Qualité de Service : voici comment satisfaire les clients

La Qualité de Service et l’Expérience Client sont primordiales pour fidéliser vos clients et booster vos ventes. Voici comment satisfaire les clients.

La Qualité de Service et l’Expérience Client sont primordiales pour fidéliser vos clients et booster vos ventes. Voici comment satisfaire les clients :

La Qualité de Service et l’Expérience Client sont primordiales pour fidéliser vos clients et booster vos ventes. Voici comment satisfaire les clients.

Pensez y : 7 clients sur 10 vont se rappeler plus volontiers une expérience client positive qu’une négative. Cela n’a rien de contradictoire, bien au contraire, avec le fait qu’ils parlent plus souvent à leurs proches de leurs expériences négatives.

La conclusion ? Avec une Expérience positive, le client fait votre promotion et il se souvient volontiers de vous pour ses achats ultérieurs. Ainsi, vous boostez les ventes, et vous fidélisez vos clients.

Vous savez comment cela se passe : on discute entre amis, entre confrères, parfois entre voisins. On demande conseil. C’est vrai pour choisir un dentiste comme pour choisir le fournisseur de son entreprise. C’est vrai entre particuliers comme entre professionnels. C’est vrai en B to B comme en B to C.

Encore faut-il que l’on vienne à vous. Là aussi, la réputation, le bouche-à-oreille, le conseil des proches fait la différence. Les études montrent que 4 prospects sur 10 effectuent leur premier achat sur la base d’un bouche-à-oreille positif. Voilà qui développe les ventes.

Et ensuite ? 2 clients sur 10 vont acheter plus, et plus longtemps, sur la base d’un bouche-à-oreille positif. Si la rumeur concernant votre entreprise est positive, si vos clients sont satisfaits de la manière dont ils sont accueillis, traités, suivis, cela fidélise les autres clients.

Le sens de la Qualité de Service : votre atout maître

 

C’est ce que l’on appelle : réputation, notoriété, ou : image de marque.

Ce que l’on pense de vous a un impact direct sur vos ventes et sur la fidélisation de vos clients. Une bonne Expérience Client, lors de chaque contact avec votre entreprise vous permet de booster vos ventes, et fidélise vos clients.

La Relation Client, et en particulier la qualité de chaque contact a un impact direct pour développer vos ventes, fidéliser les clients acquis, et accroître votre CA. Encore mieux que vos budgets Marketing, promotion, ou publicité. Même si ces budgets sont incontournables. Le bon contact client en décuple le ROI. Le sens de la Qualité de Service, du haut en bas de votre entreprise est votre atout maître pour le succès de vos affaires.

Développer le sens de la sollicitude

 

Un des meilleurs moyens de développer ce sens du service dans toute l’entreprise consiste à vous assurer que vos collaborateurs sont excellents en ce domaine. Cela implique, pour la Direction et le Management, de mettre en place une culture d’entreprise intégrant l’Expérience Collaborateur. C’est-à-dire : développer le sens de la sollicitude.

Une bonne Expérience Client se bâtit avec de bons collaborateurs. L’intérêt qu’ils vont témoigner à vos clients repose directement sur l’intérêt dont ils se sentiront l’objet de la part de toute leur hiérarchie. Cette culture d’entreprise touche aussi bien vos collaborateurs que vos clients et prospects.

C’est ainsi que l’on crée les équipes heureuses. Elles comprennent et adhèrent aux valeurs de l’entreprise. Elles en sont, non seulement les ambassadeurs, mais surtout les avocats et les promoteurs. Les équipes heureuses font les clients heureux.

Qualité de Service : Commencez par le haut

 

La Qualité de Service est une procédure « Top-Down » : commencez par le haut. Si vous souhaitez que votre équipe soit proactive et s’intéresse effectivement à vos clients, commencez par en faire une priorité, et faites le savoir. Ne vous contentez pas de le clamer. Par exemple, ne vous contentez pas de … :

  • Dire que vous accordez de la valeur à une excellente Expérience Client…

  • L’écrire dans une note…

  • Le rappeler par affichage sur les murs de l’entreprise…

Vous pouvez aller plus loin. Beaucoup plus loin, et bien plus souvent.

Quatre pratiques pour la Qualité de Service

 

Voici quatre exemples de pratiques pour faire vivre la culture Qualité de Service et Expérience Client :

  1. Récompenser régulièrement, et publiquement, les collaborateurs, les services, ou les unités, qui ont généré une excellente Expérience Client. Donnez des noms. Donnez des exemples d’actions et de réalisations.

  2. Prévoir un siège vide lors de chaque réunion, quelle qu’elle soit, du bas en haut de la hiérarchie, pour « le client ». Ceci pour que chacun mette le client en priorité dans les décisions qui seront prises lors de la réunion

  3. Montrer l’exemple. Lorsque vous êtes en relation vous-même avec un client, en face à face ou par téléphone, vos collaborateurs vous observent. En vous voyant faire ce que vous leur dites de faire, ils sont incités à agir de même. Ils savent que pour vous, la Qualité de Service et la satisfaction du client ne sont pas des slogans, mais un objectif permanent.

  4. Traiter vos collaborateurs en clients. Parce que les employés ont tendance à se comporter avec les clients comme leur hiérarchie se comporte avec eux. Dans vos relations avec vos subordonnés et vos équipes, témoignez de la même sollicitude, de la même écoute, et du même intérêt que vous en attendez d’eux lorsqu’ils sont en relation avec vos clients et vos prospects. Ce qui ne signifie pas, loin s’en faut, dire « oui » à n’importe qu’elle demande. En vous voyant agir avec eux, vos employés constateront que l’Expérience Client n’est pas non plus un slogan, mais un impératif et un mode relationnel performant. Cela les incitera à agir avec vos clients comme vous agissez avec eux.

Pour gagner des clients satisfaits,  allez de haut en bas, en gagnant des employés satisfaits. Est-ce que vos employés sont satisfaits de vous ?

Crédit photo : Unsplash
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