Votre Qualité De Service : Les 7 Évidences

Booster les ventes Fidéliser vos clients

La Relation Client efficace repose sur des évidences. Permettez-moi de vous en rappeler quelques-unes. Cela va vous évoquer, comme pour moi-même, une rogne récente vécue en tant que client. Puis tirez-en les conclusions nécessaires en tant que fournisseur de vos propres clients.

 Évidence n°1 : qualité, qualité, qualité

Pour éliminer les contacts inutiles au centre d’appel, ou en front office, pour éliminer une grande partie des « mange temps », faisons en sorte que tout fonctionne correctement.
  • Les processus doivent être cohérents.
  • Les messages diffusés aux clients et aux prospects doivent être clairs comme de l’eau de roche.
  • Aucune ambigüité.
  • Chez l’un de nos clients, l’on a constaté que plus de 25% des contacts clients entrants étaient causés par des processus imparfaitement coordonnés, et à des messages confus ou ambigus.

Évidence n°2 : Promouvoir le libre service

A chaque fois que la chose est possible, favoriser le libre-service pour les clients. Internet est suffisamment adulte aujourd’hui pour permettre au client cherchant une information simple de la trouver rapidement.
 
  • Il est de bon ton de constater que 80 % des demandes clients peuvent être satisfaites dès le premier appel par un interlocuteur de premier niveau.
  • Je vous engage à faire en sorte que 80 % des demandes clients puissent être résolues par un contact en libre-service.
  • Libre-service librement choisi par le client bien entendu. Le client devant toujours conserver la possibilité d’avoir affaire à un être humain s’il le désire.
  • Si vous avez déjà un système de relation client libre-service, sans connaitre son taux de réussite, il est temps de vous en préoccuper.

Je vous le redis : vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents.

 Évidence n°3 : Vive la pro activité !

Utilisez autant que de besoin les systèmes de push, les systèmes d’information automatique par téléphone, les SMS, et plus généralement tout ce que la technologie met à notre disposition pour informer le client, ou pour l’alerter. Le choix est vaste. Par exemple :
  • lorsqu’il y a un changement ou un dysfonctionnement
  • mise à disposition prochaine ou effective d’un nouveau modèle
  • rupture de stock
  • livraison retardée (et si on parlait du SMS ?)
  • etc.

Je vous l’ai dit le choix est vaste : faites le point sur les réclamations de vos clients, et sur leurs demandes. L’information est à votre portée, chaque jour.

Évidence n°4 : soyez facile à joindre

Je ne compte plus le nombre de sites Internet, (la vitrine de l’entreprise, je crois ?), faisant l’impasse totale sur un numéro de téléphone non surtaxé, une adresse postale, une adresse Internet, et un nom de personne, permettant de contacter l’entreprise.
 
Cette même entreprise qui n’hésitera pas au moment du paiement, à demander les références, l’adresse, l’identité, bref toutes les informations dont elle a besoin. Vous voulez vendre au client ? Présentez-vous !
 
Le meilleur contact c’est VOUS. Vous le PDG, vous le Directeur Général.
  • Donnez votre nom. Ce n’est pas un secret d’État ?
  • Si quelque chose ne va pas, incitez vos clients à s’en remettre directement à vous. S’ils ont un souhait particulier, incitez vos clients à vous le transmettre.

Vous allez constater très rapidement une amélioration globale du service. Vous allez également recevoir des idées gratuites permettant d’améliorer le service rendu.

 
Vous saurez enfin ce que le consommateur veut réellement, ce qui vous permettra, en temps réel, de confirmer, dans le meilleur des cas, ce que la prospective vous a indiqué dans ce gros rapport qui vous a couté … Combien ?

Évidence n°5 : menez l’enquête et tirez en les conclusions

Il n’y a pas de coupable, il y a des dysfonctionnements.
  • Repérez les secteurs, les nœuds d’information, les carrefours, qui génèrent des contacts clients.
  • Une fois ces secteurs de l’entreprise identifiés, faites en sorte qu’ils s’améliorent de façon à ce que la Relation Client soit optimale.
Ce qui implique de travailler avec d’autres services. Gros travail en perspective. Incitez les différents services verticaux de l’entreprise à travailler ensemble pour le plus grand bénéfice du « client roi », pour « mettre le client au centre de l’entreprise », et pour développer vos affaires.
 
L’objectif du service, des tous les services, de la direction opérationnelle comme de toute l’entreprise, c’est le client, le CA généré, et la marge. L’atteinte des quotas est simplement une tâche au service de cet objectif. Surement pas une finalité en soi.
 

Évidence n °6 : ouvrez les oreilles et agissez

Mettez en place tous les circuits nécessaires pour que vos clients s’expriment. Je veux dire s’expriment réellement.
 
Vous allez avoir des surprises. Vos clients vont vous faire un cadeau : ils vont vous dire ce qu’ils attendent de vous. Pas mal non ? Ces canaux sont extrêmement productifs, plus réactifs, et bien moins coûteux que les groupes de consommateurs.
 
Vos clients vont vous signaler rapidement, quasiment en temps réel, vos dysfonctionnement, en complément de l’audit que vous réalisez régulièrement.

Évidence n°7 : que la fête commence !

Faites en sorte que ce que votre client va vivre, soit pour lui une expérience agréable. Acheter, se renseigner avant, discuter avec le vendeur pendant, être livré après, doit rester un plaisir. Une joie. Quelque chose de plaisant.
 
Si vous pensez plaisir, ne vous privez surtout pas des ressources de la technologie. La technologie n’est pas l’ennemie de la Relation Client. La technologie n’est pas incompatible avec un bon relationnel. Au contraire, elle vous fournit les informations utiles pour dialoguer avec les clients.
 
La technologie est au service de la Relation Client. Elle n’est pas la Relation Client. Avec les ressources de la technologie demandez-vous toujours : « comment est-ce que je peux faire en sorte que ce que va vivre mon client soit pour lui quelque chose d’agréable ? » Une telle réflexion n’est en rien incompatible avec la productivité. Bien au contraire.
 
Ces évidences sont partagées par toutes et tous. Leur mise en application est permanente et difficile. Tant il est vrai qu’il est plus facile de réaliser un gros effort pendant une période limitée, que plusieurs petites tâches en permanence. La satisfaction de vos clients et leur fidélité repose néanmoins là dessus. C’est ce qu’ils attendent de vous.
 
Ils le disent avec leurs mots. Ils vous le prouvent avec leurs achats.
 
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