Questionner le client pour optimiser l’Expérience Client

Questionner le client pour optimiser l’Expérience Client : lorsque vos collaborateurs savent explorer les demandes cachées, vous optimisez à la fois votre Expérience Client, et la satisfaction du client.

 

Questionner le client pour optimiser l'Expérience Client lorsque vos collaborateurs savent explorer les demandes cachées, vous optimisez à la fois votre Expérience Client, et la satisfaction du client.

 

L’information est au cœur de l’Expérience Client, de l’action commerciale, et de la satisfaction du client. Les entreprises performantes sont expertes dans l’art d’explorer la demande de leur client, c’est-à-dire de questionner le client.

Pour cela, elles utilisent un schéma de questionnement préétabli qui leur permet de dialoguer plus facilement.

Le client qui pose une question souhaite bien entendu obtenir une réponse. Derrière une innocente question se cache très souvent un désir d’achat. Le rôle du service client consiste souvent à informer pour faire progresser ce désir d’achat.

Ce que le client apprécie, c’est de sentir que ses besoins sont pris en charge par l’entreprise à laquelle il s’adresse. Le « curieux » souhaite être accompagné dans sa prise de décision. Questionner le client permet de lui témoigner de l’intérêt, et ainsi de valoriser l’Expérience Client fournie par l’entreprise.

Il n’y a plus de frontière stricte entre les vendeurs et les autres collaborateurs de l’entreprise. Tout le monde est vendeur. Et pas uniquement le « front office », qu’il s’agisse d’après-vente, de vente, ou de simple information avant vente.

Voici 8 moyens pour optimiser votre Expérience Client

 

  1. L’information ne vaut rien si elle n’est pas reçue. La bonne information est, certes, exacte et pertinente. Elle est surtout adaptée à la demande et au besoin du client ou du prospect.

  2. Une stratégie de questionnement ne s’improvise pas. Elle doit être mise en place, testée, et accompagnée, pour donner sa pleine mesure. On constate alors, à la fois, une plus grande efficacité des échanges, et un niveau de stress abaissé au sein des équipes. Pourquoi ? Parce que une stratégie de questionnement, de dialogue, et d’écoute active, facilite l’exploration des demandes du client, et permet de mieux formuler les questions.

  3. Questionner le client est incontournable, ne serait ce que pour l’orienter correctement.

  4. Une technique de base : répondre à une question par une autre question. Une demande a besoin d’être ciblée pour donner une réponse correcte au client, dans un temps raisonnable. Il vaut mieux questionner pour apporter la bonne réponse.

  5. Le client a une posture proche de celle qu’il adopte chez le médecin. Un homme de l’art, un spécialiste, qui, pour répondre, pose des questions. Examine. Et interroge. C’est une preuve de compétence. Le client, interrogé, ausculté, en réponse à sa question, se sent pris en charge et rassuré.

  6. Pourquoi tout cela ? Il serait plus simple de répondre à la question du client ! Il s’agit de repérer la demande derrière la question. Une demande d’information est souvent l’avant-garde d’un désir d’achat.

  7. Le « front office » doit être préparé, formé, entraîné, incité, et suivi, dans son aptitude à aller plus loin en cherchant à répondre le plus précisément possible à deux questions. D’abord : pour quelle raison cette demande est-elle formulée ? Et ensuite : qu’est-ce que le client fera de l’information lorsqu’il l’aura obtenue ?

  8. Il y a toujours une demande embusquée derrière la demande, dont le client n’a peut-être pas encore une conscience précise.

3 actions managériales pour questionner le client

 

En transformant vos collaborateurs en explorateurs de demandes dissimulées derrières d’innocentes questions, vous optimisez à la fois la satisfaction du client, et votre résultat d’exploitation.

  1. Informez vos équipes. Incitez les à poser des questions pertinentes.
  2. Formez les pour cela : vos collaborateurs le feront d’autant plus aisément.
  3. Pour informer, informez vous ! Vos clients disposeront ainsi de toutes les réponses pertinentes.

Car acheter est pour le client un plaisir qui doit rester toujours supérieur à celui du professionnel qui conclut une vente.

Crédit photo : © Unsplash / Nathan Dumlao
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :