Choisir la Qualité produit ou l’Expérience Client ?

Pour développer le profit, améliorez la qualité produit … telle que votre client la ressent. C’est l’un des secrets de l’Expérience Client. C’est un processus émotionnel, car la qualité produit n’est pas uniquement une caractéristique objective. C’est un pilier de la Relation Client et de l’Expérience Client, qui sont liés au ressenti du client et à son affectivité.

Améliorez la qualité produit ... telle que votre client la ressent. C'est l'un des secrets de l'Expérience Client

 

 

Au restaurant. Le client commande une entrecôte.

Le serveur : Vous préférez l’entrecôte à 20 €, ou bien celle à 30€ ?

Le client : L’entrecôte à 20 €, elle est comment ?

Le serveur : Oh, monsieur, l’entrecôte à 20 € elle est très dure.

Le client : Alors, l’entrecôte à 30 €, celle-là, elle est tendre ?

Le serveur : Monsieur, l’entrecôte à 30 €, elle est tout aussi dure que celle à 20 €. D’ailleurs c’est la même. Mais si vous payez 30 €, je vous donne un couteau qui coupe.

Merci à William L. (92200 Neuilly) pour cette anecdote apocryphe.

Le service a un coût, la satisfaction du client aussi. Il y a une recette ancienne, toujours d’actualité pour booster les ventes et fidéliser les clients: des produits de bonne qualité, au bon prix, dans une bonne ambiance.

 

 

La qualité produit est un pilier de la Relation Client

 

La qualité produit est un pilier de la Relation Client. Elle est une composante vitale pour réussir une Expérience Client optimale.

La qualité n’est pas uniquement quelque chose d’objectif et de mesurable qui peut se définir comme «quelque chose sans faute ni défaut, durable et sur quoi l’on peut compter».

Pour vos clients, c’est avant tout un sentiment subjectif: «correspondre exactement à l’usage que je compte en faire».

La perception de la Qualité par les clients est une expérience personnelle. L’accent mis sur la Qualité du produit dans la plupart des entreprises implique quelque chose d’objectif et de matériel.

Par exemple, lorsqu’un client se plaint d’un produit ou d’un dysfonctionnement dans les processus dont il s’estime victime, la plupart des entreprises examinent des facteurs objectifs:

  • les systèmes

  • le Management

  • le contrôle Qualité

  • le Management de la Qualité

  • les indicateurs clés

  • etc.

En agissant ainsi, l’entreprise est légitime. Néanmoins, elle fait l’impasse sur l’humain. Car le client est, avant tout, une personne.

 

 

Améliorer la qualité produit pour que l’Expérience Client progresse

 

L’expérience vécue par cette personne concernant la qualité intrinsèque du produit est différente de l’analyse objective. Un produit peut être, objectivement, «bon», «correct», etc., c’est-à-dire: «de qualité», et, en même temps, pour le client, être «défectueux», «décevant», etc., c’est-à-dire «de mauvaise qualité»

Lorsque vous traitez une réclamation, lorsque vous êtes en relation avec un client insatisfait, et lorsque vous vous cherchez, en interne, comment améliorer la qualité produit pour que l’Expérience Client progresse, prenez toujours en compte les émotions et les besoins du client.

L’entreprise est une organisation rationnelle qui travaille avec des buts et des outils objectifs. Afin de développer sa Qualité de Service et son Expérience Client elle a besoin de développer son savoir-faire concernant le subjectif, l’humain et son ressenti.

De même que :

  • vos clients ne sont pas, uniquement, des «segments de marchés»
  • que vos collaborateurs, employés, et collègues ne sont pas, uniquement, des «ressources humaines» …
  • votre entreprise n’est pas, uniquement, un «centre de profit»

Pour mettre le profit au centre de votre entreprise, la sensibilité à l’humain, la prise en compte de l’affectivité, des sentiments, et de l’irrationalité doit l’accompagner. Au centre.

 

 

L’Expérience Client est un processus émotionnel

 

L’Expérience Client est un processus émotionnel. Des personnes se rencontrent, pas des produits. Les personnes se rencontrent, autour du produit, à propos du produit, ou grâce au produit.

«Il n’y a de richesse que d’hommes», écrivait au XVIe siècle Jean Bodin. Cette affirmation se vérifie aussi pour l’Expérience Client. Si l’homme est satisfait de votre produit, il le considère «de bonne qualité», puis se transforme en bon client qui ne demande qu’à devenir, et vous rester, fidèle.

Pour développer le profit, améliorez la qualité produit. La qualité produit telle que votre client la ressent. C’est l’un des secrets de l’Expérience Client.

Crédit photo : Unsplash / Tanja Heffner
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