Relation Client : 4 conseils pour les Managers

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Le patron, c’est vous ! Vous conduisez l’entreprise ou votre service. Vous conduisez aussi le sens du service ressenti pas vos clients internes ou externes.
Pour fidéliser vos clients, montrez leur votre sens du service « platinium ». Cela dépend de vos collaborateurs. Donc cela dépend de vous. Voici quatre tactiques incontournables pour développer un service « platinum » qui fidélise et qui « booste » les ventes.
Tout le monde est concerné
Il ne faut pas se contenter de faire respecter les règles uniquement par la « front line ». Il y a bien d’autres collaborateurs avec lesquels les clients sont susceptibles d’entrer en contact. Presque tous, en fait.
La même politique « Sens du  Client » se doit d’être ressentie par le client, quel que soit son interlocuteur. C’est une question d’image de marque.

Utilisez sans modération le principal outil de motivation
 

Les outils de motivations ne sont pas toujours, loin sen faut, sonnants et trébuchants. La reconnaissance est toujours appréciée, souvent souhaitée, trop rarement ressentie. 
« Bien faire » n’est jamais une évidence. C’est toujours la résultante d’un effort. D’une volonté aussi. On ne vous réclame pas obligatoirement une prime « sourire – amabilité – serviabilité ». Mais s’entendre dire « merci » par sa hiérarchie est toujours souhaité.

Montrez comment procéder

Il faut expliquer, – ou « rappeler » quels sont les comportements souhaités. L’un de mes clients a défini la règle suivante : « Un message téléphonique doit faire l’objet d’une réponse dans les 90 minutes. Maximum. » 
Il respecte lui-même cette règle qu’il a édictée pour l’entreprise. Avec les clients externes comme avec les clients internes. Il s’assure que la règle est respectée. Elle l’est d’autant plus que tout le monde sait qu’il la respecte lui même.
Et surtout: donnez les moyens d’atteindre le but
L’ergonomie du poste de travail, la cohérence des procédures à appliquer, les conseils et injonctions diffusés, ainsi que l’adéquation entre les tâches et les logiciels utilisés sont des domaines qui sont à explorer avec profit à cet égard. Posez la question à vos collaborateurs: vous allez gagner du temps.
Cela dépend de vous ! Pour obtenir la qualité « Platinium » pour votre sens du Service Client, utilisez toutes les ressources du leadership qui vous a conduit à la tête de votre entreprise, de votre unité, ou de votre service. 
La Relation Client commence en haut de la pyramide. A vous de jouer !
Combien de collaborateurs avez vous remercié aujourd’hui ?
Bonne Relation Client, et bonne fidélisation !



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