Managers, fournissez un service supérieur à l’attente

Un Service supérieur à l’attente fidélise vos clients, car vos clients « satisfaits », sont les meilleurs prospects de vos concurrents. Pour booster vos ventes, et fidéliser vos clients, vous devez éviter les 2 pièges de l’Expérience Client : le premier, ce sont vos clients. Le second est surprenant pour certains …

Un Service supérieur à l'attente fidélise vos clients

J’ai donné une conférence il y a peu à Bilbao, en Espagne. Dans l’ascenseur de l’hôtel je bavarde avec une cliente de l’hôtel. Elle est française. Elle me dit être satisfaite du petit déjeuner, mais regretter d’avoir dû boire du café car dit-elle : « Moi, je prends du thé le matin. Mais là, il n’y en avait pas… ».

Il se trouve que moi aussi, je prends du thé le matin. Mais comme il n’en restait plus au buffet, j’ai, tout simplement, demandé à la serveuse. Celle-ci s’est fait un plaisir de m’apporter immédiatement une boîte entière de thé, tout en me présentant ses excuses : elle n’a pas assez prêté attention à l’approvisionnement en thé du buffet.

Je raconte cela à ma compagne d’ascenseur. Elle me répond : « Ah bon, je ne savais pas qu’on pouvait en avoir [du thé] ici. Alors je n’ai rien demandé ».

Un service supérieur à l’attente ? Quelle attente ?

 

Cette réaction est fréquente au sein de la clientèle française. À défaut de trouver « normale » l’absence de certaines prestations, elle s’en accommode aisément.

  • Par exemple, il est « normal » qu’un restaurant ne serve pas un plat figurant à la carte, parce que « Il n’y en a plus » sans en avoir averti les clients, au plus tard au moment de présenter la carte
  • Si le service était supérieur à l’attente des clients, une solution de remplacement serait immédiatement proposée : un autre plat de la carte, pour le même prix par exemple

Le client ne se plaint pas. Les clients ne disent rien. Cela ne signifie aucunement qu’ils soient satisfaits du mauvais service. Au mieux, ils se sont habitués : « C’est comme ça… ».

Pour les clients, « normal », signifie : « fréquent », voire : « habituel ». Et puis surtout : « On n’y peut rien ».

Un service supérieur à l’attente ? Un appel à l’action pour les entreprises

 

 

C’est un appel à l’action pour les entreprises. Car l’erreur serait de ne rien faire, puisque les clients sont « habitués ». La preuve, les clients ne disent rien (Bis). Pourtant, si vous écoutez vos clients, vous savez que le silence ne vaut ni acceptation, ni résignation. 

Il y a une action à mener par la Direction et par le Management. Une étude du « SAGE Business Index » a signalé la « singularité française » en matière de Service Client, tel qu’il est vu par les entreprises.

  • En France, la moitié des entreprises sondées considère que le service client n’est pas plus important cette année que l’an passé
  • Logiquement, plus la moitié de ces entreprises françaises déclarent qu’elles ne vont pas augmenter leur investissement en matière de Service Client.
  • Par comparaison, les États-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne, accordent une importance accrue au Service Client

Pourquoi ?

  • Pour la moitié de ces entreprises françaises, les responsables affirment que leur Service Client répond déjà aux attentes, quand il ne les dépasse pas. La preuve, les clients ne disent rien (Ter).
  • Pour un quart des entreprises, l’amélioration du service client n’est pas une priorité. Bref, « Tout va très bien déjà comme cela ».

Deux pièges pour l’amélioration de l’Expérience Client, deux aubaines pour vos concurrents. Au : « C‘est comme ça… » des clients, répond le : « Tout va très bien déjà comme cela. » des entreprises.

Vos clients « satisfaits », sont les meilleurs prospects de vos concurrents

 

Vos clients, y compris ceux qui se déclarent « satisfaits », sont les meilleurs prospects de vos concurrents. Pour éviter de tomber dans les 2 pièges de l’Expérience Client, fournissez un service supérieur à l’attente des clients et des prospects.

  • Vous êtes le leader, vous êtes le Manager : allez toujours plus loin, cherchez à faire mieux. Bougez ! 
  • Vous pensez que votre Service Client est bon ? Bravo ! Maintenant faites en sorte qu’il soit encore meilleur : visez l’excellence
  • En matière d’Expérience Client, vous n’en ferez jamais trop, et vous n’en ferez jamais assez pour conforter votre place sur le marché
  • Dialoguez avec vos clients, écoutez sans cesse
  • Apprenez d’eux ce qu’ils souhaitent, et comment les satisfaire
  • Améliorez sans cesse ce que vous leur proposez

Être bon ne suffit plus aujourd’hui, cherchez à être le meilleur. Faites des suggestions. Faites des propositions avant que le client ait formulé une demande. Agissez, pour fournir à vos clients un Service supérieur à l’attente.

C’est ainsi que vous gagnerez plus facilement des clients et des parts de marché. Et que vous les fidéliserez.

Crédit photo : Unsplash / Zivile Arunas
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Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

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