Pensez à vos clients : ils penseront à vous

Vos équipes doivent intégrer la valeur à long terme pour votre entreprise. Ce « petit client » peut un jour vous recommander à un collègue qui deviendra un jour votre nouveau « meilleur » client.

 

Vos équipes doivent intégrer la valeur à long terme pour votre entreprise

 

Est-ce que vous vous occupez réellement de vos clients ? Favorisez-vous un client plutôt qu’un autre ?

Bien sûr, certains clients dépensent plus, d’autres sont moins exigeants, et d’autres encore viennent souvent, ou seulement de temps à autre. Mais chacun est tout aussi précieux pour votre entreprise.

Les outils de CRM sont tellement performants que, parfois, on risque d’oublier leur objectif : ils servent à améliorer la Relation Client. Celle-ci est avant tout une relation humaine. C’est-à-dire une relation entre deux personnes. Pas entre un logiciel et un segment de marché.

Voici quatre pistes de réflexion à ce sujet. Ce sont autant de pistes d’optimisation de votre Expérience Client. Elles créent de la valeur à long terme pour le client.

Pour créer de la valeur à long terme : une prise en charge rapide

 

 

Vous avez prévu un message destiné à vos clients ? Vous leur précisez que : « Tous nos opérateurs sont occupés » ? Vous leur proposez de déposer leur numéro de téléphone en leur garantissant qu’ils seront rappelés  « dans les meilleurs délais » ?

  • Il semble « évident » d’améliorer le dimensionnement de vos équipes de premier niveau. Auparavant, il est aussi utile de vous intéresser aux informations que vous fournissez. Sont-elles assez claires, ou bien justifient-elles des précisions qui occasionnent des demandes de clients ?

Chaque appel à faible valeur ajoutée est un indicateur. Si vous transmettez des documents à vos clients, réduisez le nombre de demandes à faible valeur ajoutée pour des précisions ou des éclaircissements concernant ces documents. Simplifiez. Clarifiez.

  • Chaque appel à faible valeur ajoutée est un indicateur de ce que vous pouvez améliorer pour faciliter les interactions de votre entreprise avec ses clients, les satisfaire, et les fidéliser. Cet indicateur permet de créer de la valeur à long terme pour vos clients et votre entreprise.

 

 

Ce message est destructeur pour la valeur à long terme de votre offre

 

 

Par exemple, le responsable de centre d’appels doit s’intéresser en priorité aux statistiques concernant les clients. Et en particulier à la durée de l’attente avant la prise en charge par un être humain.

  • Toute attente supérieure à 90 secondes est un signal d’alerte. Au‑delà de cette durée, l’opinion du client sur votre entreprise se dégrade fortement.

  • Si vous avez un message d’attente qui indique à vos appelants à quel point ils sont importants pour vous, ou à quel point leur appel est important pour vous, supprimez donc ce message, et faites en sorte que les appels soient traités rapidement. 
  • Faire patienter un client, tout en lui disant à quel point son appel est important, est un oxymore de l’Expérience Client et de la Qualité de Service. Ce type de message est destructeur pour la valeur à long terme de votre offre, telle qu’elle est perçue par vos clients.

 

 

La Qualité de Service crée de la valeur à long terme

 

 

Si l’on vous suggère de mener une campagne de promotion axée sur votre esprit de service, ou « le client au centre de notre entreprise », oubliez cette idée. Votre Qualité de Service n’a pas besoin d’être pointée du doigt. Elle se constate à chaque contact. c’est ainsi qu’elle crée de la valeur à long terme.

  • Réorientez le budget prévu pour la campagne. Consacrez-le à l’amélioration effective de votre Expérience Client. C’est-à-dire au développement de l’esprit de service à tous les niveaux, avec la collaboration active de vos Managers.

 

 

Pour créer de la valeur à long terme, pensez à vos clients

 

 

Demandez à vos responsables de passer régulièrement une journée à prendre les appels clients, à les visiter, ou à les recevoir. Vous aussi, faites-en autant.

  • Cela permet de mieux comprendre le vécu des équipes, de ressentir les clients, donc de faire un meilleur travail.

  • Cela vous donnera des pistes en or pour comprendre comment vous pouvez améliorer l’Expérience Client de votre entreprise.

Vos équipes ne devraient jamais négliger les possibilités de la valeur à long terme de quiconque pour votre entreprise. Nul ne peut connaître le cercle d’influence qu’un client peut avoir. Vos équipes ne devraient jamais supposer que ce « petit client » a atteint sa limite de dépenses avec vous ou qu’il ne recommandera pas votre entreprise à un collègue qui deviendra un jour votre nouveau meilleur client.

Pour créer de la valeur à long terme, pensez à vos clients : ils penseront à vous.

Crédit photo : Unsplash / Anthony Tran
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