Que préférez vous ? Avoir le dernier mot ou obtenir un résultat ?

Fournir un bon service client, et régler des menues difficultés qui peuvent survenir avec les clients fait partie du quotidien pour la plupart d’entre nous. Il arrive aussi que certains clients soient plus difficiles à satisfaire que d’autres pour parvenir à les fidéliser. Dans certains cas, ce qui a démarré comme étant une toute petite difficulté se transforme rapidement en gros « problème » qui complique le désir de booster les ventes.
Malheureusement, certaines personnes sont la cause des situations qu’elles redoutent.
Voici un exemple. 
À la caisse centrale du supermarché, une cliente rapporte une denrée qui lui a déplu. Elle propose de prendre autre chose à la place, plutôt que d’être remboursée. La caissière accepte sans aucune difficulté. Tout en complétant le bon d’échange, elle dit à la cliente que celle-ci a de la chance. En effet, d’habitude, il n’y a pas d’échanges pour les produits alimentaires qui doivent être conservés au froid. Elle ajoute que elle va devoir mettre à la poubelle la marchandise retournée. Et que « normalement », elle devrait faire payer quelque chose à la cliente. C’est pourquoi celle-ci a « de la chance ».
Immédiatement, la cliente monte sur ses grands chevaux. Elle explose. Elle explique qu’elle ne trouve pas qu’elle a « de la chance ». En effet, elle a dû revenir au supermarché. Perdre du temps. Elle déclare que c’est le supermarché qui devrait la dédommager pour ce temps perdu, et la récompenser pour le fait de ne pas être allée chez le concurrent situé 200 m plus haut dans la rue. Avant de tourner les talons, elle affirme qu’elle n’est pas prête de revenir ici, et qu’elle ira donc dorénavant chez le concurrent, un peu plus loin.
Il est évident que la caissière aurait mieux fait de se taire. Son commentaire était inapproprié. Ce genre de chose arrive très souvent. Il y a beaucoup de personnes en contact avec la clientèle qui se sentent en droit de mettre en avant une erreur ou une faute commise par le client. Des petites phrases comme :« C’est à vous de me dire ce que vous voulez », « Vous voyez bien qu’elle… », Ou encore : « Vous devriez faire ceci ou cela avant de demander ceci ou cela… », sont fréquentes.
Ces petites phrases ont l’avantage de permettre d’avoir le dernier mot. En principe. Mais pas toujours, comme cela s’est produit à la caisse centrale de supermarché. En tout état de cause, ce n’est pas ce que le client souhaite.
Si vous êtes à l’origine du problème, ou bien s’il s’agit de quelqu’un d’autre au sein de l’entreprise, ou bien si c’est la faute du fournisseur, pour le client, c’est de votre faute. Puisque c’est de votre faute, vous devez au client, qui paye, de lui trouver une solution satisfaisante, rapidement et sans tracasseries. Le client ne cherche pas à savoir d’où vient le même, ou à quel point il est difficile de le résoudre. Ce que le client souhaite, c’est une solution.
Cela semble être un concept très simple à mettre en pratique. Cependant le défi est plus profond : il réside dans l’ego. Beaucoup de personnes ont le besoin irrépressible d’avoir le dernier mot. Elles ont besoin de montrer au client en quoi il a tort, ce qui les aide à se sentir moins dévalorisées par la réclamation. Le paradoxe est que plus on est impliqué dans la vente, plus on a un ego large. Car c’est cet ego qui permet de vendre mieux et plus, à des clients de plus en plus exigeants.
Il faut reconnaître que ces situations de réclamations ou de mécontentement n’ont rien à voir avec vous. Il s’agit simplement d’aider l’un de vos clients à obtenir ce qu’il souhaite, et à résoudre « son » problème.
Le fait de vous comporter comme la caissière du supermarché dont je vous ai parlée peux vous aider à vous sentir mieux, et à réduire la difficulté ou le désagrément de traiter avec un client exigeant. Mais ceci peut avoir des conséquences financières lourdes.
Pour une seule petite phrase.
Le fait d’avoir le dernier mot peut certainement vous aider à gagner une « bataille ». Cependant, même si vous gagnez la bataille, il y a de fortes chances pour que vous perdiez la guerre. Rappelez-vous que la plupart des clients qui qui est une entreprise parce qu’ils en sont mécontents, le font sans s’être manifestés. En ayant le dernier mot vous avez toutes les chances de faire gagner un client à votre concurrent direct.
Choisissez donc toujours entre avoir le dernier mot et obtenir un résultat. Le dernier mot, laissez-le aux clients. Quant au résultat, contemplez-le dans votre tiroir-caisse.

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