Votre Expérience Client : Quelle valeur ?

La réponse à des demandes simples est un indicateur de la capacité à satisfaire le client. Ne blâmez pas vos équipes. Améliorez leur formation.

 

La réponse à des demandes simples est un indicateur de la capacité à satisfaire le client. Ne blâmez pas vos équipes. Améliorez leur formation.

 

Voici un test simple et significatif pour tester la qualité de votre Expérience Client.

Il consiste simplement à se mettre dans la peau du client : il s’agit d’appeler votre entreprise (ou de faire appeler, si votre voix est trop connue), et de poser cette simple question :

« J’ai rendez vous dans votre entreprise. Comment faire pour venir chez vous ? »

Une question simple qui appelle des indications précises : par exemple :

« … en venant de …, sortie numéro X, suivre les panneaux direction Y, et tourner deux fois à gauche. Mais en venant de province, sortie numéro X, suivre les panneaux direction Z, et tourner à droite. Dans les deux cas, le parking visiteurs est en face. ».

Pour satisfaire le client : se mettre à sa place

 

Écouter les réponses à cette question simple est une expérience intéressante et enrichissante. Elle vous permet d’évaluer la capacité de vos équipes de première ligne à se mettre effectivement dans ses chaussures pour satisfaire le client.

Il est fréquent d’avoir une réponse précise, qui fait l’économie de demander au visiteur d’où il arrivera, ainsi que comment il arrivera. La réponse est simple, directe, précise. Hélas, souvent inadaptée à la situation effective de l’interlocuteur. Quelles conclusions en tirer ?

  • D’abord, si la réponse reçue est vague, si elle ne donne pas des points de repères univoques, si on ne demande pas au visiteur d’où il viendra, ni s’il viendra en voiture, depuis la gare, ou depuis l’aéroport, un effort d’information est à mener vers vos collaborateurs. Pour parvenir à toujours satisfaire le client et faciliter les relations avec lui.

  • Ensuite, le pragmatisme. Le client n’est pas un segment de marché, son comportement n’est pas toujours commandé par la rationalité la plus froide.

Un client ou un visiteur peut être amené à poser des questions banales, correspondant à des besoins qui lui semblent, à lui, évidents. Se mettre à la place du client, s’est aussi préparer ce type de réponse pour satisfaire le client.

Client potentiel ou prescripteur potentiel

 

En la matière, cela implique de poser des questions au client, afin de choisir le bon itinéraire à lui proposer, selon sa provenance et son mode de transport. C’est-à-dire de se mettre à sa place avant de lui répondre, afin de préciser sa demande, pour lui fournir la bonne réponse. L’objectif ? Satisfaire le client, même à partir d’une demande banale.

C’est aussi l’occasion de dépasser sa demande en lui proposant l’envoi d’un itinéraire et d’un plan par courriel. Ce qui est l’occasion de récupérer une adresse de courriel et, pourquoi pas ?, un numéro de téléphone. On ne sait jamais, si il fallait prévenir en cas de travaux sur la route…

Client ou fournisseur, toute personne qui toque à la porte de l’entreprise est un client potentiel ou un prescripteur potentiel. L’Expérience Client implique de satisfaire le client. C’est l’affaire de tous.

Satisfaire le client : l’affaire de tous

Si ce test n’est pas à la hauteur de vos attentes, c’est l’occasion de renforcer la formation, la motivation, et la vision de chacun de vos employés. Au management et à la Direction de faire passer le message: l’Expérience Client est l’affaire de tous, et tout passe par chacune et chacun de vous, que vous soyez en contact direct avec le client, ou pas.

La réponse à des demandes simples est un indicateur de la qualité opérationnelle de votre Expérience Client. Ne blâmez jamais les individus. Améliorez plutôt leur contexte et l’organisation de leur travail.

Est-ce que chacun de vos collaborateurs peut facilement indiquer comment venir chez vous, selon le moyen de transport utilisé ?

 

Crédit photo : © Stockvault
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