Satisfaction du client : une procédure simple et efficace

Avec cette procédure utilisée aussi par Amazon, vous créez la satisfaction du client. Sans oublier la vôtre. Vous tenez toujours vos promesses, vous développez votre notoriété, et vous fidélisez vos clients.

Avec cette procédure simple et efficace, vous créez la satisfaction du client :

Il peut y avoir d’excellentes raisons, tout à fait légitimes, de ne pas tenir sa promesse. Les difficultés de la circulation, une panne de voiture, un aléa personnel de santé, un événement familial douloureux, une réponse que vous attendiez pour satisfaire votre client et qui arrive en retard, etc. Tout cela peut se produire. Comment faire ?

  • Comment gérer l’incertitude, tout en tenant parole ?

  • Comment prévoir, dans vos délais, l’imprévisible ?

  • Comment, toujours, tenir votre parole ?

Il est difficile de jongler avec les différentes exigences de l’entreprise, en interne, ainsi qu’avec les demandes de plusieurs clients. Tout cela en respectant la Qualité de la Relation Client.

 

Comment Amazon crée la satisfaction du client

 

 

Il arrive que, lorsque les exigences d’un client A augmentent, celles d’un client B deviennent moins urgentes. Globalement, cela tend à s’équilibrer. Mais lorsque, comme souvent, tout le monde désire des choses différentes avec le même degré d’exigence, la situation se complique.

Voici comment Amazon, par exemple, et d’autres entreprises de commerce en ligne crée la satisfaction du client : il tient ses promesses, et au-delà. Il utilise la technique suivante :

  • Acte I : Après la commande, et si vous n’êtes pas un client « premium », une fourchette de dates, voire une date précise est annoncée.

  • Acte II : Votre commande est disponible, avant la date prévue. C’est une bonne surprise et une technique sans faille pour impressionner le client en tenant parole.

 

Promettre moins pour tenir plus (que ce qui a été promis)

 

 

Amazon met en pratique une procédure simple et efficace : promettre moins pour tenir plus (que ce qui a été promis).

  • Lors de la discussion avec le client, vous prévoyez la durée normale, raisonnable, nécessaire et suffisante pour répondre à sa demande
  • La tendance naturelle est de faire plaisir au client, de considérer ce délai normal comme celui sur lequel il pourra compter
  • C’est d’ailleurs ce que vous lui dites …

Pour sous promettre, ajoutez un délai supplémentaire.

  • Par exemple si vous avez besoin, ce matin, d’une heure pour apporter votre réponse au client, promettez la lui, par exemple, pour « au plus tard » avant-midi
  • Le délai normal pour établir votre devis est de 48 heures ? Promettez votre devis pour dans une semaine « maximum »

Ne vous laissez pas influencer par votre client qui souhaite toujours vous faire promettre le délai le plus court possible. Si vous cédez, vous êtes piégé.

Au contraire, si vous persistez, vous gagnez. Et votre client aussi. Car dans tous les cas vous allez tenir parole. Le plus souvent, vous lui ferez une excellente surprise qui va conforter notre notoriété.

  • Vous avez promis une réponse avant midi ? Si vous appelez à 11 heures, vous aurez tenu votre promesse, au-delà de vos engagements
  • Le devis annoncé pour dans une semaine ? La plupart du temps, vous le fournirez dans les 48 heures

Vous ferez ainsi une « bonne surprise » à votre client.

 

La satisfaction du client : avec une (bonne) surprise

 

 

En d’autres termes, il s’agit de fournir une estimation à votre client, en tenant compte du scénario le plus pessimiste. La plupart du temps, vous tiendrez votre promesse avant le délai que vous aviez indiqué. Votre client sera ravi. Et si, par malheur, vous avez connu un retard, vous serez encore dans les temps car vous avez annoncé à votre client un délai tenant compte du scénario pessimiste. Là encore vous aurez tenu parole.

Ce principe est facile à utiliser et puissant dans ses effets. Vous vous mettez dans les conditions vous permettant de tenir parole dans tous les cas. Vous générez auprès de votre client l’image d’une personne sur laquelle on peut compter.

Attention ! Le mieux est l’ennemi du bien. Un jour ou l’autre, l’un de vos clients habitué à ce que vous teniez parole avant la fin du délai annoncé, vous demandera un délai raccourci puisque « vous arrivez toujours à tout faire dans les délais annoncés, et même moins… ». Restez ferme, mettez en avant, à juste titre au demeurant, vos exigences de qualité, les impondérables, et votre désir de constamment respecter votre parole donnée.

 

Satisfaction du client. Sans oublier la vôtre

 

 

Avec cette procédure : promettre moins pour tenir plus (que ce que vous avez promis), vous créez la satisfaction du client. Sans oublier la vôtre.

C’est en pouvant gérer votre temps grâce à une marge de manœuvre, c’est en sachant gérer votre stress grâce à cette même marge de manœuvre, que vous tiendrez toujours parole et que vous fidéliserez vos clients. La sagesse populaire l’affirme : «  chose promise, chose due ». Avec cette procédure, vous tenez toujours vos promesses, vous développez votre notoriété, et vous fidélisez vos clients.

Même si votre entreprise ne s’appelle pas : Amazon.

Crédit photo : Unsplash / David Kovalenko
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