Sans les ressources nécessaires, une mission assignée aux collaborateurs de première ligne les fait travailler, bien malgré eux, pour la concurrence. Il est toujours utile d’enfiler les chaussures du client, pour suivre le parcours client. Et, ainsi, de corriger les incohérences qui se font jour.
Aéroport de Paris Charles de Gaulle.
Au petit matin, c’est l’arrivée des vols de nuit inter continentaux. Le stand de croissanterie d’une enseigne célèbre fait face à la sortie des voyageurs qui viennent de passer la douane. Une affiche présente des personnages souriants et proclame : « Bienvenue en France ! »
Un couple s’approche du comptoir. Ils se réjouissent à l’idée de boire, « enfin », un « bon café ».
La vendeuse leur tourne le dos, ainsi qu’à la file d’attente qui se forme peu à peu derrière eux. Elle range, déplace, et organise. Elle se retourne, s’approche du comptoir, et vient ranger, déplacer, et organiser les marchandises en vitrine. Elle lève enfin la tête.
La vendeuse : Oui ?
L’homme : Bonjour. Je voudrais un double expresso, un normal, et deux croissants, et deux verres d’eau, s’il vous plaît.
La vendeuse : C’est-à-dire, pour les cafés il faut que vous ayez la somme exacte, parce que je n’ai pas de monnaie.
L’homme, tout sourire, sortant sa carte de crédit : Pas grave. Je vais vous faire une carte.
La vendeuse : Ben.. C’est-à-dire que je ne la prends pas si ça fait moins de 10 Euros.
L’homme, avant de quitter le comptoir en compagnie de sa femme : Bienvenue en France !
La file d’attente qui s’était formée, derrière le couple se défait, et se dirige vers un Relais H qui propose également du café. La vendeuse reprend son rangement, ses déplacements, et sa réorganisation.
Le dysfonctionnement est un symptôme : mission sans ressources
La Direction et le Management sont responsables de la qualité de l’Expérience Client. En recrutant les personnalités ad hoc, d’une part. Et d’autre part, en donnant aux collaborateurs les ressources nécessaires pour donner satisfaction aux clients. Sans les ressources nécessaires, une mission assignée aux collaborateurs de première ligne les fait travailler, bien malgré eux, pour la concurrence. La vendeuse observée ce jour là a dû passer une grande partie de son temps à décevoir des clients. Simplement par manque de ressources en petite monnaie, conjuguée à une procédure stricte concernant le paiement par carte.
Il est toujours utile d’enfiler les chaussures du client, pour suivre le parcours client. Et, ainsi, de corriger les incohérences qui se font jour. Passez la monnaie aux vendeuses !
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