6 techniques de l’Expérience Client

6 techniques de l'Expérience Clienti

Voici 6 techniques de l’Expérience Client. Les entreprises qui fournissent une Expérience Client de qualité « Platinum » fonctionnent en s’appuyant sur un nombre restreint de techniques. Elles sont claires.

Du haut en bas de l’entreprise, tout le monde connaît ces techniques de l’Expérience Client. Tout le monde les applique, en les adaptant à des tâches spécifiques.

  • C’est ce qui forge leur forte culture interne, et leur esprit de service partagé par toutes et tous

  • Ces techniques de l’Expérience Client servent de guide à chacune et chacun, à chaque niveau hiérarchique

Les techniques de l’Expérience Client sont appliquées

 

Dans une entreprise leader de l’Expérience Client, la démarche est ainsi construite autour de la satisfaction du client. Cette culture interne repose sur 6 techniques de l’Expérience Client. Elles concernent tout le monde :

  • Les clients internes

  • Les clients externes

  • Les responsables

  • Les subordonnés

  • Les comportements de l’entreprise

  • La stratégie de l’entreprise

Et surtout, le plus important : ces techniques de l’Expérience Client sont mises en oeuvre. Elles sont appliquées en permanence.

Elles se traduisent par 3 questions toujours présentes à l’esprit, ainsi que par 3 impératifs qui sont toujours respectés.

3 questions permanentes

 

Question #1 – Dépasser les attentes du client :

  • Comment pouvons-nous toujours faire plus et mieux pour le client ?

Question #2 – Fournir de la valeur au client :

  • Comment nous rendre utile au client interne ou interne, quelle que soit la situation ?

  • Depuis un simple Tweet jusqu’à une demande complexe concernant l’Expérience Client ?

Question #3 – Voir les choses du point de vue du client :

  • Est-ce que nous intégrons toujours le point de vue du client ?

Ces interrogations permettent de toujours penser au client, à son service et à sa satisfaction.

3 Impératifs permanents

 

Impératif #1 – Innover, faire plus pour faire mieux :

  • Ne jamais suivre la tendance. Nous sommes la tendance ; nous montrons le chemin

Impératif #2 – Dépasser les silos, et penser à la chaîne du service :

  • Être toujours reconnaissant envers le client interne ou externe

  • Il est la raison de notre travail

Impératif #3 – Bâtir une relation durable avec le client :

  • Ne jamais ménager nos efforts pour le client. Ne jamais baisser les bras.

Ces impératifs traduisent la culture de Qualité Du Service de l’entreprise.

L’Action est plus facile

 

Lorsque tout le monde fonctionne selon les mêmes principes, l’action est plus facile. Dans ce cas, chacun sait ce qu’il doit faire, et comment il doit le faire.

Par exemple, lorsque les techniques de l’Expérience Client sont utilisées, et, quand se présente une situation nouvelle ou inhabituelle :

  • Il n’est pas besoin en ce cas de mobiliser la hiérarchie pour agir à bon escient

  • Quel que soit le collaborateur, quelle que soit la situation, la réponse apportée sera en harmonie avec les autres actions menées

La culture interne se traduit ainsi par une Expérience Client « Platinum ».

6 techniques de l’Expérience Client

 

L’entreprise, le client, ainsi que les collaborateurs, sont, tous les trois, gagnants. En utilisant ces 6 techniques pour L’Expérience Client, l’entreprise est trois fois gagnante.

Crédit photo : ©  Unsplash / Ilya
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1 – 2017 Tous droits réservés

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