Expérience Client : Fuyez les mots qui « tuent » #1

Parfois, il n’y a pas d’autre choix : malgré tous les efforts, il est impossible de satisfaire une demande du client. Refuser quelque chose à un client tout en conservant son capital sympathie et son potentiel d’achat est un défi difficile à relever. Mais les efforts déployés sont récompensés.

Refuser une demande d'un client, lui dire « non », ce n’est jamais la fin du dialogue

 

Savoir refuser est une preuve de maîtrise de l’Expérience Client et de la Qualité de Service. Si, comme l’affirme le diction : la vente commence quand le client dit « non », il en va de même pour l’Expérience Client. L’Expérience Client se poursuit quand on dit « non » au client. Refuser n’est pas la fin du dialogue, mais l’occasion de le poursuivre, en apportant néanmoins une satisfaction au client.

La majorité des consommateurs et des prospects accepte volontiers de s’entendre refuser une demande. Ce refus est même parfois ressenti comme une marque de Qualité de Service, lorsqu’il est formulé sous l’angle de l’intérêt du client, et qu’il se complète d’une proposition pertinente. Le client constate alors que l’entreprise fait, néanmoins, des efforts pour lui apporter une satisfaction.

Refuser et expliquer

 

À ce moment, la prestation incomplète ou absente est compensée par la relation humaine, la prise en compte de ses intérêts, et la recherche de sa satisfaction par l’entreprise.

Car les clients apprécient les explications. Les bonnes explications. Ils aiment qu’on leur parle. Ils refusent les excuses. Ils détestent être placés devant le fait accompli, alors que la communication de l’entreprise est connotée ouverture et service.

Seules les machines se contentent de dire : « non », « hors service », « ticket refusé », ou : « non disponible ». L’Expérience Client implique de montrer au client qu’il est reconnu comme une personne, et non comme un segment de marché.

Lorsqu’un client est confronté à un comportement mécanique, il préfère s’adresser directement à une machine. Si c’est une personne qui adopte un tel comportement, le mécontentement croit bien vite. Mais lorsque l’être humain qui représente l’entreprise à la porte de laquelle il frappe, lui donne une explication vraie, il est prêt à admettre que nul, pas même son fournisseur n’est tenu à l’impossible, et qu’il doit subir des impondérables. Un être humain peut fournir ce qu’une machine est incapable de faire : une relation, de l’empathie, et de la chaleur humaine.

Refuser et dialoguer

 

Le client souhaite engager un dialogue. Cela est ressenti comme une marque d’intérêt. Cela permet aussi dans la plupart des cas, de trouver plus facilement, et plus rapidement, une proposition de remplacement, acceptable par les deux parties. Les clients sont sensibles au fait que l’on s’intéresse aux conséquences directes et immédiates du refus pour eux. Une chose qu’une machine est incapable de faire. Une chose appréciée lorsqu’elle émane d’un être humain.

Ce qui tue la confiance d’un client, c’est un refus suivi d’une proposition de remplacement sans dialogue préalable. Ce qu’il comprend ? On a pensé pour lui. Comme pour un enfant. Vos collaborateurs doivent savoir que refuser est une opportunité d’engager un dialogue de vente. Le client est sensible à l’exploration de son univers. Par exemple :

  • Pourquoi le client désire-t-il ce produit en particulier ?

  • Quel est l’usage qu’il souhaite en faire ?

  • Pourquoi il a besoin de savoir telle ou telle chose ?

  • Quelle est sa situation ?

  • Quelle est la difficulté que le refus lui occasionne ?

C’est en s’exprimant en réponse à ce genre de questions, qui remplacent mille fois mieux les excuses, les « désolé », les « petits soucis de livraison », que le client et l’entreprise construisent une solution de remplacement ad hoc. Sur la base de ce que le client exprime, sur la base du dialogue, il est souvent possible de le satisfaire, souvent même avec autre chose que ce qu’il souhaitait initialement.

Le client, lorsqu’il constate que l’entreprise déploie toutes ses énergies pour lui apporter quelque chose pouvant satisfaire, ne serait-ce qu’un peu, sa demande initiale peut être amené à modifier celle-ci. Par exemple :

  • Un traitement différé de sa demande
  • Un produit ou une prestation de remplacement, complet ou partiel
  • Une attention spéciale, différente d’une remise
  • Etc.

 

Refuser et proposer

 

Le dialogue permet d’argumenter plus aisément. L’entreprise montre au client qu’elle ne se limite pas à refuser une demande. Elle montre au client qu’elle cherche à le satisfaire. C’est ainsi qu’une proposition suivra le dialogue. Cette proposition qui lui est faite va dans le sens de ses intérêts et de ses besoins. Qu’elle correspond à une volonté de service. Qu’elle est faite sur mesure pour lui. Le « One to One », la personnalisation est une réalité perçue, et appréciée, par le client.

Il s’agit d’une réponse reposant sur une démarche de service, qui va satisfaire ses besoins. C’est pour cela qu’on la lui propose. Elle présente des avantages pour lui, ne serait ce que de lui éviter un contretemps. En un mot, il a pour interlocuteur une entreprise qui souhaite répondre à ses impératifs.

Refuser une demande d’un client, lui dire « non », ce n’est jamais la fin du dialogue. C’est la continuation de l’Expérience Client. C’est la poursuite de la satisfaction du client et de son enchantement. Si vous devez refuser quelque chose, c’est de passer à côté de l’enchantement d’un client.

Crédit photo : Pixabay
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