure que l’optimisation de la Relation Client inclut l’optimisation des procédures tournées vers le client, et la motivation de l’ensemble des collaborateurs.
Cette véritable culture interne du Service et de l’Expérience Client s’appuie chez les leaders sur 3 démarches constamment valorisées.
  1. L’Expérience Client et la satisfaction de celui-ci est la mission première de l’entreprise. Ce qu’elle produit et ce qu’elle vend est un moyen de satisfaire le client
  2. Le Management montre l’exemple. Chaque subordonné bénéficie, de la part de son responsable de la même attention, de la même écoute, et du même respect que ce qui est attendu de ce collaborateur vis à vis des clients
  3. Les managers, voire la direction parfois, est visible sur le terrain. Par exemple en prenant des communications certains jours au centre d’appels, en faisant de temps à autre la tournée de livraison avec un chauffeur, ou en se mêlant aux vendeurs pour s’occuper des clients sur le lieu de vente

Voulez-vous évaluer votre Expérience Client ?

 

Voulez-vous évaluer votre Expérience Client ? Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant l’évaluation la plus faible, et 10 étant l’évaluation la plus forte :

  • A combien évaluez-vous l’excellence de votre produit ou service ?
  • A combien évaluez-vous votre Parcours Client ?
  • A combien évaluez-vous la culture du Service au sein de votre entreprise ?

L’Expérience Client est un tabouret à trois pieds. Si l’un des pieds est trop court, l’expérience est bancale. Si l’Expérience Client est bancale, la fidélité du client l’est également.

Crédit photo : © unsplash
© Gilbert Rozès, 2001-2016

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