Comment EasyJet a gagné deux clients, pour la vie

Comment EasyJet a gagné deux clients fidèles, pour la vie.  Grâce à sa Qualité Du Service.

Lorsque l’entreprise parvient à fournir un service « Super », elle engrange des clients fidèles. Mais lorsque la Qualité Du Service devient « Platinum », le client devient, lui carrément extatique.

Fidélisés par du « low-cost »

C’est ainsi que mes amis, Martine et Gérald sont tombés sous le charme de cette compagnie « low-cost ».

Aux dernières vacances, ils emmènent leur petite-fille de 4 ans aux Baléares. En quittant l’aéroport de Palma de Majorque, c’est le drame : Zouzou est restée dans l’avion. Zouzou, c’est la poupée. La fillette l’a oubliée dans l’avion. Ni Martine, ni Gérard n’ont pensé à vérifier.

Il est maintenant trop tard pour la récupérer. Zouzou s’apprête à redécoller pour… Allez donc savoir ! Au demeurant, peu importe. Zouzou la poupée est perdue.

Les larmes séchées, une autre poupée achetée, le séjour se déroule bien. La nouvelle poupée est vite baptisée : « Zouzou Orange » (c’est entendu, personne ne cherchera, jamais à savoir pourquoi elle est ainsi nommée).

Puis vient le retour. Et l’atterrissage à Paris. Avion posé. Passagers débarqués . Arrivée dans les bâtiments de l’aérogare.

Au débouché de la passerelle, une hôtesse attend Martine, Gérald, leur petite-fille, ainsi que « Zouzou orange », avec un panneau à leur nom. Avec l’hôtesse, il y a « Zouzou », la première, l’originale, la seule, la véritable. La poupée oubliée à l’aller. La fillette est aux anges. Ses grands-parents aussi, pensez donc !

Compagnie low-cost et service « Platinum »

Depuis, Martine et Gérald ne voyagent plus qu’avec EasyJet. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir. Ne leur demandez pas pourquoi. Pour eux, il n’y a qu’une seule compagnie, à présent : EasyJet. Compagnie « low-cost », avec un service « Platinum ». Un avantage concurrentiel pour la compagnie. Rien à voir avec le tarif.

Le Service « Platinum », lorsqu’il est fourni, déclenche quelque chose de particulier, de fort, et d’irréfragable chez les Clients. Il n’est pas dû au hasard. PC’est que l’entreprise s’est organisée, du haut en bas, pour la satisfaction du Client.

  • Dans l’avion, une hôtesse (ou bien un steward, pas de sexisme, et vive la parité !) a repéré la poupée abandonnée.
  • Il (ou elle, pas de sexisme, etc.), a eu l’idée de noter le numéro de siège, d’avoir le temps de faire, ou de faire faire, les recherches pour identifier les passagers qui occupaient ce siège et les sièges voisins.
  • Puisque s’il y a poupée, il y a enfant. S’il y a enfant, il y a un ou plusieurs accompagnants.
  • Puis il a fallu avoir l’idée, la motivation, et le temps, de rechercher, ou de faire rechercher, s’il y avait une réservation pour vol retour aux mêmes noms.
  • Puis de faire passer la poupée à Paris, au bon aéroport.
  • Enfin organiser la présence d’une hôtesse pour restituer cette poupée.

Cela demande du temps, de la motivation, et de l’énergie. Cela implique en amont une organisation et des procédures. Par exemple de permettre aux employés de consacrer du temps pour la satisfaction du Client. C’est le Management de la Qualité Du Service qui met en place des équipes réactives..

Le Management de la Qualité Du Service

C’est une procédure de « back-office » au service du « front-office », lequel nourrit le « back-office ». Un cercle vertueux et un processus fiable.

  • C’est une procédure transversale. Elle implique plusieurs « silos » de l’entreprise. L’entreprise a permis à ces silos de communiquer entre eux, pour le plus grand bénéfice du Client et du chiffre d’affaires. Car un client fidélisé représente des achats récurrents au fil des mois et des années.
  • Le Management de la Qualité de Service donne à chacune et chacun le pouvoir d’agir pour satisfaire le Client. Il permet d’y consacrer du temps si besoin, dans des limites clairement établies.
  • Il repose aussi sur une formation produit, et sur une formation comportementale.

Qualité Du Service :  une procédure Top-Down

Ensemble, ces actions managériales permettent d’agir sans hésiter et à bon escient. La Qualité Du Service est la fille d’une culture partagée par toute l’entreprise. C’est une véritable stratégie du Service. Elle se présente sous la forme d’un processus Top-Down.

  • Le plus haut niveau hiérarchique indique le cap, fixe les priorités. Il crée les conditions pour que chacune et chacun puissent donner le meilleur d’eux-mêmes pour satisfaire le client.
  • Les études montrent que fournir un bon produit à un prix compétitif est nécessaire, mais pas suffisant pour gagner le cœur des clients. Car tout le monde agit de même. C’est le service « Banal ». C’est le minimum attendu par le client, encadré par le Code du Commerce.

Qualité Du Service : l’organisation pour le niveau Platinum

Le défi consiste à fournir un service plus que « Correct », un service « Super ». Voire « Platinum », à chaque fois que l’occasion se présente.

Pour saisir, lorsqu’elle se présente, l’occasion de fournir ce service « Platinum » le Management de EasyJet a dû créer, mettre en œuvre, encourager et accompagner, les processus adéquats. La Qualité Du Service est préparée et organisée par le « Top Management » pro-actif. C’est une action rentable.

Pro-actif ? Les Managers qui se préparent à fournir le plus niveau de Qualité Du Service recherchent en permanence une réponse à cette question :

« Comment pouvons-nous faire, encore mieux, notre métier pour nos nos clients ? »

Quelle serait votre réponse ?

Et si vos clients étaient les grands-parents d’une « Zouzou », que pourriez-vous faire, pour fournir une Qualité Du Service encore meilleure : « Platinum » ?

© Gilbert Rozès, 2001 – 2015 Tous droits réservés

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