Pour Booster vos ventes, Bougez !

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Pour booster vos ventes, et fidéliser vos clients, vous devez vous méfier d’un obstacle puissant et invisible sur la route du succès. Cet obstacle, ce sont vos clients eux-mêmes. Ils ont vite fait de s’accommoder d’un service simplement correct, voire banal.
Je suis à Bilbao, en Espagne. Dans l’ascenseur de l’hôtel Holiday Inn où je suis descendu, je discute avec une cliente de l’hôtel. Elle est française. Elle me dit être satisfaite du petit déjeuner, mais regretter d’avoir dû boire du café car dit-elle : « Moi, je prends du thé le matin. Mais là, il n’y en avait pas… ». 
Il se trouve que moi aussi, je prends du thé le matin. Mais comme il n’en restait plus au buffet, j’ai, tout simplement, demandé à la serveuse. Celle-ci s’est fait un plaisir de m’apporter immédiatement une boîte entière de thé, tout en me présentant ses excuses de n’avoir pas veillé à ce que cela soit fait auparavant. Je signale benoîtement à ma compagne d’ascenseur qui lui aurait suffi de poser la question à la serveuse. Elle me répond : « Ah bon, je ne savais pas qu’on pouvait en avoir ici. ».
La clientèle française est ainsi faite que, à défaut de trouver normale l’absence de certaines prestations, elle s’en accommode aisément. Il est « normal » qu’un restaurant ne serve pas un plat figurant à la carte, par ce que « Il n’y en a plus »sans en avoir averti au plus tard au moment de vous présenter la carte. 
 
Le client ne se plaint pas. Cela ne signifie aucunement qu’il soit satisfait du mauvais service. Au mieux, il s’est habitué : « C’est comme ça… ».
Il y a aussi un deuxième obstacle. Il s’agit du management de l’entreprise. La dernière livraison du « SAGE Business Index »signale la « singularité française » en matière de Service Client.
En France, la moitié des sondés considère que le service client n’est pas plus important cette année que l’an passé. Par comparaison, les États-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne, accordent une importance accrue au Service Client.
Logiquement, plus la moitié de ces sondés français déclare qu’ils ne vont pas augmenter leur investissement en matière de Service Client. Pourquoi ? Pour la moitié d’entre eux, les responsables français affirment que leur Service Client répond déjà aux attentes, quand il ne les dépasse pas. Pour un quart d’entre eux, l’amélioration du service client n’est pas une priorité. Bref, « Tout va très bien comme cela … ».
Deux obstacles insidieux à l’amélioration du Service Client, deux aubaines pour vos concurrents. Au : « C‘est comme ça… » des clients,répond le : « Tout va très bien déjà comme cela… » des entreprises.
Vos clients, y compris ceux qui se déclarent « satisfaits » sont les meilleurs prospect de vos concurrents.
Assumez pleinement votre rôle de leader, votre rôle de manager : allez toujours plus loin, cherchez à faire mieux. Bougez ! 
 
Si vous pensez que votre Service Client est bon, faites en sorte qu’il soit encore meilleur. Visez l’excellence. En matière de qualité Service Client, vous n’en ferez jamais trop, et vous n’en ferez jamais assez pour conforter votre place sur le marché.
Écoutez sans cesse vos clients, apprenez d’eux comment les satisfaire, et améliorez sans cesse ce que vous leur proposez. Être bon ne suffit plus aujourd’hui, cherchez à être le meilleur. Faites des suggestions. Faites des propositions avant que le client ait formulé une demande. Agissez. C’est ainsi que vous gagnerez plus facilement des parts de marché.
À bientôt !

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