La Chaîne De La Qualité De Service

La Chaîne De La Qualité De Service

Dans la chaîne de la Qualité de Service, le Manager est le premier maillon. Et aussi le principal. Ce n’est pas un hasard si les champions de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service soignent leur marché interne avec autant d’attention qu’ils le font pour leur marché externe.

+ Chaque unité de l’entreprise a ses propres clients internes.

+ Chaque collègue est un client interne.

+ La chaîne des clients internes démarre au sommet de la pyramide hiérarchique et se termine avec le client.

Sans Les « Invisibles », Le Client Est Aveugle

 

Les équipes en contact direct avec les clients ne peuvent fournir une Expérience Client « Platinum » sans l’action de leurs collègues invisibles, situés à un autre endroit de la chaîne. Pourquoi « invisibles » ? Parce que le client ne les voit pas.

Pourtant, sans eux, rien ne serait possible en première ligne. Ils jouent un rôle majeur dans la Qualité Du Service. Sans l’action des « invisibles » le client ne vivra pas l’Expérience Client souhaitée.

C’est pourquoi ils doivent être incités à toujours penser leurs actions en fonction du client en bout de chaîne du Service. Voici deux exemples :

+ Une entreprise intègre ses nouveaux embauchés en incluant un stage d’une semaine ou deux, dans chacun des services de l’entreprise

+ Une autre impose à chaque collaborateur d’un service interne, un passage régulier d’une semaine ou deux dans chacune des unités avec lesquelles il est en relation

Valoriser La Chaîne De La Qualité De Service

 

Propagez au sein de l’entreprise les démarches collectives ou individuelles qui vont dans le bon sens.

+ Saisissez toute occasion de valoriser une action ou un comportement favorisant la Qualité Du Service

+ Faites connaître toute initiative en matière d’Expérience Client.

Par exemple, un média interne spécifique peut valoriser les réussites de Qualité Du Service. C’est un bon moyen de renforcer l’esprit de Service, et de rappeler l’importance de l’Expérience Client.

La Chaîne De La Qualité De Service En Action

 

Une société américaine de fourniture d’énergie a consacré un numéro spécial de son magazine interne aux réussites de la chaîne de Qualité Du Service. Que présentait ce numéro spécial ?

+ Des définitions de la Qualité Du Service pour certains employés

+ Des anecdotes d’Expérience Client amusantes ou incongrues

 + Un article sur l’importance de la chaîne de la Qualité Du Service interne

+ D’autres articles destinées à valoriser les efforts des employés pour maintenir et développer la chaîne de Qualité Du Service de l’entreprise

Les Collègues Sont Les Premiers Clients

La Qualité Du Service au sein d’une entreprise repose sur une culture interne centrée sur le Client. Cette culture interne a besoin de tous pour s’installer, se développer, et se maintenir. Cette culture interne est l’âme de la chaîne de la Qualité Du Service.

+ Tout le monde est en relation, soit avec des collègues, soit avec des clients

+ Les collègues sont en relation avec les clients

 + Ils vont se comporter avec les clients aussi bien que l’on va se comporter avec eux

Pour obtenir une Qualité Du Service de qualité « Platinum », il n’y a plus de collègues, il n’y a plus de subordonnés. Les collègues et les subordonnés sont des clients. Les premiers clients de la chaîne de la Qualité Du Service.

Crédit photo : ©  www.unsplash.com / abigail-keenan – © Gilbert Rozès, 2001 ‑ 2016 Tous droits réservés

 

 

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