Le comportement de vos collaborateurs

Le comportement de vos collaborateurs

Pour maximiser la qualité perçue par le client, vous vous focalisez sur vos clients ainsi que sur la qualité de vos produits et services. Sur quoi pouvez-vous encore vous focaliser ? Sur le comportement de vos collaborateurs.

C’est à dire sur votre propre comportement de leader et de Manager.

+ Lorsque je demande à un dirigeant pourquoi ses ventes ne sont pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la front-line, comme cause principale.

+ Lorsque je demande à la front-line pourquoi elle ne vend pas plus, elle met souvent en avant son Manager, comme cause principale.

+ Lorsque je pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la direction, et la réalité du terrain, comme cause principale.

Lorsque, dans une entreprise, les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide managériale se sentent traités en « clients », c’est toute la Qualité du Service qui en bénéficie.

+ Être traité en « client », c’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que l’on souhaite voir traiter les clients.

+ C’est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients

+ C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Expérience Client de qualité « Platinum »

C’est toute l’entreprise qui en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos.

Pour développer une Qualité Du Service « Platinum », l’objectif est d’obtenir une telle harmonie dans l’entreprise, l’organisation, ou le service.

 

 Définir le comportement de vos collaborateurs

 

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés. Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission.

Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

Par exemple, dans un centre de contact, quel est le choix ?

+ Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client,…

+ … ou bien réduire la durée de la conversation ?

+ Dans ce cas, quelle est la durée maximale ? Comment procéder pour écourter l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.

 

Le comportement de vos collaborateurs : des indicateurs

 

Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :

+ Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries

+ Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes

+ Réponse à un courriel en moins de X… heures

 

Voici d’autres exemples d’indicateurs

 

+ 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire

+ 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire

+  Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l’on est en contact avec un collègue

 

L’indicateur du comportement : une valse à 3 temps

 

Tout le monde souhaite fidéliser les clients. Qu’il s’agisse de la front-line, des Managers, ou des dirigeants. Pour y parvenir, deux freins sont à éliminer :

 1 – On souhaite fidéliser, mais on ne sait pas toujours comment procéder. Il en résulte des hésitations, et une moindre efficacité

2 – On le pratique, mais sans savoir si ce que l’on pratique est efficace ou pertinent. Il en résulte des changements de politique, et là aussi, une moindre efficacité

Pour lever ces freins, les entreprises leaders de l’Expérience Client s’appuient sur leurs collaborateurs. Ceux de la front-line, comme les autres.

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l’Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs. C’est une valse à 3 temps

Définir

+ Définir les comportements attendus. Dites ce que vous attendez, et comment vous souhaitez que l’on pratique

Chiffrer

+ Donner des indicateurs chiffrés et clairs, valables pour tout le monde

Valoriser

+ Diffuser largement et en permanence ces indicateurs

+ Valoriser les résultats obtenus

En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez la mise en place de l’Expérience Client par toutes vos équipes.

Vous renforcez votre rôle de manager et de leader de la Relation Client. C’est ainsi que vous valorisez la qualité de vos produits et de vos services. C’est ainsi que vous améliorez en permanence la qualité perçue par le client.

Pour se focaliser sur la satisfaction de ses clients, l’entreprise gagnante se focalise sur le comportement de ses collaborateurs. Car ils sont ses premiers clients.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2016 – Crédit photo : Hubspot

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