3 Piliers pour votre Qualité Du Service

 

3 Piliers pour votre Qualité Du Service - Expérience Client - www.rozes.net

Voici 3 piliers pour votre Qualité du Service et de l’Expérience Client que vos clients apprécient. Pour fournir le service « Platinum », et une Expérience Client de premier ordre, vous devez agir. Il ne s’agit pas d’être « parfait », mais de faire le mieux possible.

Votre entreprise est différente des autres. Votre organisation est spécifique. Votre service ne ressemble à aucun autre. Il n’y a pas de méthode disponible en « Taille unique ».

Vous ne serez jamais parfait. Les « ratés » existent. Ce qui différencie une entreprise effectivement centrée sur la Relation Client, c’est la manière dont elle traite les dysfonctionnements.

Pilier pour votre Qualité Du Service #1 : Reconnaissez la situation

Regardez les choses en face. Si Votre Qualité Du Service et votre Expérience Client connaissent un dysfonctionnement, admettez le.

Ne cherchez pas à minimiser. Au contraire.

+ Un de vos clients a été insatisfait. C’est votre responsabilité

+ L’objectif est de transformer le client mécontent en client satisfait

C’est une opportunité pour rebondir, et pas une calamité.

Pilier pour votre Qualité Du Service #2 : Analysez la situation

Détaillez le plus possible la détestable, ou simplement insatisfaisante, Expérience que votre Client a vécue ou ressentie. Parlez-en avec lui.

+ Identifiez la distance entre ce qu’il attendait, et ce qu’il a reçu

+ Reconnaissez l’écart entre ce qu’il espérait et ce que vous avez fourni

+ Admettez la différence entre ce que vous auriez pu faire, et ce que vous avez fait

+ Écoutez votre client. Montrez à votre client que vous l’écoutez, que vous le comprenez.

Pilier pour votre Qualité Du Service #3 : Exploitez la situation

Vous détenez une pépite : une possibilité d’amélioration de votre Expérience Client qui va propulser votre Qualité Du Service vers le sommet. Vous connaissez l’adage : « un bon Manager ne cherche pas les coupables, il trouve des solutions ».  L’objectif est de transformer le mécontent en partisan. De faire de vous un héros et non plus un zéro.

  • Il s’agit de trouver une solution pour que la situation ne se reproduise plus
  • Il s’agit aussi de rebondir, afin que le client insatisfait et de mauvaise humeur, se transforme en client

La Qualité Du Service et l’Expérience Client « Platinum » reposent sur une culture « Top-Down ». Vous disposez d’une zone de responsabilité personnelle, pour améliorer l’Expérience Client.

Qu’il s’agisse de Clients internes ou de Clients externes. Vous avez une zone d’influence à exploiter. Vous avez un terrain d’excellence à développer et occuper. En vous concentrant sur la situation, en l’analysant, pour mieux l’exploiter, vous cultivez 3 éléments sur lesquels votre relation Client et votre Expérience Client vont reposer.

C’est dans cette zone que vous allez progresser, pour développer votre Qualité Du Service « Platinum ».

© Gilbert Rozès, 2001 – 2016 Tous droits réservés

Crédit photo : www.unsplash.com / Didier Weemaels

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