Relation Client : la clé de votre stratégie Marketing

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Lors de mon dernier workshop à Valencia (Espagne), j’ai demandé aux spectateurs ceci : Booster vos ventes sans augmenter votre budget de marketing, seriez-vous intéressé ?
Bien sûr, tout le monde a levé la main.
Tout le monde veut savoir comment procéder pour booster les ventes et fidéliser les clients.
Pensez un instant à tous les clients inactifs que vous avez dans vos fichiers. Vous les avez acquis. Vous avez fait des efforts pour gagner leur confiance et leur clientèle. Cela vous a coûté en temps et en argent.
Et ensuite ? Qu’avez vous fait pour entretenir cette relation durement gagnée ? Vous avez supposé qu’ils allaient rester fidèles, du simple fait qu’ils ont acheté une fois.
Aujourd’hui, la plupart de ces clients sont inactifs. Pourquoi?
Il y a de nombreuses raisons pour un client de vous quitter. Celles qui sont le plus souvent citées lors des enquêtes et des sondages sont les suivantes :
  1. Vos prix sont trop élevés ou injustifiés
  2. Ils ont été mécontents et leur réclamation n’a pas été correctement traitée
  3. Ils sont passés à la concurrence parce qu’ils s’y sont sentis mieux traités
  4. Ils vous ont quitté parce qu’ils ne ne sentaient pas correctement traités.
Les deux dernières raisons invoquées sont voisines. Elles représentent plus des deux tiers des motifs de défection d’un client, quelle que soit son ancienneté.
Cela fait sens, si vous intégrez que le client justifie son achat auprès d’autrui par des raisons objectives comme le prix ou la qualité. Et qu’il se décide à acheter pour une raison subjective qu’il ne confie à personne : la qualité de la relation que vous entretenez avec lui. 
Le client achète votre produit, qui ressemble beaucoup en qualité comme en prix, à celui de la concurrence, parce qu’il apprécie la qualité et la chaleur de la relation qu’il a avec vous. Le facteur relationnel, le facteur humain est primordial pour faire la différence.
Vous avez raison de consacrer 80 % de votre budget marketing à l’acquisition de nouveaux clients, à la prospection. Profitez en pour entretenir vos clients déjà acquis. Cela ne coûte rien. C’est juste une affaire de, justement, Relation Client.
  • Un client fidèle rapporte en moyenne un tiers de plus en CA qu’un client nouveau.
  • Un client fidèle assure votre promotion par le meilleur canal Marketing qui soit : le bouche à oreille.
  • Vendre une même marchandise à un client fidèle vous coûte six fois moins en temps, en argent, et en efforts, que de la vendre à u prospect.
Fidéliser vos clients acquis est rentable et booste vos ventes.
Ce n’est pas difficile. Construire une bonne Relation Client consiste à considérer vos clients et vos prospects comme de véritables partenaires stratégiques. Montrez leur que vous vous intéressez réellement à eux. Pensez : « client », au lieu de penser : « vente ». 
Penser : « client », c’est montrer que l’on cherche à le satisfaire avec vos bons produits, parce qu’ils correspondent effectivement à son besoin, parce qu’ils vont lui faciliter la vie.
Aujourd’hui, les clients sont experts. Ils peuvent facilement détecter l’indifférence ou l’insincérité. Ils détestent cela et les incite à vous quitter.
Booster les ventes en fidélisant vos clients, c’est un défi à long terme que vous pouvez réussir tous les jours, et à chaque interaction. Vous devez chaque jour séduire de nouveaux clients, et penser à continuer à leur plaire une fois qu’ils font partie de vos clients acquis.
Un élément clé dans le marketing de croissance de votre entreprise : mettre l’accent sur la Relation Client. C’est une stratégie qui vous permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients sans augmenter votre budget. A Valencia (Espagne), à l’issue de mon workshop, tout le monde y est décidé !

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